投诉处理内部工作程序
一、投诉的界定
1.重大投诉。
下列投诉属重大投诉：
(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经住户多次提出而得不到解决的投诉。
(2)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。
(3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2.重要投诉。
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3.轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
二、投诉内部处理规定
1.被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉意见表对投诉处理过程做好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处置记录表上做下记录。
2.公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
3.业户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报公共事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告知。
4.公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将住户投诉意见表汇总上交品质部，由品质部长期保存。
5.对其他形式的投诉(如信函)，公共事务部参照本程序办理。
6.对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。
7.对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
三、投诉的处理时效
(1)轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。
(2)重要投诉一般在3日内处理完毕，超时需经公司总经理批准。
(3)重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。
