物业管理案例分析100例之工程服务篇(五)

案例二十五、为业主解难[案例描述]2004年10月10日下午16点左右，世纪新城工程部接到保安部对讲通知8栋8705房防盗门打不开，钥匙被遗忘在家里，家中正在用煤气煮饭，情况十分紧急。[处理过程]工程部得知这一情况后，火速带好工具，赶到现场将该单元的煤气总阀关掉，询问住户情况，是否有另一套备用钥匙。由于住户是一位年约六旬的阿婆，普通话不是很好，又不会标准粤语，很难沟通，具体情况不清楚。最后通过管理处业主资料得到业主的电话号码，经联系，得知业主的母亲一人在家看房子。业主本人在上海做生意，另一套钥匙在上海，如果不进房关掉煤气炉，总阀不能打开，这样就会影响到别的住户，最后与业主电话商议，在征求业主同意后，决定从楼顶用安全带下去，从空调口进房，因空调孔用木板封住，用铁锤将木板打开进入。事后，业主从上海打来电话表示万分感谢。[案例点评]管理处想尽办法解决了问题，得到业主的赞许。但我们不提倡此类冒险行为，遇到类似情况，最好向政府相关职能部门求助，毕竟，高空作业所带来的风险是我们难以想象的，否则，好心办坏事，得不偿失。同时，在高空作业时，也一定要做好自我保护措施，防止意外事故的发生。案例二十六、洗手间渗水整改到位[案例描述]2004年2月20日，世纪新城多家业主向管理处反映洗手间有渗水现象。[处理过程]工程部接到通知后，立即派人到现场6311房，经检查是上面那层楼房的洗手间渗水下来。工程部领班将此事向管理处汇报并及时联系施工队过来处理。接着1616、5418、1311等多家业主反映洗手间同样有渗水现象，此事引起管理处高度重视，指定工程技术员罗向波专人跟进渗水问题。由于处理洗手间渗水要到上面一家去做防水处理，势必会给上面的业主生活上带来不便，许多业主以种种理由不同意到他家里去整改，对处理问题带来很大难度。工程人员每天晚上到业主家去找业主解释，因工程人员诚心、负责的态度来感化他们，所有业主都同意安排时间整改，工程人员的汗水没有白流，到2004年4月8号，不到二个月的时间，十四家洗手间渗水问题都得到处理。虽然处理问题时给业主生活上带来很多不方便，但业主对处理结果都表示理解和满意。[案例点评]只要真诚服务，事情就可圆满解决。物业管理工作中，常常遇到业主不予配合的事情，但只要我们耐心与其沟通，用真心打动对方，事情也就容易处理。案例二十七、通知不到位被人投诉[案例描述]2004年8月10日早上，世纪新城2栋商铺总开关柜由于负载大，开关发热，通知不到位而被人投诉。[处理过程]工程部跟据检查保养情况，发现2栋商铺总开关柜由于负载大，开关发热，在开关柜外都能感觉到，根据情况须停电整改，将开关柜钻几个散热孔。工程部与服务中心取得联系，文员打印停电通知，停电时间定为一个小时。打好的停电通知给1号岗保安员派发，在半个小时后，工程部将电停了，2栋西餐厅因未通知停电而强烈投诉，给西餐经营造成影响。后调查，保安员将通知发给一楼所有商铺，二栋沐足、西餐厅未发停电通知。[案例点评]物业管理工作来不得半点马虎，任何一点的疏漏都可能给我们的工作带来被动，同时管理处各岗位之间的沟通与相互提醒也尤为重要，只有这样才能服务好我们的业主。案例二十八、即时维修紧急处理[案例描述]2004年8月13日，世纪新城花工在6栋给花木浇水，在安装浇水用给水管时，由于用力过猛，不小心将PVC供水管弄爆，瞬间管内水喷出高达四、五米，花工当时束手无策。[处理过程]当时工程技术员罗向波在附近做事，立即跑过去关掉相关水阀，由于供水管阀门就在弄破水管的附近，全身被水淋湿。当时正是做午饭的时候，工程部立即请保安人员向各业主/住用户解释停水原因。并尽快维修好水管，及时供水。水管破坏处在地下，必须打开路面，给维修工作带来较大困难，罗向波及时将工具拿来，将地面打开，这时其他工程人员也赶过来，大家齐心协力，经过一个小时的努力，终于将水管维修好。[案例点评]要充分做好维修前的各项准备工作，做到准时、快捿，并尽量减少对业主正常生活和工作的干扰。案例二十九、业主外出，家中水管瀑了，怎么办？[案例描述]2004年11月6日凌晨1：30分，正丰豪苑工程部值班员接到保安员反映小区叠翠居3-602室水管瀑了。[处理过程]工程技术员陈建龙立即赶到事发现场，关掉供水阀，再去602室敲门，业主不在家，晚上22：00后管理处没人值班，无法联系到业主。第二天服务中心与业主取得联系，业主在外地旅游，无法赶回来。工程部长在现场判定是业主家外墙供水管与穿进墙内接头脱落，水表进入业主家卫生间是25mmPPR供水管，室内有一个铜牙套，可方便业主装修时改用任何一种管材，导致该水管脱落的原因是PPR供水管是需热熔连接的，而业主在装修时，就把该铜牙头锯掉直接用PVC胶水粘接起来。由于PPR与PVC管材不同，所以导致该水管自动脱落，后经保安员与工程人员爬上墙，将脱落的PPR管铺设到位，至于修复需要等业主回来，待凿开卫生间的墙壁才能将该管重新连接。[案例点评]及时维修，难于到位。案例三十、游击装修队的“杰作”[案例描述]2004年3月28日，春节刚过，正丰豪苑观湖居1栋403房业主从老家返回后来看新装修的家，顺便到管理处交上月的管理费，发现水费为400多元，大发雷霆，说：“我已回老家近两个月，一个人都不在家，怎么有那么多水费产生，无中生有，我要告你们。”[处理过程]收银员听到这番话，心里很受委屈，但考虑公司一直倡导“想业主之所想”，当即通知工程部重抄水表，抄录结果没问题，就马上与业主商量，能不能到他家里检查一下，业主答应后，由工程部长和一名工程技术员同去查看，从表面上看，没有发现漏水的痕迹，最后在卫生间靠角落处一地漏口，有水流痕迹，于是拿出螺丝刀在两块地砖中间刮缝，水流出来，当即告诉业主，暗埋的供水管可能漏水（该供水管由业主自行装修），跟业主讲明漏水是装修施工原因造成，业主马上联系装修负责人，等装修队到后，凿开该处墙壁，一股水喷射而出，经检查是PVC给水管没粘接好或胶水质量问题，导致该给水管脱落漏水，查档案资料，该装修队没有任何资质证明和营业执照，在申请装修时，业主自己装修，后来与业主讲有关游击装修队的案例，业主最后红着脸很不好意思地去财务交了所有费用，我们的收银员还是往日的笑容。[**案例点评]以事实说话，让业主心悦诚服。</p>