物业管理案例分析100例之环境管理篇(五)

案例十七、公共走道堆物品耐心处理有章法[案例描述]2004年5月6日，正丰豪苑凤鸣居1栋505的业主投诉，1栋303的业主经常把鞋架摆到自家门外的公共走道上，既影响楼道内的景观，还会造成邻里不和。[处理结果]管理处服务中心安排事物助理上门做业主的思想工作，明确告知，在公共走道内摆放物品既不符合消防法规，还有碍发生火灾时的疏散及灭火工作，也不符合《业主公约》的规定。要求限期整改。另外，要求保安部加强巡查，发现其他地方有类似现象，及时向部长汇报。[案例点评]对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系，一定要把各种违章现象消灭在萌芽状态，否则以后再来解释就相当麻烦。如果允许违规现象存在，就是放松管理，实际上就是降低了对业主/住用户的服务质量。案例十八、工作失误业主不满[案例描述]2004年4月7日凌晨6：15分，湖畔区宝石A81栋留宿人员发现花园内有异常的声音，出来查看时，仅从远远看到一个背影，投诉到管理处要求给业主一个答复。【处理过程】经调查，留宿人员凌晨听到的声音是环境美化部保洁员在作业时弄出的声响，因为当时湖畔区宝石A81栋正在装修，装修材料就堆放在门口的道路旁，在作业时不小心碰到发出的声响。该事调查结果回复给了业主及装修单位负责人他们表示认同。【案例点评】从这事件中可以反映出环境美化部对员工的培训还不到位，员工的服务意识不强，以后要加强培训,提高员工得服务意识。案例十九、刺鼻腥臭味死鱼在作怪[案例描述]2004年3月18日上午，正丰豪苑管理处环境美化部姜部长在巡查小区时，发现凤鸣居1栋楼梯内有一股刺鼻的腥臭味，经过仔细检查后发现腥臭味是从303号房内发出的，便立即通知服务中心，与业主联系，但联系不上，最后向管理处经理汇报。[处理过程]经过详细了解该住户的情况后，得知其单身一人，而且经常出差，最后管理处决定由各班保安员对此房间进行重点监控，发现情况立即汇报，并不定期的与业主联系。第二天，该业主回来后，由管理处人员陪同业主开门查看，原来是家中鱼缸内的一条大鱼跳出来干死后发出的腥臭味，便找来保洁员将其清干净。[案例点评]各岗位在小区内巡查时，当发有异声、异色、异味时，不能主观简单的做出判断，要找出问题的根源，同时及时向上级汇报。要重点分析味道的来源和可能存在的原因。即使怀疑味道是从业主家中传出的，也不能轻易破门而入，应事先与该业主取得联系，如果联系不上业主，问题又比较严重时，应与当地派出所等政府部门联系，请他们介入处理，规避管理风险。案例二十、安全第一及时修剪[案例描述]2004年12月14日上午，半山豪苑管理处环境美化部接到张庐山/经理助理的电话，说半山二路98栋业主投诉绿化长时间没人修剪。[处理过程]环境美化部立刻派人赶到业主家中，经过与业主沟通了解后得知，业主从外驾车回家途中发现半山二路转弯较急，而且有部分绿化植物（双峡槐）长得太过茂盛，已伸出路芽，遮住了部分路面，为了避免事故的发生，建议我们进行适当的处理。我们安排人员做了修剪处理。[**案例点评]

通过此件事让我们得知，日常工作应注意细节，只要我们的工作细心点、认真点，就可以给业主带来很多方便。这样，我们才能更好地为业主服务，才能真正体现以顾客为关注焦点