房产增值：业主与物业公司共同的追求！

4月7日，由深圳业主论坛与《住宅与房地产》杂志社共同主办的“房产增值：业主与物业公司共同的追求”研讨会在深圳南天一花园召开。会议分别邀请了五对业委会主任与管理该小区的物业企业代表就本次研讨主题进行对话，通过这种面对面的沟通，在市场消费主体（业主）和市场专业服务提供商（物业企业）之间寻求更多的共识。

参加会议的还有深圳市人大代表杨勤、深圳市政协委员卓睿、深圳市住建局物业监管处副处长肖琳、深圳业主论坛发起人张晋、深圳特区报市民论坛主持人刘丽华、华南和谐社区主任周活宁等。会议由南天一花园业委会主任范国振主持。

【对话一：荆志刚&朱保全】

万科城市花园业委会主任荆志刚：

我的理念是物业公司和业委会是一家人，万科物业员工和业主是一家人，共同携起手来往前走。业委会的工作主要是支持与监督，要监督物业公司是不是完全执行了业委会提出的方针政策。同时，业委会也在物业遇到困难的时候给予支持，如我们小区遇到亏损，业委会最后决定将两个游泳池中的一个承包出去，每年可以减少10万元亏损。

特别是社区和谐问题，前提是要搞好邻里关系，我们小区搞了两次百家宴，每家拿出一道菜摆在花园里，评比一下谁家的菜好吃。而最主要的是让邻里认识，遇到什么事情大家熟悉了，也就更好解决。

城市花园现在非常和谐，我们的主张——万科物业是小区的大总管，业主和他们是一家人——也得到了双方的认可。

万科集团高级副总裁、物业事业本部首席执行官朱保全：

今天很多人谈物业管理如何赚钱，资本市场如何关注这个行业，但是我想说，物业管理其实是考虑如何花钱的行业，而不是如何赚钱的行业。现在有一种相对的、不是特别好的方向——物业管理总在考虑如何赚钱，最近有一篇文章《谁在扳倒五大行》说中国式物业公司正在崛起，虽然在表扬中国的物业公司，但按照这样的做法，五年以后、十年以后真正出问题的可能是我们自己。

几乎99%的物业公司说要从物的管理转向人的服务，我今天倒想说一句相反的话，千万不能忘掉物的管理。忘掉物的管理，意味着将来这些建筑物没人承担责任，而业主往往会忽视这一点。我特别提醒业主，物业公司是有限责任公司，开发商也是有限责任公司，对于房屋质量，承担责任的是业主和政府，所以必须提前要把关于建筑物管理以及设施设备管理这两件事情寻求监管机制。政府应该承担更多的责任，特别是业主存在“短视行为”的时候。

有一个说法是“从英文单词的发展来看物业管理的价值”。物业管理最早是设施设备管理，现在很多物业公司不重视了，然后成为了资产管理。我们对全国万科所有的小区价值做了一次评估，在管项目达到1.2万亿的资产。也是通过这件事情，我们对一些难以解决的问题有了新的思路。比如说小区里私搭乱建，包括业主不满意一些事情拉条幅应该怎么处理？一个很好的办法就是以房产价格处理——一个小区有条幅和没条幅，二手房一平米差五百块钱。如果是30万平米的小区，因为挂了一个条幅，整个小区上亿的资产没了，业主自己就会掂量这个事情。

对于什么是好的物业管理，万科物业有自己的评价——“五好”：设施设备管理好、秩序井然环境好、有事帮助管家好、邻里和谐关系好、信息透明权益好。这也是对万科自己管理项目的考核标准。

【对话二：刘文波&吴耀鸿】

中航物业总经理刘文波：

从物业公司来说，我们把业委会当成真正的经济主体，双方是平等的。很多物业公司没有把业委会当成甲方看，这很不好，这样的物业公司想做强做大很难。

一个经济行为必须有平等的甲乙双方的关系，这样才能达到平衡，如果有一方强大，一方弱势，肯定会失去原有的目的。其次，管理好小区要有公开透明的财务制度。我们2002年开始坚持公开透明的监管制度，业委会对我们是三个月一小审，三年一大审，实际上就是对我们的考验。

