邓华：论衡阳-物业管理在构建和谐社区中的问题及对策

摘要：物业管理作为社区管理和服务的重要力量，在社区建设中正发挥着越来越重要的作用。把握社区建设与物业管理的关系，实现两者的良性互动，推动形成良好的社区建设和物业管理秩序，从而形成温馨和谐的家园气氛，是构建和谐城市的根本途径。本文分析了衡阳市物业管理发展的现状及问题，提出了优化物业管理构建和谐衡阳的对策。中图分类号：F293.30文献标识码：A文章编号：1671-8089（2008）02-0094-03[基金项目]2006-2007年度衡阳市社会科学基金项目《和谐衡阳构建与加快衡阳发展的对策研究》（编号：2006-HYSKJJ-YB-001）成果之一。社会的和谐，必须要求社会机制的科学合理、社会政治经济的均衡发展以及人们生存环境的不断优化。而作为人们生存环境基本内容的居住环境——社区的和谐，理所当然地占有重要位置。而物业管理公司作为社区管理服务的直接提供者责任重大。一、衡阳-物业管理在构建和谐社区中的重要作用物业管理运用现代管理与服务技术，对各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。物业管理不提供具体的实物产品，而是向业主提供劳务商品，为物业拥有者（即业主）提供方便，其经营方式是凭借自己现代化的管理手段向业主提供综合性的劳务项目，创建一个安全、整洁、文明、方便的居住环境和工作环境。物业管理作为社区管理和社区服务的重要力量，在社区建设中发挥着越来越重要的作用。在具体的实践中，把握社区建设与物业管理的关系，实现两者的良性互动，推动形成良好的社区建设和物业管理秩序，从而形成温馨和谐的家园气氛，是构建和谐社区的根本途径。衡阳-物业管理在构建和谐社区中的重要作用表现为：首先，物业管理是社区建设的重要组成部分，它所从事的保安、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作，正是社区建设中卫生、治安、环境等最基本的职能范畴。同时，物业管理企业在社区文化建设中的作用不可或缺。物业管理企业在社区组织和参与开展形式多样、健康有益的社区文化活动，不仅有利于丰富居民的精神文化生活，而且有助于促进邻里和睦，增强业主的认同感和归属感。其次，社区建设反过来影响物业管理的发展。社区建设得好，社区功能完善，居民素质提高，各主体自觉履行职责，有助于物业管理制度的有效执行，有助于业主自律机制的建立，有助于矛盾和纠纷的减少，物业管理自然事半功倍。第三，在流动人口管理、计划生育、劳动就业等方面，虽不属于物业管理服务的范围，但在政府授权和有偿-服务的前提下，物业管理企业协助政府有关部门完成辅助性工作，客观上也推动了社区建设工作。由此可见，从根本上说，物业管理和社区建设的目标是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造社区稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社会的和谐发展。总之，通过提高物业管理水平，建设文明社区，可以促进市民整体文明素质的提高。通过文明社区建设，在社区广泛提倡文明、科学的生活方式，使社区成为培养居民正确思维方式、行为准则和健康向上、积极进取的精神园地。文明社区的创建，有利于物业管理工作的正常开展，有利于物业管理目标的顺利实现，有利于展示其管理水平和服务档次。物业管理企业通过多种活动，采取多种形式，使社区成为一个有利于人与人之间沟通、人与自然之间和谐、人与文化融通的健康、开放的工作和生活环境，创造一个具备良好人际关系、社会公德的社会环境，使社区成为安乐祥和、安居乐业的场所。因此，高质量的物业管理消费可以提高人的整体素质，从而促进整个社会的和谐发展。二、在构建和谐社区中衡阳-物业管理存在的问题1、物业硬件设施不配套，企业发展未形成规模效应，缺乏市场竞争力一方面，从实施物业管理活动的客体——物业的角度来看，主要表现为硬件设施不配套，老城区居民小区物业管理配套设施或先天不足，或年久失修，丧失了应有的功能。另外，一些开发建设单位对新建房屋不按规划建设，不考虑物业管理用房、住户停车、户外活动、环境美化等要求，造成专业化的物业管理企业难以进驻。另一方面，从实施物业管理活动的主体——物业管理企业来看，全市物业管理大、中型企业屈指可数，相当一部分物业管理企业是由房地产开发企业派生出来的，属于“近亲繁殖”、“谁开发、谁管理”的垄断经营模式普遍存在，其结果往往是企业规模小、素质低，物业管理项目较为单一，面积一般为几万平方米，很难产生规模效应。经营服务范围狭窄，局限于保洁、保安、绿化、维修及代收水电费服务，少数企业更是类似于街道居委会，仅仅开展保洁服务。2、物业管理覆盖面总体偏小，非住宅类物业管理发展较快由于受到认识水平、地区经济发展和居民收入水平等因素的影响，衡阳市的物业管理目前覆盖面偏小，虽然全市物业管理面积达900万平方米，但相对于衡阳市总建筑面积来说，覆盖率还不到10%。据对衡阳市新纪元物业管理公司的调查，该公司接管的主要物业管理项目见表1。表1：衡阳市新纪元物业管理公司管理项目表

