上海“两个文件”对物业管理发展的启示

细读两个文件，笔者以为这是近年来在促进物业管理行业健康发展的问题上两份含金量比较高的扶持行业发展的政策文件。读完之后，让人为之振奋。笔者以为，两个文件将从以下方面推进行业的发展。

政策的出台，将不断增强行业的社会公信力

众所周知，物业管理行业的社会公信力是指社会大众对物业管理行业的信心和信任程度。近几年，由于物业管理的责任边界不清晰，物业管理与业主、开发商、市政公用部门的纠纷案件不断增多，在媒体聚焦下，许多媒体关于这些物业管理纠纷案件的报道正在使物业管理行业面临社会公信力下降的危机，似乎很多问题都是物业服务企业造成的，物业管理行业在承担巨大压力的同时也面临着严峻的考验。公信力的缺失一直是行业发展面临的瓶颈，那么，如何才能提升行业的社会公信力呢？笔者以为明确行业的责任边界，减少与物业服务企业有关的各类矛盾纠纷是重新树立行业社会公信力的重要途径。

在两个文件中，上海市政府把物业管理纳入社会管理和公共服务范畴综合施策，在很大程度上减少了物业管理纠纷案件的发生。上海市首先从完善细化明确各相关部门和专业服务单位的责任清单入手，按照谁监管行业谁负责、谁主管市场谁负责、谁收费谁负责的原则，明确牵头部门责任和配合部门，细化落实了20多个部门和服务单位的职责分工，强化政府在社区管理中的责任，实现专业服务进社区。如水电气等有收费任务的专业服务单位，应当承担的维修养护管理责任是到分户计量表。这就减除了住宅小区内因为共用部位配套服务设施设备的产权不明晰和维护责任不明确等导致的矛盾扯皮现象的高频率发生。责权明确，边界清晰，保障住宅小区安全管理和服务是管理、执法、专业服务、街道等部门共同的责任。将物业管理纳入社区综合管理和公共服务的范畴是在社会主义市场经济条件下减少行业矛盾纠纷和增强行业社会公信力的有力举措，可以使社会由相信它到信任它，最后完全信赖它。

政策的出台，给了物业管理行业一个参考系和风向标

物业管理行业作为发展迅速的行业，其在社会生活中的重要地位不言而喻，小到一条街道一片社区，大到一个城市，都有物业服务企业的身影。往往集群性越高的地方，对物业管理的需求也就越强烈。而伴随着社会的发展，社会对物业管理的要求也愈高、愈复杂。受制于不同地域及经济社会环境和发展水平，各地区对于这一行业的管理、规范都没有一个统一的标准，所以也就难免形成监管上的不统一，导致行业乱象丛生。

上海市的出台，无疑给了物业管理行业一个参考系和风向标，有着很强的借鉴和指导意义，它明确了物业管理行业的发展方向及面临的新转变。《两个文件工作意见》中提出，这一行业要创新转型，要更加社会化、专业化、规范化，这就要求物业管理行业要面向市场，在收费等各方面更加透明化、公开化，自觉接受市场监督，在服务上要做到“以质论价”，彰显了社会主义市场经济条件下公平公正的原则。

行业要社会化、专业化和规范化这一要求的提出，也迫使行业内部做出调整和改变，以适应新常态下的社会需求，否则将会面临被市场“优胜劣汰”的结局，它打破了该行业市场化之前的垄断局面。同时，加大物业服务企业资质管理力度、继续完善和推行物业管理招投标制度、加快完善物业服务企业及从业人员信用信息管理等措施的推出也使行业信息前所未有的得以透明化，有利于建立质价相符、健康规范的物业管理市场秩序。

将物业管理纳入社区综合治理及公共服务范畴，肯定了这一行业在社会生活中的地位和作用，明确了所属范畴及监管层级。通过这一举动，将社会监督、市场参与、居民自治有机地结合起来，形成了一个良性循环的物业管理体系，能够促进行业服务理念及品质的进一步提升。相应地，纳入这一范畴后，可以考虑引进诸如等级评定等与之配套的综合考量评价机制，为日后提升行业服务水平提供有效借鉴。

政策的出台，加快了物业服务企业跨越转型的步伐

中国物业管理起步较晚，在三十余年的发展历程中，大众对物业管理的理解，几乎是一成不变的，还停留在最基础的保洁、维修、绿化等基础服务上，这一成不变的观念和思想制约了行业的发展，如果每个人都能从新视角下来重新观察、探索、支持物业服务，不难发现符合时代脉搏的物业服务业其实大有可为。在新的市场格局下，建立优胜劣汰、资源整合、合作共赢模式就显得极为重要。

<imgborder="0"src="/uploads/allimg/150925/0913264416-0.png"style="margin:0px;padding:0px;"alt=""/>

《民召物业的餐饮服务工作意见》中提出，要充分运用市场化手段，发挥行业协会力量，推动企业的整合、改制、兼并和重组，培育一批具有较强竞争力、较大规模的物业服务企业，逐步形成以示范龙头企业为引领，中小企业协同发展的现代物业服务企业集群。这无疑将加快物业服务企业跨越转型发展的步伐，推动形成物业管理的增值服务新业态和多元发展新模式。

物业管理行业的组织形式由分散型向联盟型转变、由劳动密集型向资本和技术密集型转型，将成为一项急迫的任务。物业管理行业同仁必须本着大思路、大变革、大举措的理念，加快进行物业服务企业的战略重组、抱团发展，逐步形成一批质量优、效益好、规模大、带动性强的物业服务航空母舰。

两个文件的出台，既给业内人士鼓舞，也带来了反省。如果不转型升级，不提高质量品牌，企业将面临淘汰的危机。只有想方设法为业主办好事、办实事，提高业主的满意度，物业服务企业的品牌价值才能提高。物业服务企业只有重视品牌建设，才能走得更远。

作者系中国物业管理协会副会长、民召集团董事长