最后，在对南天一花园13年服务的过程中，我们特别强调的还是基础服务，就是设备设施的管理、安全管理和环境管理，这是业主的核心诉求，如果离开业主的核心诉求，物业公司可能也不是物业公司了。在这个前提下，我们做了大量的工作，例如我们协助业委会做了很多公用房产、公用产权的清理，拆了很多违章建筑，包括共用设备设施的大装修改造，让老旧的小区能有非常好的状态，这是我们觉得做得非常好的地方。现在整个社会对物业管理行业非常看重，有很多投资者都希望进入物业管理行业，行业也呈现出很多的发展想法、做法，但万变不离其宗，要做得好还是得围绕业主的核心诉求，只有把这个做好了以后我们才能做其他的服务和发展。

南天一花园业委会副主任吴耀鸿：

今天的主题是房产增值，我个人认为一个小区房屋的增值更多的是由房地产市场决定，是不是业委会和物业公司对于房产的保值增值方面没有作为了呢？当然不是，应该是有所作为，这方面南天一花园业委会和中航物业做了一些工作，为房屋的保值增值做了一些贡献。我下面针对业委会自成立以来主要工作谈一点个人的看法。

第一，南天一花园业委会自成立以来理性维护权利和依法履行职责一直贯穿业委会工作的始终，表现在南天一花园凡是涉及全体业主公共利益重大事项必须要召开业主大会进行表决。

第二，南天一花园在工作中与各单位和谐共处，共建美丽家园。为了提高管理处的工作积极性，业委会长期以来关心我们小区所有管理员工生活包括他们的成长，积极创造条件，为保安、水电工免费安排住宿，为他们开办实惠的食堂，甚至帮助他们解决子女就业问题，这方面我们业委会做得特别好。

第三，业委会这十几年来坚持求真务实，为业主办实事，这是我们工作的出发点，也是我们工作的归属。我们自从成立业委会以后，始终贯彻服务业主、建设美丽家园的工作理念，无论是维权也好还是日常工作，都围绕这个目标和宗旨。多年以来，业委会通过维权和多方面筹措资金改善了花园的面貌，对小区的设施、设备进行更新改造。通过维权将108间违建架空层商铺恢复原状，根治了长期、严重影响小区安全环境的毒瘤，同时督促迁出的白沙岭幼儿园封闭管理，还小区安全、封闭的环境。对小区的12部电梯实施了技术改造，安装了小区安全监控设施，改造了消防管道。利用政府资源，免费更新小区的燃气管道等。正因为这一系列的工作，南天一花园的房产是周边保值增值最好的区域。我们特别感谢中航物业十几年来与业委会携手共进，希望继续走下去。

【对话三：吕雨华&陈寅生】

长城物业集团副总裁吕雨华：

我们首先非常赞同本次会议研讨的观点和命题，也就是“房产增值：业主与物业公司共同的追求”。根据北京大学中国社会科学调查研究中心发布的中国民生发展报告所提供的数据，我们城镇居民家庭的财产结构中，房产占比达到了78.3%，接近八成，房产增值是业主财富增值的非常重要部分，甚至是主要的体现，因此房产增值自然是业主所追求的重要的目标。房产增值也是物业服务水平、服务价值的重要体现。房产增值也有助于提升业主的满意度和幸福感，有助于增进业主和物业公司互利共盈的长期合作，也有利于物业企业业务的稳定和发展。这块也是物业服务企业核心追求的目标。

如何实现房产增值，影响房产增值的因素有哪些？抛开宏观经济、地段、房屋初始开发建设的标准等，房产增值的关键影响因素有这样三个：一是房屋本体能得到良好的维修、养护，保持正常、良好的运行功能和运行状态；二是物业服务企业所提供的基础物业服务的服务质量、服务水平能让广大业主直观感受和体验，能让业主感受到社区的安全；三是有效的社区治理与和谐的社区氛围。

我们认为最关键的是业主与物业服务企业要有共同的理念，并且在此基础上要建立一些有效的机制，实现双方的互信与互动。我们主张推行酬金制，长城物业目前在社区、行业里积极倡导实施阳光物管模式的理念和机制。