类型<o:p></o:p>

多层住宅<o:p></o:p>

高层住宅<o:p></o:p>

别墅、公寓<o:p></o:p>

办公楼<o:p></o:p>

商业用房<o:p></o:p>

工业用房<o:p></o:p>

其它<o:p></o:p>

总计<o:p></o:p>

面积(万㎡)<o:p></o:p>

10<o:p></o:p>

74.36<o:p></o:p>

21.53<o:p></o:p>

163.5<o:p></o:p>

31<o:p></o:p>

14.82<o:p></o:p>

4.1<o:p></o:p>

319.31<o:p></o:p>表1数据表明，该公司接管的物业总面积为319.31万㎡，其中住宅类物业105.89万㎡，仅占管理总面积的33%，非住宅类物业213.42万㎡，约占管理总面积的67%。显然，该公司接管的物业类型中，非住宅类物业所占的比例远远高于住宅类物业，究其原因，除了衡阳市以机关物业为突破口，对政府部门的办公物业率先实行物业管理外，还有一个重要的原因就是由于长期福利分房制度的影响，使得住宅类物业（特别是旧城区的住宅物业）的业主们对物业管理这一新兴事物的认识不足，他们一部分居民不能、不愿接受物业管理收费制度或认为收费太高；还有一部分人认为，自己买了房，房屋产权属于自己，不需要物业公司来进行管理，等等。这些都是影响物业企业对住宅类物业进行管理的因素，但同时也说明了住宅类物业管理在衡阳市还有较大的发展空间。3、行业管理人员素质不高，管理服务难以到位据对衡阳市新纪元物业管理公司的调查，该公司共有员工1,229人，其中拥有中级以上专业技术职称者47人，管理处主任21人，在管理层中拥有本科文凭的占10%，但没有物业管理专业的毕业生，大部分的管理人员是从房地产开发企业或政府房管部门转行从事物业管理工作的；保安员与保洁员共有553人，其中一部分是退伍军人、武警及预备役人员，另一部分为下岗工人、待业青年等。总体上，物业管理从业人员整体素质不高。由于专业人才数量及素质方面的欠缺，在物业管理实践中遇到的许多问题都不能获得合理的解决，导致物业管理中的纠纷不断，官司不断，管理服务工作很难到位。4、物业管理费标准偏低，拖欠现象严重目前，衡阳市物业管理服务收费标准是居民住宅区为0.5—1.0元/平方米/月，非住宅仅为1.5—3元/平方米/月。根据湘价服[2002]178号文件第六条规定：公共性服务包括卫生管理、绿化养护、共用设施、设备维护、保安管理、规范管理、分发邮件、报刊等项工作，都需要专业化的人才队伍、专业化的设备设施。而实际情况是，各项配套设施的建设以及人员工资的发放等就已经让低标准的物管费入不敷出了，尚不提保安、保洁、维护、维修等费用。尽管如此，拖欠物业管理费的现象还是十分严重，据了解，全市大约有80%以上的物业企业存在物业管理费难收，甚至收不上的现象。5、相关职能部门协调不够，法规体系尚未形成例如，物业小区内部分业主占用消防通道，违章搭建建筑物、构筑物，乱倒垃圾、杂物，违反规定设置摊点、集贸市场。城管部门不去制止，却收取了占道费；对于占用消防通道的问题，各个小区都比较普遍，物业公司作为企业没有执法权，到消防部门去投诉，却得不到受理，造成了物管公司管理难。形成上述难堪局面的原因，主要是物业管理法规体系建设严重滞后，衡阳市关于物业管理方面的政策规定，至今只有两件，已远远不能满足形势发展的要求，随着2007年10月1日新《物业管理条例》的颁布实施，衡阳市现有的法规要修改，一系列物业管理规范性文件要尽快出台。