调查研究是物业管理处主任的制胜法宝

调查研究是管理处主任的制胜法宝

文/刘伊翰

没有调查研究就没有发言权。作为一名物业管理者或管理顾问，要为业主提供中肯的管理建议或做出适当的管理决策，是以深入的调查研究作为基础的。笔者在长时间的物业管理工作中深刻体会到，要开展好项目管理，必须做好调查研究方面的工作。调查研究的方法很多，常用的方法可以列举如下：

1．用户沟通（随机访问、定期大面积调查、来访接待等）

能否令业主满意是物业管理成功与否的根本标准。对于管理者而言，业主的意见是最重要的决策参考因素，只有充分了解了业主的意见和需求，才能制订出有效的管理办法，否则只能是闭门造车，甚至是南辕北辙。

要了解业主的意见，作为项目经理只有深入到各个服务部门、物业管理现场，或亲自面对面地与业主交谈了解，或制订出严谨的调查问卷，对业主进行广泛而深入的调查，并做出客观的统计分析，只有这样才可能准确、全面地掌握业主的意见和要求。以笔者在蔚蓝海岸项目的工作为例，介入初期，发展商未能及时向各部门发出正式移交小区给物业管理公司管理的指示文件，致使管理处工作的开展遇到困难，但我们并没有守株待兔，而是积极地与来访客户交谈，并制订出详细的用户意见调查表。进入小区不到一个月，我们就掌握了许多实际情况，发现了小区管理中存在的大量问题，为全面介入管理争得了主动权。

2．与各级员工交谈（单个谈话）

以友好的姿态深入各级岗位，与不同职级的员工交谈，从不同角度了解其想法和需求，对全面掌握公司的整体管理状况和员工的思想动态大有裨益。这样可以及时发现制约管理水平提高的症结，为全面提高管理打下坚实的基础。

3．参加部门会议

项目经理要多参加甲方的经理例会，熟悉管理过程中的问题，针对实际情况提出适当的管理建议。另外，项目经理还应多参加管理处各部门的内部工作例会，深入了解和支持各部门的内部管理。俗话说：兼听则明，广泛听取各方面的意见自然能够发现问题。

4、标准对照

物业管理行业规范化发展的速度很快，政府已经制订出若干管理条例和标准体系，如“全国物业管理示范”标准等，根据这些法规和标准，对照自己所管的项目，寻找不足并加以整改完善，也是一种有效的调研方法。

5．用户模拟法

除了向业主征求意见外，管理者不妨从业主的角度去看自己所管理的项目，设身处地为业主着想。比如可以模仿业主去体验他们一天在物业范围内所做的事：例如在上下班高峰期乘坐电梯；在业主驾车道驾车经过；把自己当做一位初来的客人，去找洗手间、餐厅、会所等等。经过长时间的感受，从业者可以了解到，自己感到的不便就是业主所感到的不便，自己感到的舒适就是业主所感到的舒适，从而掌握到真正第一手的信息。另外也可以到其他物业项目去做一个“业主”，将自己的项目与别人的项目加以比较、取长补短。例如，有一次笔者在所管理的小区内驾车，发现车路十分陡峭，而安全警示和保护措施并不完善，不禁想到业主在这样的道路上驾车是很危险的，于是就让管理处人员在急转弯处设置警示牌、防护栏和凸反射镜等，避免了事故隐患。

6．事故假设法

作为一名项目经理，最担心的就是所管理的项目发生责任事故。要避免责任事故，关键是有的放矢地进行预防。在接管项目后，项目经理要四周巡查，根据实地情况，假设可能会发生什么样的危险事故：假如有贼，会怎样混进去偷东西？会偷哪些人，偷什么？假如有强盗，会在什么时候、什么地方去抢？假如发生火灾，能够及时扑灭吗？假如连降暴雨，会发生水浸吗？排水和防水有没有问题？假如刮台风，什么东西会被吹毁或倒下？假如喷淋损坏，员工能够及时关闭相应的水掣吗？排水堵水措施是否足够？楼层水浸时保护电梯的措施安全吗？电梯的维修保养措施足够吗？出入口的登记做的怎么样？出入口录像保存好了吗？夜班值班人员是否坚守岗位？只有对每一种可能发生的事故和漏洞都防患于未然，才能使发生责任事故的机会降到最低。

(作者单位：广州珠江酒店物业管理有限公司)