物业品质部工作内容、模式及思路

物业品质部工作内容、模式及思路：品质部年度的工作重点将建立在提高服务质量的管理方面。为了保障该目的的顺利执行，公司将以绩效管理作为辅助手段。服务质量主要包括以下几方面内容：工作质量（态度、技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生、保安等）物业小区的环境氛围等。具体从下面几个方面着手工作：

一、加强业主满意度的建设。把诉求服务和业主满意度作为服务质量管理的源头。突出主动服务、及时服务、温馨服务。把执行分管目标作为落实服务质量的关键手段。充分调动员工和业主的积极性和创造性，促进我们的员工不断提高素质，牢固树立“质量第一”的思想，关心物业服务质量，参与质量管理。

具体操作模式：（采用三级回访制度）

一级回访：由具体工作人员现场回访，对投诉和报修进行现场解决为体的跟进和跟踪处理，然后文字确认。要求跟踪回访率为100%。

二级回访：由主管级以上部门负责人（客服负责人）针对一级回访结果文件进行检查，并对部分文件的内容进行再次（抽检）客户回访。抽检的结果要求在文件上面注明。要求抽检率为30%以上。

三级回访：由行政主管和品质部进行跟踪抽查，抽查对象包括一级和二级回访资料，然后对客户进行回访。回访结果在资料上注明，对发现的问题在巡检记录中体现，作为绩效考核的依据部分。抽检率为5%以上。

二、改变原有思维方式，强调过程管理。把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来，把注重结果变为注重因素，防患于未然；不仅要注重服务中的工作，还要注重服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。

具体操作模式：

1、通过培训、诱导和设置硬性指标的方式，使工作人员在日常工作中树立过程管理的观念。

2、将PDCA的运作模式运用在操作中予以运用。

3、主管经理和品质部对过程管理进行实时监控和把关，保障整个过程的顺利实施。

4、建立预防机制，重要项目在落实前进行精确研讨和分析，避免实施过程中产生问题。

三、加强质量管理体系的落实和建设工作。由于前阶段公司人员流动比较频繁，而新老员工对管理体系的了解程度和理解方式各有不同，在某些方面没有达到协调上的和谐统一。另外从体系文件的本身来说，可能还存在一定方面的需要整改的问题，因此加强体系方面的落实和建设工作也是下个年度的一项主要工作。

具体操作模式：

1、协调和督促各部门对体系文件（主要是三级文件）的内容进行深度检讨，对检讨出来的不规范文件进行修改和删、增。

2、严格按照体系文件的要求对各个环节进行检查，保证每个环节之间的畅通和链接，发现问题及时进行沟通、解决、跟进。

3、认真作好年度中的内审、外审工作，保证体系的正常运行和发展。

四、强力推行绩效管理和考核。绩效管理是保障管理体系正常运行的强力手段，它的实施可以考察员工的工作业绩，使员工在公平、公正、透明的工作环境中发挥自己的潜力。

具体操作模式：

1、根据各部门协调会上制定的方针确定最终的分管目标，并保证分管目标的内容明晰、责任归属明确、具有可操作性。

2、跟踪并督促分管目标的落实情况，保证绩效考核的正常实施，并按照相应的奖罚条例进行操作。

五、注重综合巡检工作的重要性。巡检是发现问题和跟踪解决问题的主要手段，巡检过程实际上是一个整改的循环过程，及时地发现问题、解决问题，然后及时进行整改、处理。

具体操作模式：

1、根据巡检工作的特征，将巡检方式设置为立体式巡检模式，基本上分为四个架构，既操作人员巡检、管理人员巡检、职能部门巡检和总经理巡检四种。

巡检的主要内容分布：

A、操作人员巡检：一线员工按照公司设定路线、结构，按照相关岗位职责对管辖范围内的所有业务范围进行巡视。主要是针对设施设备（工程类）、和突发事件（安全类）等硬件方面的内容。