三、在构建和谐社区中解决衡阳-物业管理问题的对策和谐社会、和谐社区，是一种充满活力和创造力、秩序井然的社会环境和社区环境，有什么样的物业管理，就有什么样的社区环境，也决定了产生什么样的社会环境。提高物业管理水平，是构建和谐衡阳的重要基础。1、从建设源头上规范物业管理，加快制定物业管理方面的法律法规从源头上规范物业管理，重点是落实住宅开发建设商在住宅建设（经营）中的相关物业管理责任：一是开始开发建设时，有物业管理设施规划和物业管理方案并在开发建设中落实，做到住宅区设施完备、质量可靠；公开招标选聘前期物业管理企业；公布小区公共设施的产权界定方案。二是进行物业出售活动中，公布和出示物业管理方式与承诺，并将有关物业管理的主要事项列入销售合同条款；发放《住房使用说明书》、《质量保修卡》；三是及时提供足够的物业管理服务用房；及时向业主委员会移交物业及相关资料；及时、足额代收代缴维修资金；四是结束前期物业管理前，完成住宅小区向业主组织的全面移交；及时组织签订入住公约；及时组织召开第一次业主大会，协助业主委员会第一次选聘物业管理企业。随着《物业管理条例》的颁布实施，衡阳市应当加快制定或修改物业管理方面的地方性法律法规，这些法律法规应该包括：《衡阳市城镇住宅区物业管理暂行办法》、《衡阳市物业管理企业资质管理办法》、《衡阳市物业管理收费办法》、《物业管理维修基金管理办法》、《前期物业管理协议》、《房屋接管验收标准》等，这样可以使物业管理有法可依，从而使整个行业逐步走向规范。2、加强政策扶持和相关职能部门协调配合，优化发展环境，提高物业管理覆盖面要增加政策扶持和相关职能配合的力度，关注这一朝阳产业的发展。当前，急需解决以下几个具体问题。一是供水、供电部门应积极鼓励开展建设单位装表到户，引导、扶持物业管理企业对旧城区的电表、水表改造，推行住户抄表到户，由提供服务单位向最终用户收取。物业管理企业可以根据自愿、有偿原则接受相应服务单位的委托、代收有关费用，由相关服务单位支付不超过代收金额3%的代理服务费。二是对于物业管理区域内的城市道路、绿化和市政公用设施的维护，应由各有关职能部门负责。《湖南省城市住宅区物业管理条例》对此已予明确，各职能部门不得借此向物业管理企业、业主委员会收取费用。三是对商业住宅区物业管理服务收费应允许实行基准价及浮动价相结合原则进行。在规定的基准价及浮动幅度内，物业管理企业可以同业主委员会或业主协商确定收费标准，物价部门不再实行审批，只办理备案手续。但若作为提高服务等级需要突破浮动幅度的，应经过业主委员会同意并向物价部门备案；业主委员会未成立的应经物价部门审核批准。要提高旧住宅小区的物业管理覆盖面。早在1997年，国家建设部就曾推广过沈阳市的经验，他们在对旧住宅小区整治、改造的基础上，结合房管所转制，推行物业管理，得到了广大住户的拥护和支持。近几年来，在市房管局的指导下对几十个旧小区进行了以拆除违章建筑、消灭泥巴路、疏通水道、增加便民设施和户外活动场所、提高绿化覆盖率、改善环境卫生为主要内容的环境综合整治，整治后实施新的物业管理，深受老百姓欢迎。通过物业管理，不仅改变了旧小区的面貌，改变着居民的生活方式，也潜移默化地改变着整个城市的文化，成为和谐社会建设的样板。居民从开始不理解、不支持、不配合到最后纷纷要求加快整治的步伐。安居才能乐业，实践使大家深深体会到，物业管理的推进，直接或间接地影响到和谐社区的形成，进而影响到整个城市的和谐。随着物业管理的普及和覆盖面的提高，现存的城市单位型社区即可实现向真正意义社会型社区的转变，其对和谐社会的贡献是不言而喻的。3、研究拓展物业管理的服务范围一个和谐的社区首先应该是一个具有高度的认同感和归宿感的社区。