物业管理应该回归本真

近几年，面对物业管理行业的发展困境，整个行业都在拼命探索发展之路，今天已经呈现出了百花齐放的新景象，有企业已经突围上市，整个行业大受鼓舞。但当“庆祝过后，观众散去”，静下心来，我们想想，这是物业管理的出路吗？这是我们要的结果吗？这还是物业管理吗？笔者在研究有关物业管理成本和物业管理标准的问题时，发现物业管理在国内已“十二能”，无所不能，无所不管，只要是老百姓的事儿，都有物业管理的事儿，难道这就是我们想要的物业管理？笔者认为物业管理本不应该是这样子。标杆企业这样一味的扩大物业管理的外延，已经让行业承受了不能承受之重，并有荒废本职的趋势，因此，我国物业管理要取得长足发展，必须进行拨乱反正，回归本真。

物业管理之乱

首先是物业管理承担了房屋的售后服务。任何产品都要做售后服务，唯独房地产企业不做，试问国内有房地产企业在自行做售后服务吗？没有！又有几个业主知道房子的售后服务是什么吗？没有！那么难道房子就不需要售后服务吗？当然不是，因为我们已经混淆了售后服务和物业管理，认为物业管理就是房屋的售后服务，物业管理的业内人士当然知道两者的区别，但我们却没有有意去区分它们，默认了把房屋的售后服务混在物业管理中。作为房屋的消费者，业主一般是发现房子的质量问题或使用问题都去找物业服务企业解决，物业服务企业一般直接找施工单位处理，除非施工单位不作为，才找开发商理论。作为开发商，基本不提供售后服务，只是把房屋的施工单位联系信息交付物业服务企业，售后服务成为物业服务企业和施工单位的事了。也就是说，物业服务企业在履行物业管理职责中，替开发商承担了其产品的售后服务，结果是不但没有做好房屋售后服务，而且连累了自己，造成了房屋售后服务之乱。

为什么会乱呢？因为物业服务企业无法完全履行房屋的售后服务，不管是开发商的下属企业还是独立的物业服务企业。这是因为：其一，物业服务企业不是房屋建设合同的主体，承担售后服务没有法律依据，实际上也没有多少话语权，因此就无法完全履行“职责”，往往左右为难，无法自拔；其二，物业服务企业一般不具备承担房屋售后服务的专业能力。我国房地产发展已经30多年，这个问题至今没有理顺，造成房屋的售后服务乱象重重，业主的利益往往得不到保障，而物业服务企业又承受了太多的委屈，苦不堪言。

第二，物业服务企业承担了太多的行政职能。大到人民代表选举、人口普查、计划生育、打击传销、小区治安管理、政府维稳等，小到代行政事业单位向业主供水电气暖、无偿代收费用等等。物业服务企业不但要无偿承担，而且还要和上述单位做好公关，以保证小区水电气暖的正常供应，或发生故障时能尽快得到解决。

第三，物业服务企业承担了太多的社会功能,大到邻里纠纷协调、突发病人应急处理、孤寡老人照顾、小区健身器材配置、儿童入园和上学协调、小区外公交站设置、外部干扰处理协调、停车难问题解决、卖菜难问题解决等等，小到业主婚庆配合、家庭纠纷协调、物品寄存、快递投送等等。

舍本逐末的结果使物业管理走入绝境

首先，这混淆了物业管理的概念，使物业服务企业走入歧途。由于行业整体重服务、轻管理，只服务不管理或不敢管理，一味的为了取悦业主，而承担了太多不该有的服务职能，使很多企业逐渐忘记了管理职能，只为讨好业主而做表面服务，使设备设施快速老化、问题百出，企业陷入不断救火反而造成业主不满的恶性循环。

第二，这造成了业主和物业服务企业之间的矛盾。物业管理的属性是准公共性，不像保姆和管家向雇主提供专属服务，物业管理的职责是管理全体业主的公共事务，不针对业主个体。而由于以上种种乱象的长期存在，便出现了一种怪相：好像只要业主有需要，物业服务企业就要像孙大圣一样满足业主的任何需求。我国居民由于受传统思想的影响，本来就缺乏公共服务消费和配合的意识，这样更使得业主在物业管理中通过约束自身行为才能消费物业服务的意识一直不能建立起来，从而形成物业服务企业和业主之间的管理和被管理的对立矛盾，多年来一直没有得到改善。

第三，这造成业主的物业得不到正常的维护，使物业不能保值；由于物业管理市场准入门槛太低，造成大量不具备专业能力的企业进入物业管理市场，通过不正当竞争接管物业项目。另一方面由于市场没有竞争机制，另一市场主体——业主群体参与权缺位，市场无法做到优胜劣汰，使大量企业不务正业，造成大量物业缺乏专业维护，老化加快，价值贬损，极大地损害了业主的财产利益。

第四，这造成了物业管理行业的困境。由于承担了物业管理外的太多职责，企业负担过重，加之在企业总成本中占据60％多的人力成本近几年成数倍上涨，企业经营举步维艰，行业整体陷入难以自拔的困境。

拨乱反正，回归本真

首先，全行业都要弄清物业管理最本真的职责。我国《物业管理条例》对物业管理的定义是：“业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内环境卫生和相关秩序的活动”。从这个定义我们可以看出，物业管理是物业服务企业根据合同约定管理物业、维护环境和秩序，物业服务企业要严格做好这三项工作，使物业处于良好运行状态，保障业主的基本生活条件，并保持业主的物业资产应有的价值，这是物业服务企业必须履行的职责，否则就损害了业主的利益，应承担违约责任。为此，行业协会应提倡企业按照社会分工守住本分，呼吁和协助各级政府和行政事业单位从税收、配套、水电供应、治安等各方面配合或支持小区物业服务企业共同做好小区物业管理，让小区居民“安居”。改变人们作为业主时严苛要求物业服务企业，而作为相关方时又不理解、也不支持物业服务企业工作的局面，营造良好的物业管理环境。不应该大事宣传“不务正业”的企业，什么都干，什么都想干,可最后什么也干不好；或者只为少数人做个性化服务，而针对全体业主业主的公共服务却做不好。

从根本上，政府部门或行业协会应该建立更科学的机制，逐步引导和监督物业服务企业履行好应尽的职责。

第一，将物业服务企业原来承担的政府职能交与政府或社区履行；第二，公共事业单位应根据《条例》，承担自身的职责，积极做好其客户（业主）的水电气暖供应；第三，政府应尽快立法建立房屋售后服务制度，让开发商承担起应尽的责任，保护业主的权益；第四，政府部门应充分发挥《维修专项资金》应有的作用，用维修资金来解决物业维修和更新的问题，物业服务企业只做物业运行和维护工作，减轻物业服务企业的负担；第五，行业协会要加强行业自律管理，通过设计物业服务标准、强化对企业监管力度、建立企业信用体系等措施，约束企业严格履行物业管理职责；第六，政府或行业协会应该严格落实物业建管分离制度、前期物业招投标制度、企业准入和退出制度等等，通过加强市场监管，创造物业管理市场公平的竞争环境，使企业能够得到优胜劣汰，形成行业长效发展机制。

术业有专攻，社会分工越来越细，各方应让物业管理行业放下包袱轻松上阵，发挥专长，做好本职，回归本真，维护业主的权益，逐步把物业管理引向科学的发展轨道。

作者系西安经发物业管理有限公司总经理