物业管理案例分析100例之环境管理篇(四)

案例十三、淋水不当业主投诉[案例描述]2004年11月26日上午，服务中心接到汇景路45栋业主投拆，百合园林公司员工在浇水时，由于不小心把水淋到业主晾晒在花园中的衣服上，业主气冲冲投拆到管理处。[处理过程]管理处服务中心及时通知园林绿化负责人姜部长，赶到现场经过与业主及百合公司园林工沟通了解情况后，姜部长立刻给业主赔礼道歉，并找来百合园林公司现场负责人，当场给予该员工批评教育。该栋业主看到姜部长处理事情经过，并说该员工认错态度良好，也就不再追纠此事。[案例点评]通过此次事件，让我们了解到，做工作要细致、认真、负责，要时刻提高观察能力，随时随地注意周边环境及行人与业主，要及时与业主沟通才能避免不必要的事件发生。案例十四、家政服务要细心开工之前要确认[案例描述]2004年5月6日，正丰豪苑管理处服务中心接到F2—39业主的电话要求家政，服务中心安排蒲玉琴去完成，蒲玉琴来到业主家中，当时业主不在家，家中只有业主的父亲，经过询问后才得知主要是擦拭客厅和走道的地板。于是蒲玉琴在征得业主父亲的同意后就先用毛扫把扫除表面上的灰尘，然后用湿毛巾进行擦拭。不料当业主回家后，打电话到管理处投诉家政服务操作不当，导致木地板表面擦拭后没有光泽，而且操作过程中将地板两处刮伤。[处理过程]管理处通知姜部长进行现场调查发现，客厅茶几下木地板的表面的确有细微的刮花痕迹，手触摸地板有粘手的感觉。业主认为地板没有光泽是蒲玉琴没有使用纯棉毛巾和乱用清洁剂造成的，两处刮花则是工作是搬动茶几所致。经过与蒲玉琴沟通后得知，是业主自己在清洁地板时使用玻璃水引起的，使用玻璃水清洁地板后地板会发粘，容易停灰，所以光泽度较差。至于两处轻微的刮花，蒲玉琴说在服务过程中根本就未曾动过。姜部长对业主做了详细的解释，业主表示认同。[案例点评]各管理处应要求家政服务人员，按照公司的各项规章制度操作。在清洁之前应对要清洁的区域进行检查，对有损坏的地方或业主以前清洁不到位的要与业主当面确认，对业主癖好或忌讳的清洁方式、清洁用品应了解清楚，避免以后发生不必要的纠纷。案例十五、家政服务耐心讲解[案例描述]2004年3月21日，正丰豪苑管理处服务中心接到C60栋业主的电话，要求花园内草皮和绿化带修剪。园林领班胡孝诚接到《派工单》后，立即安排许勇去完成。没过多久，业主打电话到管理处要求换人。[处理过程]接到通知后，胡孝诚带着罗鹏去继续进行家政，在工作的同时业主就花园内的植物给我们提出各种进行修剪方式的建议，我们按照业主的意思进行修剪，耐心给其解释植物名称与生长特性以及修剪应注意事项，最后业主表示很满意。[案例点评]通过此次事件让我们意识到，业主其实并不难相处，他们只不过在付出金钱的同时想要得到自己满意的服务，只要我们能够耐心听其倾诉并能尽量达到他们提出的要求，他们就会支持我们工作，并能完全信赖于我们。案例十六、及时为业主解决难题[案例描述]2004年11月20日，半山豪苑管理处环境美化部接到管理处的通知，汇景六路111业主打来电话说围墙外的绿化带需稍加更改。[处理过程]接到通知后，姜部长立即赶到111栋与该业主进行沟通了解，原因是业主觉得其车门太小。该业主已与房地产协商过，同意其更改外围绿化带，并有更改图纸和通知，在当场问清业主要改动位置，姜部长及时与百合园林公司李主管沟通，并同意安排当天就解决，业主对管理处的工作给了肯定，并当场表扬了管理处员工办事率高，能及时解决业主所需。[**案例点评]通过此次事件，让我们了解到，其实我们业主并不是很难相处，只要我们能为业主办实事，业主是很在意我们的一举一动的，我们就是管理处的一面镜子，随时随地都代表着我们公司的形象，通过这些就能让业主信任我们，了解我们，从而能托付于我们。</p>