物业管理案例集：公关活动——策划篇

[案例1]2004第二届万科社区HAPPY家庭节

亲爱的万科社区业主朋友们：

第二届万科社区HAPPY家庭节大型社区文化活动将于9月4日正式拉开帷幕。这是万科集团在全国12个城市60个社区同时开展的大型品牌活动，诚邀您及家人共同参与！

“情、亲情、真情”是每个家庭永恒不变得主旋律，也是每个人心灵最真切的需要。Happy家庭节正是我们心灵放飞、心犀相约、体验真情的约会。此次大型系列活动我们共为您准备了8项主题活动，让我们一同来悉心体味家庭、邻里之间的亲情关爱吧！

系列活动一：开幕仪式暨“万科家庭‘Top1挑战赛’”

以家庭成员为主开展系列趣味挑战赛，设置了家庭飞镖比赛、老公背老婆比赛、家庭踢毽子比赛等共12个参赛项目。浓情欢乐、健康和谐，全新的游戏项目，给您全新体验。

活动时间：9月4日下午14：00——17：30

活动地点：万科东海岸

参加对象：万科各社区16岁以下小朋友及家庭成员

系列活动二：“情系永恒”——“牵手夕阳”寻找幸福老人

寻找社区内金婚（结婚50年）、银婚（结婚40年）的夫妇。举行隆重的金婚、银婚仪式；促膝畅忆，分享激情燃烧的岁月；“相伴今生、真情永远”文艺演出。

活动时间：9月11日下午14：30

活动地点：万科四季花城

系列活动三：“美味心情”——家庭厨艺大比拼（具体活动安排见随后通知）

系列活动四：“情满人间”——社区往事回顾展

收集能够展现社区历史沉淀的各类珍贵印记。

展出时间:9月16日——9月26日

系列活动五：“亲情故事”——“情暖我心”征文比赛

征稿范围：分享感人的亲情故事，包括“我的好爸爸好妈妈好孩子好邻居”等与亲情有关的题材均可，文章题目不限、字数不限。

截稿时期：9月26日

颁奖时间：2004年10月

投稿方式：请投至本社区管理处

系列活动六：“融情乐园”——“家庭环保宝”作品比赛

收集各家庭利用废弃物品制作的各种环保小作品，进行评比

收集时间：9月4日-9月16日

评奖时间：9月20日

颁奖时间：2004年10月

系列活动七：“亲情体验”——“人间温情”公益活动

亲情体验献爱心，业主募捐，并组织部分代表前往“敬老院”、“福利院”开展慰问活动和慰问演出。

募捐时间：9月4日—9月16日

募捐地点：各社区管理处

募捐内容：钱、财、物均可

慰问活动时间：9月19日

系列活动八：“浓情祝福”——闭幕式暨“情浓月圆时”中秋欢庆活动。

报名地点：各管理处

活动详情请咨询管理处！

[案例2]陆家嘴物业让您更满意（企业文化策划）

(LuJiazuiPropertyManagementwillmakeyoumoresatisfied)

（景头：上海浦江外景、写字楼、道路……）

伴随着改革开放的步伐，我国的物业管理已经走过了20年风雨历程。物业管理在我国的快速发展，不仅标志着一个新兴行业的出现，更重要的是它给我们带来了一种全新的服务理念。

(WiththeadvancementofChina’sreformandopeningpolicy,thepropertymanagementinourcountryhasbyfarundergonetwentyyearsofdevelopment.Thegreatandrapidprogressmadeinthisfieldnotonlysignalstheemergenceofanewindustry,butmoreimportantly,ithasbroughttousatotallynewconceptinservice.)

（公司前台门面、签字仪式等）

上海陆家嘴物业管理有限公司成立于1992年5月。公司自成立之日起，就致力于为各类物业提供全面、专业的管理服务。他们认识到，作为一个新兴的服务行业，要改变传统落后的方式，提高企业经营管理素质，必须以市场需求为导向，不断地开拓经营领域，以市场的不断扩大来推进企业的管理。

(FoundedinMay,1992,ShanghaiLUJiazuiPorpertyManagementco.Ltd.hasbeendevotingherselftoprovidingcomprehensiveandprofessionalservicestoalltypesofproperties,sincesherealizesthatasanew-bornserviceindustry,shemustkeeponexploringfreshbusinessscopeandexpandingitsmarketssoastofurtherthedevelopemntofthecompany’smanagement,transformtheoutdatedandtraditionalservicesandupgradethequalityofthecompany’sadministration.)

