物业神秘顾客监测的特点与流程

物业神秘顾客监测的特点与流程

物业神秘顾客监测的特点包括：

第一，因监测的隐蔽性和突击性，神秘顾客可以通过监测观察到更真实、客观的现场，避免了问卷面访中被访者自述行为与真实行为不一致的风险；

第二，神秘顾客对物业项目情况、服务内容、监测指标与评分标准等方面应非常熟悉，因此对其素质及培训要求也较高；

第三，避免了口头采集信息方面的局限性，能更多着眼于服务细节，但由于神秘顾客不能在现场直接记录观察结果，调查效度可能会受到影响。

根据物业神秘顾客监测的特点，监测过程一般分为客户沟通、前期准备、项目执行和结果输出四个阶段。

物业神秘顾客监测的重点分析

在物业神秘顾客监测中，神秘顾客综合素质、人员配置、评分标准和调查资料信效度均对监测质量有重要的影响作用。

1.神秘顾客要具备过硬的综合素质。

神秘顾客要秉持“公平、公正、中立、保密”的工作原则，并具备过硬的综合素质，主要体现在基本素质和业务能力两个方面。

在基本素质方面，神秘顾客团队成员年龄要在20-45岁之间，男女比例要适当，且对项目所在地物业环境比较熟悉。

在业务能力方面，一是要熟悉基本的物业管理内容和物业服务流程；二是必须熟练使用取证设备，如录音笔、微型摄像机等；三是在与工作人员沟通时要交流自然、大方得体；四是要视角敏锐，在较短时间内就能捕捉服务漏洞；五是遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针，监测时要能充分发挥感知功能作用。

2.人员配置和评分标准要两手抓。

人员配置和评分标准是神秘顾客监测项目执行标准的核心要素，也是确保监测项目顺利开展的关键。

这里所说的人员配置，即项目执行过程中神秘顾客的配置，需要从以下方面进行考虑：一是单个神秘客执行的样本量原则上不能超过总样本的20%，这样能尽量减少数据质量的误差；二是控制神秘顾客性别比例，可以减少思维方式差异带来的影响；三是由于监测仅能折射某个时间点上存在问题，因此要注意时间段的均衡。

项目执行标准中的评分标准涉及制定、执行和审核三个环节。第一，在评分标准的制定上，研究人员要牢牢把握监测目的，根据现场勘查情况，尽可能对评价指标进行量化处理，避免出现模棱两可的情况；第二，在评分标准的执行上，神秘顾客要熟悉评分标准，根据实际取证资料严格评分，做到有理有据；第三，在评分标准的审核上，如遇评分有疑问的地方，应结合取证资料，充分确认，必要的情况下需与客户进行沟通。

3.确保调查资料有较高的信效度。

调查资料的信效度问题则是数据质量的直接反映，也衡量着神秘顾客监测能否真实、准确地体现物业项目的服务水平。从实际情况来看，即便是合格甚至老练的执行人员，也会因为评价指标不够全面、评分偏主观、回忆填写问卷等因素，影响调查资料的信度和效度。

因此，为确保调查资料的质量，有必要从以下方面着手：一是采用扣分制，在调查问卷设计上以物业服务标准为依据，明确扣分规则，确保在观察时有客观依据，而不是单纯凭主观印象进行评价；二是借助录音笔、微型摄像机等设备，在隐蔽状态下录音、摄像，作为检查质量的重要依据。

物业神秘顾客监测的难点分析

一直以来，物业管理项目因在管类型、地域环境、整体布局的不同而各具特色，在实际监测中难以形成统一标准，这也给问卷设计的科学性、保持监测过程的神秘性以及物业服务细节监测带来了难题，需引起重视。

1.保证问卷设计的科学性。

在调查问卷设计上，研究人员容易受项目经验的影响，从固有思维模式出发，而忽视物业项目特点、监测重点，或者在评价指标描述上模棱两可，导致监测结果与实际情况存在偏差，无法全面反映监测对象所存在的问题。因此，如何设计出科学的调查问卷是物业神秘顾客监测项目的难题之一，应从评价指标和评分标准这两个核心着手。

首先，研究人员要明确客户需求，根据物业项目特点、实地走访情况，在可执行、问题唯一、因地制宜等设计原则指导下，合理设计评价指标，确保监测范围的覆盖率和监测内容的深度，如物业住宅小区类应涵盖周边卫生环境、周边公共秩序、人员/车辆进出、基础设施、装修管理、客服人员等考核指标。

然后，在评分标准设置上，量化尺度要尽可能精细，这样神秘顾客在实际执行时能进行准确评价，也能保证监测实施的有效性。物业神秘顾客监测中因为考核点较复杂，有些评价指标是比较难量化，如在电话测试中，评价客服人员回访告知投诉问题处理情况，这个一般要看投诉问题的严重程度，不是所有问题都能在规定的时间内进行回访。

2.保持监测过程的神秘性。

从神秘顾客监测定义可知，神秘是其根本条件，否则神秘顾客不神秘，监测也就失去了意义。在物业服务领域，要保持监测过程的神秘性往往存在较大的困难，源于神秘顾客在以下情况下容易暴露身份，一是物业项目管理严格，神秘顾客在进入或巡视时被询问没有说出合适的理由，容易引起保安人员的警觉；二是某些评价指标执行难度较大，如遮挡电梯摄像头、向物业工作人员投诉问题等；三是神秘顾客自身操作不当，如辅助设备外露、现场进行记录等。

那么，如何才能更好地保持监测过程的神秘性呢？从组织者来看，一方面要合理配置监测小组，注意各小组成员之间配合的默契程度；另一方面，要在执行安排上下功夫，充分考虑项目特点、监测时间段、神秘顾客更新等因素。从神秘顾客来看，应抓住观察和访问的最佳时期，使用地方方言，注意访问的语言技巧和时间长度，并谨慎使用录音录像设备；即便引起工作人员的怀疑，也要镇定自若，冷静观察，以平和自然的语气进行问答，巧妙化解尴尬境地。

3.注意细节监测的重要性。

在物业神秘顾客监测项目中，多数客户希望把所有服务内容都纳入考核范围，从软件服务到硬件设备，以求面面俱到。事实上，由于物业项目较复杂、考核内容较多、劳务费用偏低、固有调查习惯等因素的影响，神秘顾客本着为调查而调查的心理，急于完成监测任务，往往更多关注表面上的问题，如公共区域卫生状况、绿化带落叶、车辆停放秩序等，而忽视对物业服务细节的观察，如物业服务工作人员的主动服务意识、工作能力等。

从客户需求来看，这种重视检查而轻视现场感受的调查行为，既不能有效感知物业服务中的薄弱环节，也不利于调查资料的收集，而且还会直接影响监测结果的质量。虽然这个问题无法避免，但项目组织者也有必要采取措施进行规范，如在评价指标设计上侧重对服务细节的渗入、强化监测技巧的经验传授及加强对执行现场的监督等，以确保神秘顾客收集的信息能全面、客观、准确地反映物业项目现场管理所存在的问题。