从“望梅止渴”到“火中取栗”----物业服务费提价问题调查

随着去年各种物价的疯涨，加上今年四月全国各地大幅度提高了最低工资标准，各地物业管理企业都不同程度的感觉到了压力。于此形成对比的是，各地的报纸、媒体不乏对物业服务费提价事件的报道：某地某小区物业服务费提价成功，提价幅度若干；某地某小区物业服务费提价胎死腹中，物业服务企业悄然撤场，小区管理无人问津……不难看出：成功者事后三缄其口，失败者表情黯然；更不难看出，成功者寡而失败者众。而对于整个的行业而言，物业服务费提价成了不可逾越的雷区，是什么原因造成了这样的现状？如何才能突破这些“雷区”，如期达成提价的目标？这已成为整个行业密切关注的焦点，进而成为一个关系到社会民生、和谐社会的大热点。通过对物业管理行业长时间的深刻体验和对一些企业运作模式的了解，笔者对此展开了调查分析并提出了个人见解，希望能够对主管部门的有效管理、行业的良性经营发展有所俾益。一、由南往北，服务费提价遍及全国案例一：深圳A物业管理企业管理的一个住宅小区，是通过招投标的方式与小区的业主委员会签订的，合同期三年。在合同开始的的前一年，管业双方关系融洽，小区管理的井井有条；第二年，这家企业明显感觉到物价提升的压力，但没有与小区业委会进行任何的沟通；第三年，员工薪资进行了调整，物业服务收费标准未进行相应调整，物业管理服务水准与前面的大相径庭，管业双方逐渐产生了隔阂。在合同届满前三天，该物业管理企业发函给小区业委会，要求物业管理收费标准在原有基础上提价15%，如不能满足该公司将不再提供物业管理服务并在届满之日撤场。面对如不接受提价即将被弃管的窘境，小区业委会多次与该物业管理企业进行沟通，最终达成妥协：业委会同意提价要求，将物业服务合同顺延六个月。六个月内，该小区业委会再次组织招投标，聘任另一家物业管理企业为小区提供物业管理服务，A物业企业撤场。案例二：广州B物管企业在某区有一个在管住宅项目，由于小区地理位置偏远并且小区规模小，小区的各类收费标准一直执行着五、六年前的标准。由于是该公司的第一个项目，人员流动不大，该项目一直略有盈余而利润较低。而随着物价的上涨，该公司也提高了员工的薪酬，自从开始勉强运营。于此形成对比的是相邻的几个小区，物业服务费一涨再涨，终于有一天B物管企业也决定上调了。经过对业委会成员进行说服工作，该小区的物业服务费终于由原先的0.40元/月·㎡提升到了0.50元/月·㎡，提价幅度为20%，每个车位租赁费也由原先每月的50元提到了150元，提价幅度为200%。即便如此，该小区仍然在保本微利的范围之内。由于提价幅度业主能够接受，因而整个过程十分平稳没有引起媒体的重视。案例三：广东东莞G物管企业隶属于当地一家地产开发企业，只管理总公司开发的房地产项目。而该公司由管理了十余年的某小区撤离，引起了媒体的关注：入住了10多年的某花园最近物业撤场了——保安走了,路灯不亮了,清洁人员难觅踪影,成堆的垃圾散落在小区里……这一切都是小区部分业主拒绝物业公司增收管理费的要求,导致物业公司直接撒手不管了。据了解该花园由某房地产开发企业开发兴建,1998年起业主陆续入住。小区内共有5栋楼,约120户业主,由于地理位置优越,平常的收费率在90%左右。2011年1月3日晚9时起,负责该花园物业管理服务的3名保安正式撤离,管理该十余年的G公司放弃了对小区的物业管理权。调查发现，在这之前物业公司提出将小区管理费从每户每月80元/户提高到90元/户,并且要求物业服务的管理职能与维修职能分开,结果有大约35%的业主不同意,并以拒交管理费的方式做出反应,这让服务了十几年的物业公司最终撤离。G物业公司认为,该花园本来就是一个老的小区,内部硬件设施陈旧,很多都需要维修，比如公共照明设施等；但是业主既不同意增加10元/户管理费,又时常要求物业公司的人员帮其义务维修公共设施,这让物业公司忍无可忍。“该花园不像别的小区一样有停车费、商铺管理费等收入,物业公司仅靠着那么点微薄的管理费也是勉强维持的。”G物业管理公司的一工作人员表示,“要不是看在管理小区多年的情分上,物业公司对此花园根本没什么兴趣。”关于这一点，该花园业主委员会的主任也不得不承认。他说，现在小区闹成这种局面，以后请那家物业公司管理还很难说。“毕竟要找一家能低价管理该花园的物业公司,也非常难。”主任称在物业退出后业委会发出了通告征求业主意见，就今后小区“由谁来管理，是请回原物业公司协商还是另聘新物业公司，以及公共设施如何维修，公共卫生如何管理等”。1月10日前收回征求意见，但直到目前为止，只有几位业主给了征求意见。案例四：昆明C物管企业是该市早期从事物业管理的企业之一，在管的项目有该市早期的高档写字楼某大厦。自10年前该大厦投入使用至今，物业服务费一直维持在2.0元/月·㎡不变。而10年前，大厦水的价格是1.96元/吨，而现在的价格是5.60元/吨；同样，一个秩序维护员每月的工资在500—600元之间，加上各类福利，也就是800元；而现在，由于物价的上涨和用工数量的增加，仅仅人工费一个单项的成本就上涨了整整一倍！面对如此大的经济压力，要想保证服务标准不降低而收费标准业主又能接受，的确是个难题。该公司在对周边类似物业做详细的调查后，做出了提价40%的建议，并最终得到90%的业主、94%的产权认可，将征求意见进行了公示，并向价格主管部门进行了备案，顺利将物业服务费由原先的2元/月·㎡提升到2.80元/月·㎡。

