客户投诉处理控制程序

1.适用范围

管理处客户投诉的受理。

2.客户投诉的形式和类型

2.1客户投诉的形式包括（但不限于）：来电、来访、来信、e-mail、新闻媒体报道或网站中的BBS、留言板等。

2.2投诉的类型

根据投诉的性质和内容，客户投诉可分为：

2.2.1有效投诉：由于公司或管理处自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。此类投诉在接报后应诚恳向客户致歉，同时立即查明原因并采取相应的纠正措施予以改进。

2.2.2待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予客户委婉的解释，同时制订相应的改进计划并答复客户，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。

2.2.3无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。此类投诉在接报后必须给予客户详尽的解释，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以澄清。

3.0投诉的受理

3.1投诉的记录

无论客户以何种形式进行投诉，也不论客户投诉为何种类型，一旦接到投诉客户助理必须如实填写《客户投诉受理登记表》。有网站的小区，管理处应在每天对网站内容进行浏览，的问题应记录在《客户投诉受理登记表》。

3.2管理处全体职员必须高度重视客户的投诉，同时有义务在接到客户投诉后第一时间转告客户助理。

3.3所有客户的有效投诉和待改进投诉必须由管理处经理立即组织人员查找原因、制订纠正和预防措施。重大问题管理处经理应立即向分公司或公司主管领导汇报。对于无效投诉应由客户主任上门沟通，或编制公告在公告内公布。

3.4投诉答复时间

3.4.1一次答复时间：对立即可以处理的问题，客户助理应该在接到投诉后立即给予客户肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题，客户助理应在接到投诉后与客户约定二次答复时间。

3.4.2二次答复时间：通常不超过三天。

3.5投诉处理时间

3.5.1以下项目必须在接到投诉的当天立即派员进行处理，制定好整改措施：

3.5.1.1危及客户人身、财产安全的项目；

3.5.1.2影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）

3.5.1.3正在进行的违反物业管理法规条例的行为；

3.5.2当天内无法处理完毕的客户投诉，必须在接报后三个工作日内制定好整改措施，并与业主沟通。

3.6投诉的跟进

客户助理每三天应对客户投诉跟进一次，客户主任每月进行一次客户投诉统计，并编制《客户投诉处理报告》。

3.7投诉的回访

3.7.1客户投诉处理完毕后，客户主任应及时组织对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）。

3.7.2投诉回访率必须达到100％。

3.8投诉的关闭

对客户的有效投诉必须由客户对处理结果表示认可和满意时，投诉才可以关闭。如果客户对投诉的处理不满意时，必须重新进行处理直至客户满意为止。对于待改进投诉的处理，客户表示理解时，才可关闭。

3.9严格控制《客户投诉受理登记表》的发放和使用。使用时必须整本领用，使用过程中不得随意涂改，不得缺页少页。各级责任人在处理投诉过程中必须签字以备追溯。管理处应制定专人保管《客户投诉受理登记表》，每年底对已关闭的投诉记录进行装订封存。

3.10管理处经理每周应对管理处投诉的记录、处理、回访情况进行检查。

3.11分公司品质管理部收到的客户投诉，由品质管理部发《纠正通知单》给管理处并协助管理处制整改措施进行整改，品质管理部负责跟踪回访。每月对所接到的客户投诉的处理情况进行汇总提交报告。