B、管理人员巡检：部门主管以上人员按照相关规定对员工纪律、工作实施情况等软件方面的内容。

C、职能部门巡检：品质部、办公室人员对综合情况进行的巡检，对发现的问题进行责任明确，对影响工作实施的企业制度等进行修订和整改。

D、总经理巡检：总经理对公司范围内的所有内容进行抽检，发现的相应问题均由职能部门和管理人员跟进处理。并及时反馈结果给总经理。

巡检的种类：

A、行政后勤类：包括礼节、仪容仪表、办公秩序、办公设备操作维护、人事管理（出勤、请销假、员工调配等）、接待工作等内容。

B、文件管理类：包括文件摆放、日常文件的执行、档案管理、手续办理、收发文处理等。

C、财务管理类：票据管理、收费管理、仓库管理、印章管理、资产管理、采购计划等方面的内容。

D、小区服务及管理类：包括房屋管理、保安管理（车场、门岗、治安、消防、监控设备使用等）、保洁服务、绿化管理、便民服务等。

2、巡检的内容要做出总结，对不符合规定和影响服务质量的问题形成报告，通知相应部门或责任人进行整改，并在一定期限内对整改后的内容进行跟进落实。

3、对于发现的问题，暂时整改不了的，要查明原因，登记存放，一定期限内再次落实跟进。条件成熟时进行整改。

4、对于能够解决但两次以上通知仍未整改的问题，由品质部进行通报进行批评，相关责任人将予以处理。

六、加强培训方面的工作。由于本年度公司人员的流动量较大，造成新老员工混杂，新员工的进入带来了新鲜血液，但由于对企业文化的陌生造成了一些工作产生了断链。因此，加强培训尤其是新员工的培训是下个年度的主要工作之一。

具体操作模式：

1、先确定年度培训工作的内容，保证各类员工具有所需的工作能力，提高工作人员的管理与服务意识。目前，公司业务范围内所需要的主要培训项目有以下方面：

A、公司发展状况、经营管理模式培训。

B、企业文化的构建及内容。

C、企业形象、精神、组织机构。

D、提高沟通能力和组织能力。

E、制订工作标准、怎样通过考核达到预期目标。

F、物业基本常识、服务项目、管理目标、法律常识。

G、职业道德和敬业精神。

H、公司制度、岗位职责。

I、财务方面知识、财务制度。

J、突发事件、消防安全。

K、质量管理体系知识、绩效管理相关内容。

L、新员工培训：岗位技能、礼仪、仪表、团队意识等。

2、培训的机制建立要因人而异，根据员工的层次、需要、接受能力、作息时间等开展不同内容、不同种类的专项培训。

3、培训的形式应当是多样化的，应当以员工乐于接受的形式进行。提倡互动式模式，杜绝死记硬背的填鸭式教育。

4、培训结束要进行测试和考核，探知员工的接受程度，培训后要做效果跟踪调查。并做总结。

七、加强企业文化建设。企业文化是企业在长期的经营活动中积累出来的，具有个性特色和内涵的独特的内部文化。企业文化是企业的名片，也是企业生存发展的一种原始的精神支柱和动力。企业文化决定了企业最终的发展方向。品质部在新的年度中将致力于企业文化的大幅度推广工作。

具体操作模式：

1、将企业的特色文化风格、方式进行积累和收藏。我们公司的培训方式和管理模式是具备独特风格的专属文化，它不仅是表现在内容形式的多样化，而是在一举一动中流露出中规中矩的大家风范，凝重而不呆板是最大的特征之一。质量管理体系的灵活运用是一个亮点，培训中的活学活用和临场发挥、结合实际做延伸方式更是引人入胜地将企业特色文化深深植入员工心中。可惜的是，这些珍贵的企业管理教材和范例只留下了生硬的书面教材和记录。为了将这种形式进行保留，品质部将对今后的特色培训采用录象的形式制作为视频文件，予以保留和积累，并在不同的阶段进行播放，让固有文化长期沉淀在不同阶段的员工心中，形成企业的文化根基。

2、进行企业宣传，策划发展方向。好的企业离不开宣传，一个企业的兴盛同推广自己的品牌是无法分开的，如果说企业的管理经营是有形资产的话，那么品牌的效应就是无形资产的重要部分。我们公司目前的发展策略是进行内盘管理，暂时不接触市场，如果我们在形成自己的特色的基础上建立自己的无形资产，那么对集团的楼盘销售也将是一种巨大的推进。万科物业的品牌培养就是一个成功的范例。下个年度中，品质部将不遗余力地推广公司的品牌和理念，并在很多场合中进行形象宣传，尽力争取在相关媒体和行业协会中提高企业的行业地位和影响。努力的方向是：如果再次接手楼盘，我们要做的比高力更加出色。

3、加强行业中的互动。一个企业想发展，闭关自守搞提高是很不现实的。必须了解同行业中其他企业的经营模式和特点，同时要建立良好的裙带关系。品质部在下一年度中将遵循走出去，引进来的一种观念，多汲取其他同行的先进理念，不断提高和完善自己，在公司登高的同时建立良好的行业口碑和地位。

综上所述，年度有很多的事情需要我们去做，以上部分只是目前粗浅的一些想法，虽然具体操作的过程中还存在很多的变数，但无论出现什么问题，只要我们报有坚定的信念，拥有持之以恒的毅力，那么，最终的胜利都会属于我们。