附件一：昆明市区部分大厦物业服务收费标准<o:p></o:p>

序号<o:p></o:p>

大厦名称<o:p></o:p>

管理费标准<o:p></o:p>

坐落位置<o:p></o:p>

1<o:p></o:p>

熙城大厦<o:p></o:p>

2.50元/月·㎡<o:p></o:p>

人民西路<o:p></o:p>

2<o:p></o:p>

美亚大厦<o:p></o:p>

2.65元/月·㎡<o:p></o:p>

人民中路<o:p></o:p>

3<o:p></o:p>

自更大厦<o:p></o:p>

2.50元/月·㎡<o:p></o:p>

关上中路<o:p></o:p>

4<o:p></o:p>

护国大厦<o:p></o:p>

2.80元/月·㎡<o:p></o:p>

护国路<o:p></o:p>

5<o:p></o:p>

广业大厦<o:p></o:p>

2.50元/月·㎡<o:p></o:p>

护国路<o:p></o:p>

6<o:p></o:p>

银海国际（商住）<o:p></o:p>

2.80元/月·㎡<o:p></o:p>

北京路<o:p></o:p>

7<o:p></o:p>

新华大厦<o:p></o:p>

3.30元/月·㎡<o:p></o:p>

交三桥<o:p></o:p>

8<o:p></o:p>

文贸大厦<o:p></o:p>

3.00元/月·㎡<o:p></o:p>

人民西路<o:p></o:p>

9<o:p></o:p>

华尔顿大厦<o:p></o:p>

4.80元/月·㎡<o:p></o:p>

宝善街<o:p></o:p>

10<o:p></o:p>

环球金融<o:p></o:p>

4.66元/月·㎡<o:p></o:p>

东风西路<o:p></o:p>

11<o:p></o:p>

志远大厦<o:p></o:p>

3.50元/月·㎡<o:p></o:p>

青年路<o:p></o:p>

12<o:p></o:p>

华一广场<o:p></o:p>

3.10元/月·㎡<o:p></o:p>

东风广场<o:p></o:p>

备注:以上均为投入使用时的定价,多数也是执行8-10年前的标准

<o:p></o:p>案例五：上海D物管企业通过招投标获得了某大型小区的物业服务合同，合同的甲方为该小区业主委员会。在合同期内，物业服务做的有声有色，获得了广大业主的认可,管业双方都有续约的想法。但随着物价的逐步提高，原先的收费标准明显不支持高标准的服务，而物业管理企业又不能长期亏本运行。于是管业双方不断的就提价问题进行沟通，对周边同类物业收费标准的调查了解的前提下，双方达成了提价12%的共识，并在当地政府主管部门、街道办事处相关部门的监督下，签署了新的物业服务合同，并约定如物价持续上涨，则在合同届满前三个月双方就提价问题进行沟通。全体业主对物业服务费提价没有异议，该小区的物业服务得以有序进行。案例六：济南E物管企业早在2002年，就通过招投标的方式获得了某公司开发的高端商住小区的物业管理合同，而次年物业管理条例才颁布实行。其后，前期物业管理合同届满，该公司与小区业委会续约，并在此期间顺利提高了物业管理的收费标准，提价幅度为15%，在当地首开提价先河。