物业部客服中心组建方案
物业部客服中心组建方案
按照实业公司“十二五”规划中物业发展的总体思路要求，组建物业部客服中心。组建后的客服中心将以树立公司管理品牌窗口，实现优质服务，展示公司形象和企业文化为目标，努力促进物业部管理向现代物业发展方向迈进。
一、客服中心管理服务体系（见附图）
二、客服中心职能简述
☆负责创建社区文化平台、信息服务平台并提供咨询服务；
☆负责对业主的答疑解惑、协调服务；
☆负责对业主的定期回访，搜集并反馈业主信息；
☆负责业主档案更新、完善；
☆负责物业服务项目的开发；
☆负责物业管辖范围内的设施、设备管理；
☆负责物业管辖范围内的维修工程管理；
☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。
“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心的从业员工在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。
客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使管理服务质量达到专业水平。
三、组织架构
物业部经理
客服中心
客户关系管理组服务热线管理组客户事务管理
四、客服中心人员组成序号岗位名称配置人数备注1客服中心主管12客服中心客户关系管理员23客服中心客户事物管理员34客服中心服务热线管理员15客服中心热线接线员4兼职大厦监控
五、岗位职责
1.客服中心主管岗位职责
报告上级：物业总经理
督导下级：客服中心全体员工
岗位职责：
1.认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。
2.建立健全客服中心组织系统，使之合理化、精简化、效率化。
3.定期向经理汇报客服中心工作情况，提交有关物业管理的合理化建议。
4.按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好工作，有计划的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。
5.负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。
6.主持每周一次的客服中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。
7.经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。
8.负责员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。
9.负责组织客服中心的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。
10.关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。
11.负责客服中心日常经费的报核工作。
12.制定客服中心周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查，负责客服中心员工工作绩效考评。
13.自觉接受经理的监督，采纳合理化建议。
14.完成上级领导交办的各项工作。
2.客服中心客户关系管理员岗位职责
报告上级：客服中心主管
岗位职责：
1.树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨，爱岗敬业的职业道德；
2.建立并不断完善业主和客户的详细资料，并建立档案，同时严格遵守客户资料管理制度。
3.定期开展客户回访工作，不断完善与客户的良好关系。
4.做好客户信息的统计，为做好物业服务提供依据；
5.做好服务项目的策划，拓展社区文化并做好新服务项目的开发；
6.完成领导交办的其他工作。
3.客服中心客户事物管理专员岗位职责
报告上级：客服中心主管
岗位职责：
1.建立维修物资的科学管理体系，制定科学合理的物资管理办法；
2.建立所管辖区竣工验收所有图纸、资料档案；掌握物业管理辖区的房屋，设施设备情况；
3.物业公司所属（水电暖）设备的科学化管理，包括各种资料管理工作，建立设备台账、编制设备、设施维修保养计划、处理各种设备事故的紧急预案、制定设备巡检制度等；
4.负责对物业各项维修改造工程的科学管理，设备更新的方案及预算编制工作；
5.完成领导交办的其它工作。
4.客服中心服务热线管理专员岗位职责
报告上级：客服中心主管
岗位职责：
⒈定期将客户的意见建议、投诉信息进行整理，并反映给相关部门；
⒉做好对新住户、投诉用户、老住户的回复回访工作；
⒊负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训；
⒋加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守各项规章制度；
⒌负责监督检查本部门人员工作情况，定期检查热线电话记录情况及录音内容；
⒍熟练掌握管辖范围内业务的操作规程及质量标准；
⒎对需其他部门协调处理的客户咨询、投诉进行协调处理。
⒏认真执行领导交办的其他工作。
5.服务热线接线员岗位职责
报告上级：客服中心服务热线管理员
岗位职责：
⒈完成客户咨询查询、业务办理、投诉建议等的受理工作；
⒉详细做好电话记录，认真填写派工单，在最短的时间内将派工单通过电话方式告知相关部门；
⒊熟悉掌握业务操作规程，按照客服人员的素质要求严格要求自己，耐心解答住户疑问，热心帮助住户解决问题；
⒋准确了解各项工作完成及未完成情况；
⒌做好交接班记录，保证工作的连续性、完整性；
⒍认真执行领导交办的其他工作。
六、客服中心日常管理内容
1.计划管理
1.1根据公司经营管理总体目标，客服中心需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。
1.2主要计划：
1.2.1编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2根据工作开展情况制定科学、合理工作计划。
1.2.3制定好物资设备的采购计划。
2.组织管理
根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。
3.人员管理
根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。
4.物资设备管理
制定客服中心物资管理计划。做好客服中心物资设备采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。
5.质量管理
培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的服务质量。
6.预算管理
编制和控制客服中心年度各项预算。同时，在部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。
7.协调管理
协调好客服中心与业主及各职能部门的工作关系。以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。
8.工程管理
组织协调各部门，开展对物业管辖范围内的维修工程的施工管理。
