邓钧：物业管理业务外包之优劣剖析

摘要：物业管理不仅能延长物业的使用寿命，使其保值增值，而且在改变城市面貌、推进城市化进程中也起到了重要的作用。近十年来，业务外包越来越受到物管企业重视。业务外包结束了自给自足的组织模式，是物业管理行业发展到一定阶段的必然产物。中图分类号：F293.30文献标识码：A文章编号：1671-8089（2008）02-0082-03作为一个新兴行业，物业管理自诞生开始，便显示出强大的生命力，在《十五计划发展纲要》中，政府已明确提出要规范发展物业管理。经过二十多年的发展，我国物业管理的模式也逐渐从起初的“大而全”、“小而全”向专业化过渡，很多业务逐渐被外包出去交由专业公司来完成。业务外包又称资源外取，是将一些传统上由企业内部人员负责的非核心业务，以外加工方式发包给专业的、高效的产品（服务）提供商，以充分利用公司外部最优秀的专业化资源，从而降低成本提高效率，目的是增强企业自身的竞争力。业务外包把非核心业务的大部分分包给别人，而在核心技术和产品上区别于竞争对手，这已成为很多成功企业的共同做法。管理学家把业务外包称为市场力量的回归，主张现代化的企业应该集中于自己的核心业务，而对非核心业务则应大量外包。这一点对物业管理企业亦然。通过业务外包实施专业化管理，从而达到降低成本提高服务的目的，在一定程度上满足了企业及用户的需求，但是并不是所有外包都有利，对于具体的物业管理公司而言，实际的外包范围与企业自身的条件和当地物业管理行业的成熟、规范程度直接相关，实施外包后必须做好监督管理工作，不过根据国外同行的经验，业务外包将是物业管理发展的趋势。一、业务外包的优势早期的物业管理公司的机电、绿化、保安、清洁基本都是由物业公司自身组建的队伍来完成，这主要是由当时的社会条件决定的。在物业管理发展的初期对人民的生活和工作环境的改善的确起到了积极的作用。但随着社会的不断进步，城市发展水平越来越高，城市功能划分将越来越细，对于物业的日常管理维护保养的要求也越来越高，物业公司的角色也必然要发生变化，物业公司将更多地起到组织、调度、整合与分配资源的作用。如果物业公司一味追求小而全，过分地添置各种专业设备及相关专业人员，必将大大增加管理成本和自身负担，且这些设备无法充分发挥其潜在的使用价值，造成大量的资源浪费，如果把一些业务外包出去，组织专业公司对业主服务，则可大大避免这些矛盾。1、通过业务外包可降低成本。由于专业化分工所带来的高效率，许多专业性服务企业在其专业领域都拥有比物业管理公司更有效的资源和组织。这些公司通过承揽大量专项服务业务，通过规模经营来实现比单个物业管理公司经营高得多的经营效率，从而能够以优质低价为物业管理公司提供服务，帮助其降低成本。目前我国的物业管理公司多数还是采用“小而全”的模式，若要满足各种服务的需求，必须配合各类专业人才，否则就达不到服务的要求；而配齐专业人才，各类专业任务量又相对不足，容易形成成本压力。通过业务外包，日常工作中只需配备少数维修人员，管理开支大为减少。将专项业务外包有利于物业管理公司节省固定资产投资，在财务管理上，支付固定合同的现金较设立内部成本中心进行预算管理，通常更容易进行成本控制。因此业务外包可以有效降低成本，增加企业的利润。2、业务外包可提高服务质量。专业公司通过发挥资源优势、规模优势、技术优势来提高产品质量、服务质量。专业公司由于业务相对单一而且专注，使得其专业化优势得到充分彰显。比如房屋维护与保养的专业公司，可以科学规范地制定详细的维护保养计划，达到预想的维护保养效果，大大减少物业公司的工作量；专业的保安公司，有较系统的保安员管理办法及训练方式，同时会按当今治安防范的需求在技防、人防上下功夫，按照规范的现代管理方式运作，这必将大大加强小区（大厦）的治安防患能力，提高广大业主的舒适感和安全感。