该合同与2010届满，该公司与新一届小区业委会成功续约，并提价15%，当地的主流媒体曾对这一事件进行了采访报道，再次引起轰动。从媒体报道中不难发现，该公司对上调物业费采取了谨慎的态度。除了公布成本测算外，物业公司和业主委员会从去年10月份开始就上涨物业费的方案进行了一次次的商讨，最后决定采用调查问卷的形式召开全体业主大会，进行意见征集。调查问卷最终回收率在95%以上。经过公开唱票统计，95%以上业主愿意与物业继续签约，87%的业主通过了上调物业费的方案。商用住宅的物业费上调0.3元，即由原来的1.5元/月·㎡上涨到1.8元/月·㎡；普通住户上涨0.20元/月·㎡，即由1.00元/月·㎡上涨到1.20元/月·㎡。这次之所以能平稳提价，原因有两点：一是E物业公司为该小区服务多年，得到了业主的认可；二是在小区业主入住之后，就成立了业主委员会，在物业公司和业主之间架设了沟通的桥梁，业主能比较清楚地了解物业公司的工作情况，业主的意见也能够得到物业公司的及时采纳，业主对物业公司的服务给予了有效监督。案例七：北京F物管企业与1998年受地方政府委托，接管了一处安居小区的物业管理服务。由于接管时间很早，该小区的物业服务费标准仅仅是0.33元/月·㎡。几年后的今天，物价早已今非昔比，人工成本更是不断攀升，该公司在这个项目上由原先的勉强维持到了现在的亏损经营境地。为了解决这个问题，该公司与小区业委会代表进行了一次又一次的沟通，最终达成看提价的共识：管理费由原先的0.33元/月·㎡提升到0.90元/月·㎡，提价幅度为173%。如此大幅度的提价，业内罕见。而笔者在与该公司管理层沟通了解时，得到了该公司原先想提价到1.05元/月·㎡的，但考虑到提价幅度过大---约为218%，恐难以达成预期目标，因而做出了部分让步；这个地区与该项目类似的物业，管理费是1-1.10元/月·㎡；很明显的可以感觉到该公司的妥协和来自当地政府的压力。附件二：北京某项目物业服务费预算表二、是谁制造了“低价”佛家曰“前世有因，今生有果，因果轮回”。既然物业管理企业要提价，那过去的收费标准势必低廉，在物价不断攀升的现在已经达到了入不敷出的境地，才会有提价之举。那么，如此低廉或者低价位的物业服务费是怎样“出生”的呢？结合前面的案例，深刻的反映出前世之因，大体分这样几类：一、房地产开发项目仓促上马，物业自建自管，起点低要求低。对于大多数房地产开发企业而言，这样的做法十分普遍。大多房地产开发企业认为自建自管，是搞好售后服务和相应的物业服务的良策，这里也完全不排除“省钱办事”的考虑。由于是地产直属的物业提供物业服务，物管企业的服务收支测算几乎没有，即使有也是在物价主管部门限价之内。但是由于建筑质量存在或多或少的缺陷，导致物业管理企业整天忙于应付，忽略了物业服务的本质工作，要想提高服务标准或者提高收费率是很艰难的。如内地某房地产开发企业对早期开发的楼盘就存在这样的问题：由于开发时间较早，小区内的业主既有原地回迁的，也有对外出售的，还有公司员工内部购买的；于是小区的收费标准就有了这样的情况出现——原地回迁的，永远不用缴纳物业服务费；公司员工内部购买的，收费标准则是每平米收费0.20元/月·㎡；而大多数购房者，则是按照每平米收费0.30元/月·㎡。不得不佩服该物业管理企业当年的管理者是如此的“有魄力”。