（总经理访谈……英文字幕）

（场景……管理楼盘物业……）

他们在业务领域上积极开拓，管理的物业面积已达到900万平方米，居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼、别墅、公寓、普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。

(Workingdiligentlytoexpanditsbusinessscope,thecompanyhasacquiredabout6,000,000M2ofproperties,whichputsherintheleadingpositionofallthepropertymanagementcorporationsinShanghai.Thepropertiesunderhercontrolvaryfromofficebuilding,villas,apartments,residentialcompoundstodepartmentstores,schools,factoriesandexchangemarkets.)

（工作人员场景）

公司坚持全心全意为广大业户服务，代表业户的根本利益，把使人民群众满意、使人民群众高兴、使人民群众放心作为企业自身工作的出发点和归宿点。

(Thecompanyinsistsonprovidinggenuineservicestoclientsandsticksstrictlytotheprincipleofmakingtheclientssatisfied,delightedandreassured.)

（标识：“陆家嘴物业让您更满意”字样）

他们引进国外的先进管理方式和理念，以优秀的管理服务提升企业的经营管理档次。在多年的物业管理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念。

(Inordertoupgradeherserviceslevels,thecompanyconstantlyintroducestheadvancedmanagementmethodsandconceptsfromabroadandaftermanyyearsofpractice,hasformulatedherownmissionstatement,thatis“Makeyoumoresatisfied.”

通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到“100%业户第一”，努力成为业户的“好保姆、好管家、好朋友”。他们改变长期形成的以“管”为主的模式，坚持将物业管理定位在服务上，教育员工以“保姆”身份为业户服务，通过服务来体现管理。（业户接待人员工作场景）

(Bycarryingoutthesystemofgenialservices,standardservices,one-doorserviceandpromiseservice,Thecompanyintendstobecometheclients’goodnurse,goodhousekeeperandgoodfriend”.Shehasdesertedthelong-dominatingconceptof“managingandcontrolling”andhascultivatedthenewnotionofintegratingtheideaof“managing“intotheservices.

他们还在行业内率先调整服务工作时间，将下午5点的下班时间延续到晚上9点，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末日常生活对物业管理部门的大量需求，并向社会公开承诺实行365天24小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。

(Thecompanyisthefirstintheindustrytoadjustworkinghours,whichhasbeenprolongedfrom5p.m.to9p.m..Theemployeeskeeponworkingontheweekendssoastosatisfyclientsneedsarisingattheweekendandotherhoursoutsidetheirwork.Besides,thecompanypromisedtosocietyayear-roundworkingsystemonthebasis365days.)

（保安、保洁、保绿人员工作场景）

（业户采访……字幕）

公司还不断建立完善各项公开办事制度。做到管理人员工作职责公开；工作程序和操作流程公开；承诺服务内容和标准公开；收费标准公开等。

Moreover,thecompanykeepsonestablishandperfecttheofficesystem,includingmakingpublicthemanagement’sresponsibilities,workingandoperatingprocedures,thecontentofpromiseandchargingstandard.

（管理服务作业书、上墙资料、镜架等）

公司根据自己多年来的实践，在行业内率先进行了标准化建设。他们将在经营管理和服务中循环往复、行之有效的操作运行行为，用标准化的形式固定下来，统一企业形象、统一员工培训、统一服

(ThecompanyisthefirstintheindustrytostandardizeherinnerconstructionwithviewtoyearsofexperienceandhasformulatedandsolidifiedthetraditionallyeffectivemanagementnotionsintofixedstandardsincludinguniformedCI,stafftraining,servicelevelsandcheckingandsupervision,whichhasgreatlypropelledtheadvancementoftheindustry.

（服务、作业标准文本）

（管理处工作场景、布局等）

（保安保洁人员工作场景等）

按照视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系统的全方位设计，对公司管理处的办公设备、设施、用具、张贴资料、标准色调均作了统一的要求。对物业管理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容也制定了统一的规定。形成了统一的服务标准和作业标准。使业户享受到温馨、舒适和安全的感觉。

(Inthelightoftherequirementofintroducingthevisualidentificationsystem,thecompanyhasembarkedontheidentification

systemofcorporationconception,visualidentificationsystemandbehavioridentificationsystem.Alltheequipment,facilities,stationery,publicityandstandardcolorshavebeenuniformedthroughoutthewholecompany.Andthecaseisthesamewithallkindsofspecializedservices,includingreception,security,greensprotection,cleaningandmaintenance.Theaimforallthesetransformationistoprovidetheclientsawarm,comfortableandsecureenviroment.

