物业管理案例分析100例之安管服务篇(三)

案例十一、商城铁鹰机智勇猛[案例描述]5月10日23：15左右，世纪新城管理处的住户何华先生在美食街宵夜，自己4岁的小孩不慎将茶水溅在旁边一位年青人身上，何生立刻赔礼道歉，可几个年青人得礼不饶人，并联系了十多人带着钢管前来对何生大打出手。[处理过程]正在附近散步的管理处保安部未当值领班龚卫见状，立刻通知当值领班肖述平并随其赶往现场制止，同时通知彭建平部长、叶家堂部长及谢副经理，彭部长带领相关岗位人员及未当值保安员在不到1分钟时间全部就位，彭建平部长并及时报警。及时控制了局面，等当地派出所治安队来后，交由治安队处理。事后该租户特送来了一面锦旗，上写：《商城铁鹰机智勇猛》。[案例点评]整个事件处理过程中，世纪新城管理处保安员能冷静、及时、果断的处理，有勇有谋，使事件才没有进一步恶化，得到了广大业主/住用户的一致好评。案例十二、“五心”服务排忧解难[案例描述]5月21日凌晨1：30左右，半山豪苑管理处椰林园1栋202户业主苏小姐小孩患急病，一时心急，不知如何处理又联系不到车辆，便向当值保安员求助。[处理过程]当值保安员陈文勇先安抚业主的情绪后问清情况，在征得业主的同意后及时通知当值领班张兵。张兵了解情况后，及时安排当值保安员甘文林骑自己的私人摩托车，将苏小姐的小孩送往塘厦人民医院。保安员甘文林在医院经过约40分钟后，小孩的病情有好转又将业主及小孩送回半山豪苑住所，直至确定业主小孩无事后才返回岗位。5月25号业主苏小姐送来了锦旗，上写“五心服务，排忧解难”及感谢信一封。[案例点评]小区随时可能发生各类突发事件，当小区业主发生突发事件求助于我们时，我们能及时予以援助，加深了管理处与业主之间的情感交流。通过这件看似细小的事件，充分体现了管理处落实公司“以顾客为关注焦点”的经营理念并不是停留在口头上。案例十三、租户跳楼保安员全力救援[案例描述]5月31日上午，正丰豪苑被一阵暴雨冲洗过后，小区一片晴朗。10:45左右，突然一清洁工勿勿跑到大门岗亭，说叠7栋后草坪上躺着一名受伤的女子。当值保安员张坤接报后随即报告领班段新文，并急忙赶往出事地点。[处理过程]来到出事点，发现一名女子躺在草坪上一动不动，经辩认为叠7503的租户，遂拨通该户门铃告知男租户。此时保安部长王军也闻讯赶至，全力组织管理处人员配合男租户救援，拨打急救电话120，并及时向110报案。几分钟后，救护车及警车都感到了，大家迅速将伤者抬上救户车，并将情况向警方作了汇报。经调查和了解，该女子有吸毒的历史，前两日刚搬进小区居住。可能是因为其毒瘾发作使她昏昏迷迷地从五楼跳了下来。[案例点评]该事件发生比较突然，在日常物业管理工作中是不可预见的，但是当事件发件后，管理处能积极组织人员救援，并及时向政府相关部门报告，协助相关部门处理问题，说明管理处对处理突发事件时具有一定的应急处理措施，值得肯定。突发事件的发生，每个小区都可能遇到，只有加强突发事件处理应急预案的日常培训，才能确保每位员工熟知规定的程序和操作步骤，事发后才能做到得心应手、处惊不变。案例十四、有勇有谋高空救人[案例描述]6月12日下午六点三十分左右，半山豪苑管理处机动班当值保安张林淼在椰林园巡查中，突然有一位女业主匆忙跑来求救，讲12栋805房她老公被困在自家的小阳台上，小阳台的门被反锁，大门锁也反锁，外面有锁匙开不了门，请求快去救援。[处理过程]张林淼接报后，一边安慰业主一边报告值班部长王彪，王彪立即呼叫当值领班廖受智一起赶到现场，经查看不能破坏门锁进入，只有从九楼楼梯窗外爬到805房大阳台进入，便安排张林淼到监控中心拿来消防绳和安全腰带。训练有素的廖受智系好安全腰带，挂好消防绳，上面有俩人拉着消防绳，慢慢地沿着外墙爬进阳台，然后进入房内打开门锁，把被困的业主解救。事后业主对廖受智衷心的感谢，并拿出300元钱表示感谢，但被宛然谢绝。[案例点评]虽然此举救人方法并不可取，但因时、因事、因地却十分有效，体现了管理处保安管理人员良好的心理素质和应变能力。当然，碰到类似情况，尤其是“高空”行动，要严格按高空作业要求做好安全防范措施，并尽量通知当地公安机关派员参加，以免带来一些不必要的麻烦。案例十五、工地失火全力以赴[案例描述]2004年6月24日凌晨1:00左右，半山豪苑管理处监控中心当值保安员孙立果向陆少云部长报告，体育中心右侧东平建筑队第二排工棚发生火灾。[处理过程]陆少云部长接到报告后，立即起床跑出来，见火势很大。随即通知管理处张助理并叫其打119报警，同时安排监控中心起动消防水泵并叫醒非当值保安员及工程部人员进行协助，当值夜班廖受智及王进、张兵班上的人员迅速从监控中心拿出消防水带、水枪及防毒面罩。根据地形分成三个水带组，动用体育中心的三个消防栓，三组水带消防水同时向熊熊的大火扑去，经四十多分钟的奋战，火势得到了控制。[**案例点评]养兵千日，用兵一时。保安员发现火情早、处理及时妥当，平时注重突发事件处理的培训和演习，关键时刻发挥作用。按预案进行，保证了灭火组织的有条不紊。保安部长陆少云临场应变果断坚决，反映出良好的综合素质和对突发事件的处理能力。</p>