据了解，这家物管企业的收费率一直在40%-45%之间，而收费标准不统一的现状无疑直接加剧了这家物业管理企业的亏损，物业服务素质要想提高绝非易事，要想提价更是难上加难。有这种情况的小区，在内地不在少数。二、房地产开发企业先外委，后自建物业公司自管。对于有成熟思路的房地产开发企业来说，将开发后的物业委托给专业的物业管理企业无疑是明智之举——将繁琐的物业服务外包出去，房地产开发企业做专业的开发。在这种运作模式之下，房地产开发企业的开发速度迅猛，所开发的项目迅速增多。由于前期为了塑造品牌的需要，房地产开发企业不惜重金的打造出了自己的金字招牌，与此同时也不惜余力的扶持外聘的物业公司。但随着开发量的萎缩，房地产开发企业才注意到每年巨额的物业管理方面的资金投入，于是有了自己筹建物管企业的想法，一为省钱二为方便。但是由于缺乏专业的人才进行全面的谋划，在核算运作成本的时候又有意无意的忽略了地产对物业的财务补贴部分，因而在成立了自己的物业公司之后，收费的标准往往略低，而低收费是无法提供高素质的服务的，这就为以后的提价埋下了伏笔。如浙江某房地产开发企业就是这样，地产在发展壮大后将早期开发并先外委的物业管理项目全部收回，下属的物业管理企业的在管面积达到了申报一级企业的面积。但是接管过来之后，该企业才意识到问题的严重性……在管面积是增多了，但由于定的价格偏低，结果就是利润越来越少了。三、物业管理企业低价竞争的市场行为。虽说“优质优价”、“质价相符”是物业管理行业市场行为的准则，但是很多企业在僧多粥少的现实面前却不理会，表现在招投标方面更为突出，某些项目招投标，最后能拿到这份合同的往往是报价最低的。造成低价位获胜的缘由很多，但最后起到决定性作用的是房地产开发企业。如果片面的以当地物价主管部门的政府指导价为依据，那么很难有高素质的服务来提供给业主。如江苏某地的物业服务费高层限价是1.20元/月·㎡，而参加投标的企业大多报价是1.0元/月·㎡，远远低于政府限价20%；而仅有一家企业报价是1.80元/月·㎡，高于政府限价50%。但最终胜出的不是报价低的，而是这家报价高的。但该企业做了这样的承诺：在未达到市优标准之前，收费按照1.80元/月·㎡的80%收取，达到市优后收费是1.80元/月·㎡。即便是按照1.80元的80%收费，也高于政府限价0.24元/月·㎡，超出政府限价20%，这补得不佩服招标方的房地产开发企业的胆识和“敢为人先”的气魄；而且最终的结果是双赢：由于物业做得好，购房者大多是为了良好的物业服务而来，房子的销路通畅，而最大的受利益者就是这家开发商。从大局来看，开发商、业主、还有物业，都得到了好处。这样的例子从某一侧面反映出市场定价的服务费促进了房地产业的良性循环，所谓的政府定价未必会取得良好的结果，有时甚至会起到窒息市场的结果。三、提价如此之难，如何达成？提高最低工资标准本身是为全民福祉着想，这也是政府的初衷；以此为标准要求所有企业遵章照行，在计划经济时代无可厚非，而在市场经济的现在却勉为其难：一方面是不断攀升的物价、原材料人工薪酬，一方面是十几年前制定的政府物业管理收费限价，哪里才是真正的企业盈亏节点？在人工成本占总成本60%左右的今天，怎样才能让物业管理企业在保本微利的前提下正常良性的运行呢？我想，这是如今摆在每一家物业管理企业面前的难题。如何破解这个难题呢？