物业管理案例分析100例之安管服务篇(六)

案例二十六、宿舍被盗主动出击[案例描述]2004年8月20日晚20：10，世纪新城管理处3号值班员汇报沐足技师宿舍发生盗窃，管理处何经理、彭部长、肖部长、叶部长以及派出所李警长及时赶到现场。3615、3616、3625、3630、3613房间发生盗窃，多名技师丢失证件，一名丢失存折，一名丢失一双新运动鞋。因案犯早已逃离现场，李警长要求大家多了解提供线索，查破此案，宿舍需加设防盗网配备宿舍管理人员。[处理过程]叶部长当晚和次日几次找到当值保安，以及其他保安有关技师调查了解情况，经过详细调查索定目标后，立即和肖部长布置。要求各班发现嫌疑人立即汇报，想法带到保安部或警务室问话。2004年8月26日晚21：00左右在当值保安及领班紧密配合下，（发现、跟踪，稳住）将嫌疑犯交给李警长问话，该疑犯对犯罪事实供认不讳并说出同伙。[案例点评]安全防范，防止盗窃可以说是物业管理一大难点，保安们通过多种方法查破此案，充分体现了我们保安足智多谋，在处理事件过程中的互动性、敏锐性和洞察力。同时也暴露出了沐足宿舍存在的安全隐患。案例二十七、违纪施工业主投诉劝阻无效严肃查处[案例描述]2004年8月清晨7：00刚过，1503业主打电话投诉1403装修影响休息。5号当值保安房明飞立即到场叫装修工人停工，并告诫装修人员还未到装修时间，不要提前施工影响他人休息。当5号值班保安员离开后，装修人员又进行了施工并用起了电动工具，再次遭到1503业主强烈投诉和不满。[处理过程]5号值班员房明飞二次到1403后采取了断电处理。中午13：00该装修队又提前施工，1503业主到管理处大发脾气，强烈投诉。下午叶部长和当值领班到1403，对装修人员批评教育，给予严重警告，而后到1503业主家进行了回访。此之后1403再也没有超时或提前不按时施工了，1503业主和临近业主也满意了。[案例点评]装修管理是物业管理中的重中之重，管理处在处理装修违章时所采取的强硬措施应及时通知该装修单位的业主，请业主配合。管理处应加大巡查的力度并对装修人员加强教育，同时及时回访投诉的业主，只有这样才能真正体现“以顾客为关注焦点”的经营理念。案例二十八、山顶见赃物安全管理见盲点[案例描述]8月12日23时左右，正丰豪苑管理处当值机动班保安员石叶翔，在对小区进行巡查凤鸣山顶时，听到凉亭侧面有异响就立即上前查看，发现路边的树下有一台落地式电风扇、一台电饭煲及一双皮鞋。[处理过程]当值机动班保安员石叶翔立即向领班段新文、值班部长成为刚汇报，成部长在接报后立即组织当值保安对凤鸣山进行布控并通知部长文国勇，文部长在接到通知后一边组织非当值人员赶到现场一边向刘经理汇报，随后刘经理张助理都来到现场，通过对现场和物品的分析应该是装修人员内盗，随后组织人员对小区装修户检查，对可疑人员和不符合条件留宿的人员全部清出小区。[案例点评]本次事件体现出当值保安员警惕性高，巡查到位，非当值人员反应快、组织严，能随叫随到。同时，此事也说明我们在日常的装修管理和外来人员管理上存在漏洞。封闭式小区，特别要加强对外来人员和装修施工人员的检查控制工作，在正丰豪苑尤其是要对外围商铺后门加强控制，要防止闲杂人员混入小区，从而杜绝类似事件的发生。案例二十九、聚众报复复仇落空[案例描述]9月12日19：20左右，世纪新城管理处三号岗保安员刘峰在巡查过程当中发现美食街有一帮烂仔手持钢管、砍刀、凶神恶煞，好像在找人报复。[处理过程]见此情景三号岗保安立即向领班刘建国汇报，领班接报后马上赶到美食街，该帮烂仔已到溜冰场门口，有将溜冰场团团包围的气势。领班迅速向部长汇报，部长马上指挥5号岗，让其组织所有非当班值保安员，立即带上装备到溜冰场集合（来制止可能要发生的流血事件）同时也向警务室报警，按照紧急集合预定方案。在不到三分钟的时间里，所有非当值班保安手持警棍，由非当值领班龚卫带队，迅速地向集合点奔去，有几个烂仔见到此情景惶惶而逃。他们本着公司提出的“吓阻为主，擒获为辅”的原则，迅速将溜冰场出入口封住，控制住了整个大局。这时警务室李警长已带治安队员赶到现场，并对整个溜冰场进行清查，抓获了未逃脱的滋事烂仔。该事件得到了美食街办公室对我管理处保安部的高度评价和警务室的高度赞扬。[案例点评]作为保安人员要具有良好的洞察力和分析判断能力，当值期间要对自己所管辖的区域内正在发生和即将发生的事情做个判断和掌握，以便于有效的控制整个局面和达到好的效果。此次事件可以看出，只有加强突发事件应变处理预案的演练，遇到真正发生突发事件时才能处理的得心应手。世纪新城管理处保安队伍对突发事件应变处理预案演练的成果，在此次事件中发挥得淋漓尽致。案例三十、租户搬家业主未知请求放行坚守职责[案例描述]9月30日下午14：30分左右，半山豪苑管理处一号岗当值保安员王源向当值领班报告，椰林园6栋301租户赵小姐有一批物品须搬离小区，但手续不齐备，没有《物品放行条》，王源告诉她到管理处开放行条，但赵小姐不愿意，且态度很不友好，讲保安员做事死板。[处理过程]领班廖受智及的赶到现场，了解情况后，询问赵小姐事先有无取得业主同意，有无持有业主同意放行的书面证明，赵小姐说：“电话联系不上业主，加上事情仓促未来得及取证明。”领班讲为了规范物品放行，三正物业公司就物品放行一事作出如下规定：“物品带离小区当事人须持有物品放行条，门岗保安一律凭放行条予以放行，无放行条拒绝予以放行”。鉴于，赵小姐是6栋301房的租户，相关物品搬离小区时，首先必须取得业主书面同意或直接由业主到小区管理处开放行条，防止租户欠交租金、物业管理费的情形下搬离小区，防止租户将业主的私人物品带离出小区。赵小姐马上讲不意思给保安添麻烦了，到管理处服务中心按程序办理。[**案例点评]“物品放行制度”规范以否，直接涉及到业主的财产安全和物业管理企业的民事风险，如何维护业主的财产安全、规避物业管理企业因管理不当而带来的民事风险，这是我们要认真思考的，也是本篇案例的意义所在。保安员只有在工作以礼服人，讲事态的重点，才能让顾客安心遵守。</p>