（总经理访谈……字幕）

（培训中心、学习班、军训……）

公司积极构筑“人才高地”，把提高全体员工的素质作为“第一道工序”来抓。公司培训中心先后培训员工2000多人次。并培训了30余名物业经理，公司现有大专以上学历的员工129人，约占公司人数的40%，具有各类专业技术职称的员工120人，约占公司员工人数的38%

(SinceOneofthecompany’saimsistoattracttheelite,soshefirstattachesmuchattentiontotheeffortsofelevatingthewholestaff’squality.Thetrainingcenterofthecompanyhasnurturedmorethan2000employeesand30managingstaff.Employeesgraduatingfromcollegesaccountfor40%ofthewholestaff,andthosehavingacquiredprofessionalcertificatesaccountforabout38%)

（物业管理运作实务草稿……）

公司加强服务质量督导和对管理服务的全过程控制，对公司各个层面执行服务和操作标准进行业务指导，实现了全公司范围内的服务质量目标管理。按照国际惯例，公司建立了以顾客满意度指数为主要内容的的服务质量方针，用具体合理的服务质量度量，以实现持续改进不断提高的要求。

(thecompanyhasreinforcedthesupervisionontheservicesandthecontroltothewholeprocedureofservice,offerinstructionstoservicesandstandardsofalldifferentlevelswithin,andthushasrealizedthetargetmanagementonservicesthroughoutthewholecompany.Accordingtotheinternationalpractice,thecompanyhastakentheextentofclients’satisfactionasherguidelineofservicesinthepurposeofconstantlyimprovingtheservicelevel.)

（签约仪式等）

为应对中国加入WTO后物业管理市场更加激烈的竞争，陆家嘴物业公司做好充分准备，寻找新的时机，迎接新的挑战。公司积极构筑具有个性的企业品牌，他们运用市场经济的手段，努力形成有效的整合，以规模化、品牌化、科技化为目标，策划了服务集约的运作，按照专业管理和专业服务相分离的思路，进行物业服务平台的构筑，通过增加科技含量，有效降低物业管理成本，提高市场开拓的竞争能力。

(TheLUJiazuipropertymanagementco.HaspreparedforthefiercecompetitionbroughtbyChina’sentrytotheWTOandisnowmakingeffortstodiscovernewopportunitiesandfacenewchallenges.Thecompanyhassetupheruniqueimageandhaserectedaserviceplatform.Besides,thestructureofthecompanyhasbeeneffectivelyreadjustedsoastoofferthestandardizedservicesofawell-knownbrandandhightech.Byimprovingthetechnologicallevelsintheservices,thecompanyhaseffectivelyloweredthecostofmanagementandenhancedtheabilityofexploringnewmarkets.)

（总经理访谈……字幕）

（荣誉证书、获奖证书等）

公司先后获得ISO9002质量保证体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业安全卫生管理体系的认证。成为国内唯一通过三项贯标认证的物业管理企业，被誉为上海物业管理行业内的“曼联队”。公司还连续三次被评为上海市和浦东新区物业管理优秀企业，并获得上海市“质量管理奖”，上海市用户满意企业称号，今年4月又被建设部评审为国家首批物业管理资质一级企业。

(ThecompanyhaspassedtheISO9002,ISO14001andthecertificationsystemenvironmentcontrollingandOHSAS18001andhasbecometheonlycorporationinthecountrywhichpassedthe3publicallyrecognizedcertificationstandards.ThecompanyhasalsobeenrewardedthreetimesinsuccessionthePrizeof“MeritEnterpriseofpropertymanagementinPudongarea”andhaswonthehonorfromtheConstructionMinistryastheGradeAenterpriseinpropertymanagement.)

陆家嘴物业，一个响亮而充满活力的品牌，一个洋溢着激情和自信的企业，它正为物业管理的发展塑造着崭新的概念。

(LUJiazuiPropertyMangement,abrandradiatingwithbrillianceandvigor,anenterprisefullofpassionandconfidence,isnowdevelopingnewconceptinthisfreshindustry.