我们和长城二花园的业主委员会和业主有一些共同的理念，一是认同业主在社区治理中的主体和主导作用；二是认同物业服务的价值以及物业服务企业合理的回报诉求；三是遵守法律和契约精神；四是认同业主与物业服务企业在项目服务中的根本利益，包括共建和谐社区，包括实现房产的增值。目前，长城二花园已经成为携手共建和谐社区的典范。

长城二花园业委会主任陈寅生：

现在长城二花园和两年之前比较有了翻天覆地的变化。在小区业委会和物业公司的共同努力下做了很多改造的项目，包括消防系统、封闭管理、改造电梯。

小区的业主原来和物业公司很对立，认为物业公司把业主钱拿走了，物业公司也觉得很冤枉，十几年了物业费从来没有涨过。我们请专业的第三方审计公司对长城二花园小区9年的物业管理收支进行了全面审计，其实审计就是整改的过程，前前后后审计长达六到七个月，边审边改。发现了问题我们及时调整、及时整改，通过审计以后达到了双方的互信，最终有客观、真实的评价，在这个基础上，我们和长城物业签订了携手共建阳光和谐小区的协议，在这个协议的指引下，这两年我们克服了很多困难。

我们对物业公司的希望，要提供优质的服务，还要提供严格的管理，对业主来说应该提供更好的服务，对小区的物业、建筑物、设施设备进行严格的管理，使其保值增值。两手抓两手都要硬，往往有的小区物业管理处强调对业主的服务就不敢管理了。对于违章搭建或是公共设施的损害，我们一直强调物业公司要光明正大、理直气壮地严格管理，只有这样才能保证物业增值。

最后一句话，我们希望和物业公司共创未来，希望和物业公司在阳光透明的基础上携手共进，建设法治社区、和谐小区、安居小区。

【对话四：刘育兵&杨志敏】

天健物业总经理刘育兵：

2012年，杨志敏主任提出搞阳光物管模式，我给天健集团提出试一下阳光物管，2012年10月份开始推出阳光物管的模式，两年多来有成绩和不足，过程中也有很多困惑，今天趁这个机会探讨一下。

我觉得两年多的阳光物管，总结一下有五项成绩、五项效果：

1、在阳光物管两年多的时间里，各层面的沟通渠道恢复了，不但建立起来，而且比较完善。

2、收支很明显得到改善，阳光物管对物业公司来说多了监督，使得整个收支的状况更加合理，开支是双方都要确认的，业委会和物业公司都要认可。哪些收入提高了，以后怎么样使用，双方都更有默契。

3、员工的服务意识、状态也变化非常大，从人员的变动情况来看，这两年表现很平稳。

4、整个大环境得到了非常大的改善。

5、房屋保值增值，通过房屋销售二手市场的表现，包括出租的状况，整个天然居的价格在片区来说，已经有五万至六万元。

天然居业委会主任杨志敏：

公开透明还是业主与物业根本的相处之道，我们小区通过透明的方式确立互信，通过合同的谈判实现新的管理变更。小区所有业委会的决议，所有的支出申请全部要提前放在网上，通过透明的方式能够实现对业委会的良性监督。所以我特别提出，深圳能不能推一个透明业委会的标准，推一个透明业委会的联盟，达到标准可以吸纳进来，达到这个标准可以对其辅导。

【对话五：余绍元&邹家健】

之平管理执行总裁余绍元：

我和邹家健主任是很良性的合作伙伴，有很多话想讲，由于时间的关系我讲三个观点：

第一，我认为物业管理的市场化是物业管理能不能良性发展的重要方向之一。物业管理的顾客对物业管理这件事有没有选择权？对服务供应商有没有选择权？对价格有没有选择权？这样市场化的选择是有助于物业管理企业的专业化进程，更能体现物业管理企业的市场价值。我们一直在思考，为什么我们还在干物业管理这件事？一是这件事有价值，二是我们希望通过我们的努力能促进这个行业有点市场化的进展。