物业管理所提供的服务主要有两个方面：一是对配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护相关区域内的环境卫生和秩序，包括物业管理提供的保安、保洁、绿化、交通及车辆管理等服务。此外，按照《物业管理条例》第四十四条、四十五条的规定，物业管理企业可以接受业主和使用人的特别委托，为其提供物业服务合同没有约定的服务工作，也可接受供水、供气、供热等公用事业等单位的委托，为其向业主代收有关费用。从一些做得比较好的物业管理范例来看，拓展物业管理的服务范围，在建设具有高度认同感和归宿感的和谐社区中，是大有可为的。武汉市百步亭物业管理服务，以群众的需求作为第一信号，实行低收费、高服务，其物业管理做到了“全方位、全天候、全过程”，使业主处处感受到温馨和便利。多年来，百步亭花园社区的居民以“家住百步亭”为荣耀。2002年元月，百步亭花园荣获建设部颁发的首届“中国人居环境范例奖”，成为武汉市乃至全国物业管理的品牌。百步亭花园的经验表明，物业管理服务必须充分关注大众群体，广大的中低收入者是物业管理服务的主体，在研究拓展服务范围时，要根据广大群众的需求和承受能力，选择好服务内容和收费标准。同时，还要妥善处理好基本的物业需求和特殊需求的关系，做到在效率和公平之间选择平衡点，在提高物业服务的同时又能化解一些社会问题。4、切实规范物业管理各方行为社会和谐的主体是“人”的和谐。抓好物业管理不能见“物”不见“人”，必须切实规范物业管理各方的行为。物业管理作为我国的新兴行业，其发展过程中，各种社会矛盾也呈现出来。如在物业管理实践中，单个业主的利益与业主共同利益的平衡，房屋质量的责任，共用部位、共用设施设备利用与收益的归属，物业管理服务质量，专项维修资金的使用等等，都是容易出现纠纷的热点问题。这些热点问题最终集中反映在物业管理的甲乙双方——即业主与物业管理企业身上。如果处理不好，不仅影响物业管理工作的开展，还将直接带来社会的不和谐。因此，政府监管是不可或缺的，作为政府的物业管理主管部门，要严格按照《物业管理条例》的要求，切实履行职责。一是要持续深入开展对《物业管理条例》的宣传，使业主明确自己是物业管理区域内的主要责任主体，是物业的主人，具有可以选择管理企业和不选择管理企业的权利，具有维护个人和公共的共同利益的责任，遵守公共利益和社会责任、按时交纳物业服务费用等义务。二是要切实加强对物业管理市场的监管，依据法律、法规、规章对物业管理企业行为实行监督管理，为他们从事市场活动提供法律和制度上的保障。同时，要加大整顿和规范物业管理市场秩序的力度，严格市场准入和清出制度，加强企业资质管理。要大力开展诚信和职业道德教育，加快建立物业管理企业信用档案，完善投诉举报制度，营造一个良好的物业管理的市场环境。三是要引导物业管理企业创省优，创国优，培育物业管理示范项目，提升物业管理的档次和水平，为推进物业管理工作、赢得社会对物业管理工作的认同和支持树立榜样。四是要协调好物业管理与社区建设的关系。充分发挥物业管理在社区建设，尤其是在社区服务业的发展中所具有的重要作用和优势，努力创建物业管理与社区建设良性互动的新机制，以物业管理服务推动社区服务发展，共同为构建和谐社区发挥应有的作用，做出应有的贡献。参考文献：[1]郑晓奋.物业管理实务[M].哈尔滨：东北财经大学出版社,2006.[2]赵继新,刘晓春.物业管理案例分析[M].北京：清华大学出版社，2005.[3]周宏泉.前期物业管理的误区及对策[J].住宅与房地产,2006（2）：63-65.[4]汤腊梅,胡解清.提高衡阳市物业管理质量之我见[J].湖南城建高等专科学校学报，2000（6）：80-82.[5]盛观熙.关于规范社区物业管理，构建和谐社会的建议[J].衡阳房地产，2006（4）：26-27.</p>