3、业务外包可补充人才的不足及增加服务项目。社会思潮的多元化和业主生活环境的差异性导致了业主需求的复杂化和差异化。多元化的服务需求对物业管理提出了更高的要求，而实际上物业公司自身服务能力是有限的，靠企业本身所生产的服务产品及企业的现有人员是不可能全面满足业主的要求，也无力去挖掘业主的服务需求，即使挖掘出来也无法及时提供相应的服务，这种矛盾在“小而全”的管理模式下是不可能得到解决，只有通过业务外包才能解决这类问题。4、业务外包使管理相对简单化。物业公司通过专项业务外包，逐步从繁杂的专业化事务中脱离出来，成为物业管理的组织者、监督者和协调者。物业公司不再向业主提供有形服务，而是提供间接服务、人文服务，组织和落实社会专业服务资源为业主提供服务，这样物业公司的职能变得更为单一，组织结构也变得更为简化，编制大幅缩减，从业人员也更专业。比如笔者所在的物业公司原来的清洁就是由公司自己组建的清洁队伍负责，后来外包给专业的清洁公司后，人员减少了五十多人，只留下一个管理员负责检查及监督，公司同时也减少了很多繁琐的日常事务。外包给专业公司使各项服务内容趋于极致，并使成本费用降至最低，从而让消费者、物业公司、专业公司都成为赢家。同时物业公司通过业务外包而能抽出身来，站在专业公司和消费者之间，对服务作出客观评价，良性的互动和评价机制会使服务更加完美，而最大的受益者将是消费者。二、业务外包的不足物业管理企业通过业务外包的形式实施专业化管理，通过专业化、集约式经营提高服务水平降低管理成本，在一定程度上满足社会发展及消费者的需求，但在实际运作中也出现了很多的问题：1、外包服务质量难以控制。一般外包都是通过招标方式进行，通过对投标方服务质量、价格、资信等方面评估最终确定合作方。但是一旦决定了合作方，实际质量是难以控制的，通常只能控制对方的管理者或代表，操作作业者是较难控制的，最直接干活的人可以听也可以不听物业公司的指导与要求，使质量在第一现场难以控制。最为关键的是这些所谓的专业化公司的员工并不一定接受过专业化的培训，导致专业化的服务停留在较低水平，而达不到物管企业原来的期望。也许有的人会说可以把服务要求写在合同上，要求专业公司按合同来进行，这样就容易控制，这种做法容易使专业公司把合同条款当作最终的工作目标，而不能与时俱进，这与物业管理企业的以客户为导向的服务宗旨是不一致的。检测物业管理服务质量的依据是客户的满意度，满意度的高低很大程度与客户的心情、行业的约束、物业管理员的素质等因素有关，这需要服务方具有预见性、处理突发事件的应变性及强有力的引导能力。而实际上按过程、程序及合同条款实施管理很难满足对不确定因素的处理。比如清洁工在清洁时遇上需要帮忙的客户，外包单位的清洁工往往没本单位自己的清洁工乐于帮忙，因为本单位往往经常会把对“以客户为导向”的一些理念灌输到职工的思想行为上，本单位的职工还有主人翁的责任感。在一些机电维修上，比如电梯维修一般合同期是一年，外包的公司往往只保证一年之内不出问题就行，而对电梯缺乏整体计划统筹的维护意识。2、外包往往较难体现公司的形象及文化。比如保安，一般一些大的物业公司都是自己组建保安，穿统一制服，从而形成一道靓丽的风景线，并且把企业的各种服务理念也灌输到保安的日常服务上。如果保安服务外包，只能穿保安公司的制服及按合同规定提供服务，体现不了公司的形象及公司的企业文化。3、服务时间相对滞后。主要是因为承包方和发包方在沟通上一般是有一定的程序，同时双方一般不在同一地点。比如绿化外包给一个绿化公司，绿化公司每周派人来工作两次，但遇上物业公司要搞活动或其他突发事件等，物业公司一般是先通知绿化公司主管，然后绿化公司主管再通知他的下属员工来进行作业，这样至少要推迟半天以上。