物业管理处员工服务管理标准作业规程

物业管理处员工服务管理标准作业规程

一、目的

规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

二、适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

三、职责

1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

四、程序要点

1、总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

2、仪容仪表

（1）服饰着装：

a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；

d)鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

f)男女员工均不允许戴有色眼镜。

（2）须发：

a)女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；

b)男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；

c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

d)所有员工不允许剃光头。

（3）个人卫生：

a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

（4）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

（5）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

3、行为举止

（1）服务态度：

a)对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

c)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。

（2）行走；

a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

c)行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

f)尽量靠路右侧行走；

g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

（3）就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；

a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；

d)晃动桌椅，发出声音。

（4）其他行为：

a)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

f)不允许口叼牙签到处走。

4、语言

（1）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

（2）欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

（3）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

（4）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

（5）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

（6）道谢语：谢谢、非常感谢。

（7）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

（8）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

（9）请求语：请您协助我们……、请您……好吗？

（10）商量语：……您看这样好不好？

（11）解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

（12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

5、对来访人员

（1）主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”“请您出示证件”（保安专用）。

（2）确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”

（3）当来访人员不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）。

（4）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。

（5）当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近的主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。

（6）当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。

（7）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗？”。

（8）当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”

6、对住户

（1）为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

（2）对住户要一视同会，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

（3）严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

（4）住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

（5）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不放围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

（6）当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

（7）与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

（8）对住户的问询应尽量贺满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

（9）在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

（10）与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

（11）需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”事后应对住户帮助或协助表示感谢。

（12）对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

（13）对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

（14）见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气、没关系”回答。

（15）当遇到熟悉的住户回来时，应说“××先生/小姐，您回来了”。

（16）当熟悉的住户经过岗位时，应说：“您好，××先生/小姐”。

（17）当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助。”当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

（18）当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

（19）当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。

（20）对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的。”

（21）当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。

（22）当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

（23）与住户交谈时，应注意：

a)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；

b)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

c)与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；

d)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

e)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

f)在服务工作中，处理总是要简洁明快，不要拖泥带水；

g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

7、接听电话

（1）铃响三声以内，必须接听电话。

（2）拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。

（3）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

（4）通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

（5）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。

（6）中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

（7）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

8、拨打电话

（1）电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

（2）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

（3）通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。

9、进行工作操作时

（1）进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。

（2）室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

（3）工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

（4）工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

（5）无论何时不允许坐在地上操作。

10、与顾客同乘电梯时

（1）主动按“开门”钮。

（2）电梯到过时，应站在梯门这，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。

（3）顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

（4）等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度角顾客。

（5）电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。

11、保安员检查出租屋时

（1）应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

（2）见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。

（3）礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。

（4）检查完毕后，礼貌的向对方致意。

12、保安员检查工地时

（1）对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。

（2）任何时候不得打骂施工人员。

13、保安员对车辆管理时

（1）对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。

（2）对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。

（3）对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在逗留”。

（4）当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。

14、当值时接到投诉、咨询的处理

（1）对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

（2）对于投诉，应指引住户到“住户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。

15、在服务过程中，应注意

（1）三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

（2）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

（3）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

（4）不与住户争辨。

（5）不讲有损公司形象的言语。

（6）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

（7）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

16、保安员敬礼

（1）敬礼的范围：

a)保安干部、员工工作见面进相互敬礼；

b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼；

c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；

d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；

e)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；

f)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过；

g)当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。

（2）敬礼的时间：

a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；

b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

（3）敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

17、本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。