第二，业主和物业管理公司成为正常的商业关系，一定是必然趋势，或是已经成为现状。什么是正常的商业关系？一是合同的条款有契约精神，我和邹主任谈景洲大厦物业管理合同的时候深受震撼，我们的合同细到什么程度？所有业主家丢失的东西，如果是手表、戒指、手机这类物品，物业公司不承担责任，但如果是电视机、空调、沙发物业公司承担所有责任。

第三，业主委员会、业主和物业服务企业需要就物业管理这件事情的核心目标达成共识，物业管理核心的目标就是两个，一是通过专业的管理让物业和配套的设备设施始终处于最佳运营状态，有效地延长它的使用寿命，让它保值增值。第二个能让物业使用人享受到和谐、便捷、快乐的生活氛围。这两个缺一不可，某种意义上来说，第一个比第二个还重要。

景洲大厦业委会主任邹家健：

物业管理本身是一种商业服务，商业服务应该遵循市场的规律来操作，合同约定双方的权利和义务，在和物业签订合同的时候，我们抛弃了过去的格式合同。我在香港、新加坡、台湾考察过，回来以后，又结合美国业主协会合同文本，综合起来做了景洲大厦的合同，合同是非常细致的。其中的亮点是，景洲大厦的物业管理费和公共收益是独立的，另外景洲大厦的物业管理费和本体维修资金也是分开的。

我们有公示制度、听证制度、表决制度。既保证业主的知情权，也保留业主的表达权利。我们坚持以合同为原则，保障物业公司的权利不予干涉。

我今天带来一个满意度调查，这是用数据说明，我们业主满意度对于之平物业的满意度是96%，对业主委员会的满意度是100%，任何对景洲大厦说三道四的我们不予解释，觉得我被退休也好，有压力做不下去也好，我不解释。我依然在景洲大厦，业委会主任还是我在做，我没有任何压力，我觉得景洲大厦已经非常规范了，走上了正道，欢迎人大代表和政府官员、别的部门、企业和其他的业主委员会到我们小区参观和我们PK，谢谢。

【嘉宾观点】

深圳业主论坛发起人张晋：

今天到会的有物业公司重量级的企业、领军人物，也有深圳业主论坛的重量级带头大哥范国振、邹家健、杨志敏等，还有很多高级别的政府官员以及人大代表、政协委员。1997年的夏天，当时我在深圳特区报工作的时候，当时的住宅局物业管理处邀请我参加了一个采访团，参观了天景花园、鹿丹村、华侨城等，在天景花园参观的时候我第一次听说了业主委员会这个新型组织的存在，那天中午在万科集团总部，王石接受采访，当时我向他提出怎么看待业主委员会。当时王石的发言有点含糊，这给我留下很深的印象。当时我依稀感受到一些困惑，作为有战略眼光的企业家，他肯定意识到业主委员会成立的重要意义，同时作为物业开发和管理企业的领导者，他对业委会的崛起有可能造成的麻烦又有些隐隐的担心。此后的二十年在物业管理的舞台上，业委会和物业公司因为合作，上演了一幕幕或大或小的悲喜剧。

今天的题目是“房产增值：业主与物业公司共同的追求”，对业主的追求大家没有异议，对物业企业的追求大家可能有不同的意见。确实，作为一个企业，物业公司会本能地将盈利最大化作为他们的追求目标，但是我们相信真正有远见、有社会责任的物业企业都能看到，只有将业主视为上帝，只有将业主的最大利益——房产的增值保值视为自己的最大利益才能获得业主的合作，同时获得自己应有的利润。

深圳市人大代表杨勤：

现实中私搭乱建、高空抛物都是我们头疼不已的事情，这些治理就要靠我们的基础性建设，也就是小区业委会和物业管理公司，高空抛物砸死一个人，小区房子就不要想增值了，现在十万一平方，明天就跌到八万一平方，这是毫无疑问的。

对于社区治理来说，规范市场是非常重要的，要依靠方方面面，需要政府、社会和行业共同来完成。特别是我们的法律，物业管理修法，这已经呼吁了好长时间，并不是说要出一部非常完美的法律，但是在物业管理变革的今天哪怕拿出一个不太完美的，也比没有强。既然现在法律不能适应物业管理发展的需要，就一定要修法。我们可以立法，再逐步修改，逐步前进，这应该是我们今后的方向。

