物业神秘顾客监测的特点与流程

物业神秘顾客监测的特点与流程

物业神秘顾客监测的特点包括：

第一，因监测的隐蔽性和突击性，神秘顾客可以通过监测观察到更真实、客观的现场，避免了问卷面访中被访者自述行为与真实行为不一致的风险；

第二，神秘顾客对物业项目情况、服务内容、监测指标与评分标准等方面应非常熟悉，因此对其素质及培训要求也较高；

第三，避免了口头采集信息方面的局限性，能更多着眼于服务细节，但由于神秘顾客不能在现场直接记录观察结果，调查效度可能会受到影响。

根据物业神秘顾客监测的特点，监测过程一般分为客户沟通、前期准备、项目执行和结果输出四个阶段。

物业神秘顾客监测的重点分析

在物业神秘顾客监测中，神秘顾客综合素质、人员配置、评分标准和调查资料信效度均对监测质量有重要的影响作用。

1.神秘顾客要具备过硬的综合素质。

神秘顾客要秉持“公平、公正、中立、保密”的工作原则，并具备过硬的综合素质，主要体现在基本素质和业务能力两个方面。

在基本素质方面，神秘顾客团队成员年龄要在20-45岁之间，男女比例要适当，且对项目所在地物业环境比较熟悉。

在业务能力方面，一是要熟悉基本的物业管理内容和物业服务流程；二是必须熟练使用取证设备，如录音笔、微型摄像机等；三是在与工作人员沟通时要交流自然、大方得体；四是要视角敏锐，在较短时间内就能捕捉服务漏洞；五是遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针，监测时要能充分发挥感知功能作用。

2.人员配置和评分标准要两手抓。

人员配置和评分标准是神秘顾客监测项目执行标准的核心要素，也是确保监测项目顺利开展的关键。

这里所说的人员配置，即项目执行过程中神秘顾客的配置，需要从以下方面进行考虑：一是单个神秘客执行的样本量原则上不能超过总样本的20%，这样能尽量减少数据质量的误差；二是控制神秘顾客性别比例，可以减少思维方式差异带来的影响；三是由于监测仅能折射某个时间点上存在问题，因此要注意时间段的均衡。

项目执行标准中的评分标准涉及制定、执行和审核三个环节。第一，在评分标准的制定上，研究人员要牢牢把握监测目的，根据现场勘查情况，尽可能对评价指标进行量化处理，避免出现模棱两可的情况；第二，在评分标准的执行上，神秘顾客要熟悉评分标准，根据实际取证资料严格评分，做到有理有据；第三，在评分标准的审核上，如遇评分有疑问的地方，应结合取证资料，充分确认，必要的情况下需与客户进行沟通。

3.确保调查资料有较高的信效度。

调查资料的信效度问题则是数据质量的直接反映，也衡量着神秘顾客监测能否真实、准确地体现物业项目的服务水平。从实际情况来看，即便是合格甚至老练的执行人员，也会因为评价指标不够全面、评分偏主观、回忆填写问卷等因素，影响调查资料的信度和效度。

因此，为确保调查资料的质量，有必要从以下方面着手：一是采用扣分制，在调查问卷设计上以物业服务标准为依据，明确扣分规则，确保在观察时有客观依据，而不是单纯凭主观印象进行评价；二是借助录音笔、微型摄像机等设备，在隐蔽状态下录音、摄像，作为检查质量的重要依据。