笔者认为，要想生存并发展下去，唯有提价一条路；要想提价并不难，难的是得到政府职能部门的理解与支持。曾几何时，石家庄市的物业管理办法明确指出，空置房（这里特指业主不来使用的房子）的收费比例为正常收费的20%，引起了全国各地物业管理企业的议论纷纷，嗤声不断。制定规章制度并不难，难的是贴近实际。造成房屋空置的原因很多，但是能让房屋空置的都“不差钱”，这是个不可争议的现实问题。这样的情况很多，我们不禁要问，某个职能部门到底做了多少行业调查和研究？物业管理的成本是怎样构成的？到底是怎样一本帐？是不是真的以为物业是个暴利行业？这些问题并非无关宏旨，因为这正是本文所要讨论的问题之一。我们有理由认为，正是因为该部门的有些人错误的以为这是个暴利行业，才会制定一个很低的收费标准，而且十几年没有与时俱进及时加以调整，才导致今天的行业中绝大多数中小企业面对物价高升而没有抗压能力。一方面是许许多多的中小企业生存维艰，另一方面却认为还活的潇洒，这无疑是个黑色幽默。前面的事例在很多地方是个普遍性的情况，怎么解决？事实证明并不是每个物业企业可以自行解决的。既然当初由有关部门制定了管理费标准，那么时至今日自然也应该由这些部门来加以实事求是的调整，才是合理的举措。当然，作为事物的另外一个方面，物业管理公司也应该自行争取自己的权益，想方设法将低廉的物业服务费进行合理提价。在进行提价动作之前，大家不妨如此：第一步，调查走访，了解差距。如案例二中所说，该项目在提价前对周边的小区进行了摸底。同一个区域，类似的项目，收费的标准和彼此间的差价应该是相差不大的；在调查之后，权衡差距出入，做出适合本小区的提价幅度，而这个幅度无疑是广大业主能够接受的。毛泽东同志曾经指出“没有调查研究就没有发言权，”这也是进行提价前调查的出发点。第二步，制定可行的计划，逐步实施。“运筹帷幄之中，决胜千里之外”是兵法书上常出现的，而在进行提价之前，物管企业要制定详实可行的计划，是不可或缺的。这样的计划不妨可以制定甲、乙、丙三个预案：甲预案是完全可行的前提下，物管企业如期达到目的，上上之选；乙预案则是遇到政府或社会压力后，物管企业不能完全达成提价幅度，必须做出部分妥协或者让步；丙预案则是受到来自社会各方的压力和业主的反对，物管企业如何面对的问题。如果提价不成，撤场是下下之选，毕竟项目的管理权来之不易，如此轻言舍弃未尝让人心寒。第三步，提价的比例要合理。从开篇时的几个例子中，不难发现提价的比例是整个提价的关键。如今的物管市场是多头对多头，不是垄断行业的寡头对多头，同样一个项目甲公司认为无利可图换成乙公司就有了利润空间，原因不外乎是管理的思路不同造成了成本的差异；而业主成立业委会的原始动机大多是想降低物业服务费用，其实他们是贪图便宜；这样就形成了信息的不对称和理解上的差异。很多提价受挫的企业，小区在撤出之后迅速引进另一家物管企业，且价格略微低一些，有的在后续的管理中还大有成效，都充分说明了这一点。要想提价，就要确定提价的比例。如济南的那个案例，就很有代表性，而同样在济南的其他物管企业，想提价却顾虑重重，最终提价只是一个单方面的想法，而服务质量却不断的下滑，这不得不引起大家思考。第四步，全员行动，统一口径进行宣传。既然提价是全项目乃至全公司的大事，提价的主因是想提高员工薪酬、福利，那么把提价当成全项目、全公司的大事，大家一起行动是无可厚非的。