关于社区建设，我还想谈一下契约精神。契约精神是当今社会的重要结点，我们国家文化中有两个缺陷，一个是投机取巧，一个是事不关己，高高挂起。这在业主方面都得到了体现，一定要改变过来。这就必须让契约精神成为共识，让业主和业委会之间，业委会和物业公司之间都形成好的契约精神，这个契约精神的奠定将会对我们的信用体系建设起到良好的作用。

深圳市政协委员卓睿：

现在物业管理和业主双边关系首先要找到大家的共同目标，在商业上叫做共同的利益点。因为有了利益共同点，才可以谈我们所谓双方的责任、权利、义务，我认为从这个主题引下来的一些具体工作，如怎么样让双方遵守合同，有契约精神。最后，建议大家有了市场化和正常商业关系的基础以后还是多宣传一些正面的东西，提倡业主和物业相互尊重，以阳光透明的原则共同创建美满的小区，共同实现房产的保值增值。

深圳市住建局物业监管处副处长肖琳：

这个讨论非常有意义，作为物业管理两大主体，业主和物业企业能坐到这里开诚布公地谈一谈，就像大家所感觉到的，能坐在一起这个事本身就是一个进步。其实房产对业主来讲是最大的、最重要的资产，房产增值我想每个业主都很高兴。

物业企业对于房产增值有多大的主动性、自主性？我也困惑过。通过对物业管理深入的摸索、探索，我们认为其实物业企业管理的核心内容，就是设施设备的管理，这个做好了就是保障了物业的保值增值，保障了物业小区的家园建设。

最后和大家介绍一下目前我们正在推进的工作。今年我们在条例修订的过程中大力推进业主大会法人登记，以此结合在罗湖区进行十二项物业管理改革，其中业主大会法人登记的工作是重点。我们希望通过业主大会取得法人登记，他们的权利多了，他们的责任也重了，可以更好地促进物业管理的发展。

我们还在大力推广业主大会电子投票系统，要将电子投票铺设到每个小区，小区只要有需要就能够通过电子平台进行电子投票，期间还会增加电子投票系统的实用性和易用性。还要让业主通过这个平台能够了解物业企业的物业管理账目；还可以记录业委会的决策和电子投票的结果，以供查询。政府会推动电子投票系统的公开透明。

同时，我们也请万科、长城以及中航协助制定标准，来推进设施设备的编码登记。标准通过验收后，我们就开始启动全市范围内物业管理服务区域内的设施设备编码登记，这个工作做好以后可以把很多应用放上去，对电梯管理、给排水的管理和供配电以及安防、消防设施设备的管理都会做一些重点环节的监管。

深圳市罗湖区住建局局长宋太平：

借这个机会我想对房产增值的命题说一说。

第一是生活价值，我们的小区有没有家园的意识？我很看重家园意识，因为深圳是一个移民城市，家园意识这几年媒体比较关注，我们生活的小区法律上的定义是物业管理区域，那是冷冰冰的。更重要的是业主、物业服务企业怎样在小区里生存，人与人之间、人与环境之间怎样和谐，包括我们的业主怎样健康地生活。这是第一个视角。

第二个是经济价值，刚才不少专家，特别是企业的老总做了非常全面的诠释。

第三个是精神价值，说实话，从深圳各个阶层的分析来看，作为物业投资毕竟不是社会大多数，有的几代人就一套物业，而且要延续下去。我觉得我们在研究房产价值的时候也应该去研究他们的精神价值。

华南和谐社区中心主任周活宁：

关于房产增值，第一是物业服务管理下的增值，但我想强调这种增值以外另一种增值——公共服务能提升整个社区的生活空间、居民的生活空间，能大大减轻社区居民的交际成本。我们形成强大的社会资本在小区，这种增值未来来看，如果大家能推动好，会大过本身房产的硬件增值，也就是我们的房价。

广州一个小区业委会通过十年营造小区氛围，构建现代熟人社区的模式，现在所有的居民都已经成为互相认识的邻居。这种资源的体现有名医师周六周日在小区给大家义诊，律师和其他职业的人都可以互通有无来解决对方的需求。而这种熟人社区所带来的价值是超过房价的。