三、专业化是物业管理发展的必然趋势随着科学技术的快速发展及市场竞争越来越激烈，社会专业化分工进一步细化，对企业型的社会组织也相应提出了更高要求，市场反应迟钝的企业很难在竞争中寻到一席之地。世界500强中的很多大企业都是把很多业务外包出来，如摩托罗拉、IBM等，他们只负责新技术的研究和市场营销模式的组建创新，至于如何生产出自己的产品，那就是其他生产商的事情了。日本的丰田汽车公司，其80%左右的零部件是其他中小生产商提供的。地产业的龙头万科地产也是把营销外包出来，万科则专注于产品开发和规划。服务行业也是如此，特别是随着社会信息化、智能化和网络化进程加快，服务手段和技术层出不穷，服务产品也极大丰富，组织协调这些服务，为服务提供平台，促进交易的规范、高效形成，成为服务行业发展自身核心竞争力的主要途径。随着改革的深入，经济的发展，人们观念的更新及生活品位提高，人们对物业管理的要求越来越高，期望值也越来越大。广大业主将之作为提高自身整体生活水平的依据而报以厚望，开发商以此作为楼盘的销售亮点，政府主管部门将之作为规范社会管理，提升城市形象加以引导。研究西方发达国家的物业管理体制和方法，对我国未来新型的物业管理模式有着重要的借鉴作用。比如美国采用的是注册物业经理制度，以注册经理为中心，在全国形成360多家注册物业公司。新加坡采用的是市镇理事会制度，在全国按区域划分形成几个理事会为中心的物业管理体系。两个国家的共同点就是社区的所有物业管理专项事务如清洁、绿化、机电、房屋维修均交由社会专业化公司来做。物业公司的职能一方面是日常专项事务的调度、协调、监督，另一方面则是负责物业经营和社区建设发展规划的制定。通过对西方现代管理模式的分析研究，结合我国的国情以及20多年来的物业管理实践，我国的物业管理必将发生根本性的变化，并将出现新型的管理模式：首先物业管理日常事务从物业管理企业向社会各专业化公司过渡，其次社区事务由物业管理向政府或社会过渡。总而言之，物业管理企业从日常繁琐事务和“政府行为”的压力下摆脱出来，充分发挥所管物业的经济效益，为物业保值增值，给业主提供优质良好的社区环境和服务，成为物业公司的中心任务。为确保这一中心任务的完成，物业公司必将走业务外包的专业化之路，专业化将是物业管理发展的必由趋势，也是社会分工不断扩大和深化的产物。虽然业务外包还存在诸多不足，但只要我们加强日常工作的计划性，加强与专业公司的沟通与协调，在与专业公司签订合同时细化有关条款，支付合理外包费用，及在服务过程中加强监管，质量还是基本能控制的。进行业务外包还必须根据实际情况进行，首先应对专业公司进行了解考察，再对比本公司的实际情况确定外包的项目，可以全外包也可以部分外包。业务外包有效地解决了企业目前面临的发展问题和困难，提高了企业的经济效益和市场竞争能力，是当今物业管理较为普遍的发展模式和方向；也体现了在知识经济时代，传统物业管理向现代化物业管理转型过程中物业管理职能社会化、专业化的必然发展趋势。社会在发展，企业在进步，所有缺陷、原始、落后等在初期发展阶段具有的东西，必将被完善、科学、先进的手段所取代。物业管理中的业务外包亦将随着物业管理的发展而发展、成熟，通过业务外包实施专业化管理是物业管理发展的必然趋势。未来的物业将是人与自然协调发展各种文化和谐相处的场所。当今的物业管理要不断协调人、物业、环境之间的关系，21世纪物业管理的目标已经不再局限于单纯的物业、设施的管理，而将是以人为中心，以提高人类的工作、生活、环境质量，提高物业价值及人类社会的可持续发展为目标。中国的物业管理行业将会在联合国“改善居住环境、提高生活品质”的宗旨下，在新世纪里迸发出更绚丽的光彩，迈着更矫健的步伐走向美好的未来，为构建和谐社会做出应有的贡献。</p>