在做出提价比例之后，由全员参与到提价的行动中来，是必须的。古语有“天下兴亡，匹夫有责”，我说“公司兴亡，我有责任”！只有充分的发动和利用群众，才能达成提价的战略目标。而在开始提价计划的时候，制定统一的、规范的说辞进行全员培训并考核，也是十分必要的。不论这个项目有没有成立业主委员会，要达成提价的目标，采取逐户的征集业主签名认可，是很好的做法。第五步，逐户走访，征求业户意见。走访业主是一个难度很大，但很有效果的做法。不妨按照部门进行责任区划分，部门再进行细化，做到每个员工负责多少户，具体到了那一个员工负责到那几户。提倡互帮互助，全员动员起来，难事也就不难了。再在每天进行一次小结，在推进表上显示各班组的工作进度，及时进行总结，群策群力之下目标会早日达成。第六步，公示结果，整理意见建议。终于达到了法规规定的条件是产权的2/3和业主总数的2/3，整理一下大家提出的意见，进行归类，制作一个公告出来进行公示。案例四中“90%的业主、94%的产权”的指标，是全公司共同努力的结果，也是公司做事认真、管理严格的最好体现。第七步，向主管部门提起相关的申请。很多地方是物业服务费报备，也就是物价部门只管备案，只要你理由充分，合同双方意见一致，备案是没有问题的。个别地方实行的备案批文制度，物价部门在接到书面申请后需要进行审核，然后有批文的形势认可你的提价行为。各地同行在进行提价前，需要对此环节进行了解，避免出现差错，一旦出现差错则前功尽弃。第八步，开始执行新价格。等拿到政府物价部门的批复或者批文，提价的整体运作终于完成。但是要执行新的收费，还需要一个心理的缓冲期。新价格的执行，大多是在获得了政府物价主管部门的报备或备案批复之后。名不正则言不顺，在合理合法的范围内运作，要遵循这些游戏规则。作者说：物业服务收费的标准，大多是在上世纪九十年代末或本世纪初制定的，在当时可以说是高起点的，能在满足从业人员中等薪酬的前提下物管企业也能有一定的利润空间。但是这个标准制定出来之后，一直没有进行过相应的调整，与粮食、石油制品、煤炭等物资的价格一涨再涨，形成了鲜明的对比。而如何对以前制定的物业服务收费进行调整，也是政府物价主管部门的一个难题。在当今形势下的物业管理行业，迫切需要进行服务费价格的调整，这一点是毋庸置疑的。由于各地对物业管理条例的理解和执行力度不同，因而提价操作在实际操作中的具体步骤存在着或多或少的差异。物业服务是一个持续的过程，在物业服务费提价方面，各地政府物价主管部门可根据当地物价的实际情况，给予相应的帮助或政策性的扶持。可以先在经济发达城市做试点，运行成功后，再推广到省会一级的城市，然后逐步向二级城市、县级城市和县城推进。值得大家注意的是，各地对业主委员会的监管力度不均衡，以至于某地一小区的业主委员会主任竟然是逃犯，让人惊愕不已。有如此劣迹斑斑的业委会主任把持业委会，物业服务要想达到使大多数业主满意是根本不可能的!物业服务是一个持续的过程，到位的服务会提升所管项目的市场价值，这是无可非议的事实。高素质的服务需要有高标准的收费来支持，因为高素质的服务人员的薪酬必须是高的。事实证明，就外观而言KFC的油条和街头巷尾的油条并没有什么本质的区别，价格巨大的差异来自于无形的服务及其其品牌的影响力，而这正是广大物管企业所忽略和缺失的。附件三、某大厦提价申请</p>