“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。成绩预示的是过去。

陆家嘴物业的全体员工必将保持和发扬锐意进取、创新务实的企业精神，进一步转变观念，改善服务质量，提高管理水平，实现“上海第一、全国一流”物业公司的企业目标，为上海的两个文明建设再立新功。

(Butachievementonlystandsforthepast.Employeesinthecompanywillmaintainthecorporationspiritofmarchingaheadfearlesslyandsettlingeveryproblemcreatively,andwillfurthertransformtheirconceptofservicesandupgradetheserviceslevel,improvethemanagementtorealizetheaimof“thefirstinshanghai,andfirst-gradeinthewholecountry.”

[相关案例]小话剧《好保姆》

地点：物业公司管理处。

场景：舞台右面放置办公桌椅一套，桌上放置电话、文件夹等，左面放置接待桌椅，正中屏风上书写“陆家嘴物业让您更满意”红字，屏风前放置若干鲜花盆景。

人物：

物业管理处王经理（简称王）；

物业管理处业户接待员小李（简称李）；

业主唐先生（简称唐）；

业主邱小姐（简称邱）；业户甲（简称甲）；

业户乙（简称乙）。

（欢快音乐起，电话铃声不断，幕启）

李：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。……噢是张家阿姨……，什么？自来水笼头又…坏了！好好好，我们马上派人来修。

（电话铃又响）

李：您好，陆家嘴物业，请讲。（语气亲昵）哦哟，周先生您好您好……，您儿子从美国回来啦，噢，把孙子也带来啦……，行行行，他们去玩吧，把孩子放在我们管理处……，没关系没关系……不用谢。

（电话铃又响）

李：您好，陆家嘴物业，请讲。王家阿婆，发生了什么事……什么？阳…台…上…养的鸡…飞了，（自言自语）成“飞鸡”了，（语气生硬）我不是关照过你吗，小区里不好养鸡的，好，你捉不住我派人帮你捉。

李：咳，一大清早，电话不断，不是修管子，就是带孩子，还要去抓个鸡，这物业公司的活真是烦透了！什么时候才能跳出这苦海。

（王经理上）

王：小李，这个月的《征询单》收到了多少？

李：《征询单》？（取出几张单子）

王：就这么几张啊？

李：王经理，你来了没有多久，能收到这些已经很好了！你看看…你看看，上面都是些婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事，办不好还要吃投诉！

王：啊呀，小李啊，我们物业公司不就是每天跟婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事打交道嘛，哎，你别说，这里面还有不少学问，还要有技巧。

李：技巧……？那好，我看你王经理的技巧！

王：我说小李啊，你又玩俏皮了……，

（电话铃响，小李接听电话）

（甲上，打电话，追光）

李：您好，陆家嘴物业，请讲。

甲：喂喂喂！物业公司吗？

李：是啊，请讲。

甲：是陆家嘴物业公司吗？

李：嗯……，王经理，你的电话。

王：（接电话）喂，请讲。

甲：你们物业公司要管一管哪，小区外面摊贩这么多，大饼摊，馄饨摊到处都是，弄得环境乱哄哄，要出事故啊。

王：（看看李）对对对！我们要管，我们要管，我们已经跟市容监察大队联系好了，他们马上要采取行动，到时候请您来检查。

甲：什么？叫我检查？我从来没写过检查……。

王：不是不是，我不是叫您写检查，是请您到现场来检查我们的工作。

甲：好好，采取行动时，我一定参加，希望把大饼摊、馄饨摊扫个精光。

王：一定，一定。

（甲下，追光灭）

李：（迷惑不解）王经理，你已经联系过了？他们真的要采取行动啦？

王：小李，居民反映的事我们首先要放在心上。（电话铃响）

（乙上，打电话，追光）

王：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。

乙：（语速慢）我是66弄66号606室的居民，我叫陆不起，不晓得哪个吃香蕉，把香蕉皮扔在小区门口，害得我家老婆滑了四脚朝天，这个事你们管不管啊……。

王：啊呀，陆先生啊，这个事我们么……

乙：你们是不是不想管啊？

王：不，不，不，您爱人摔得怎样？重不重啊？

乙：重是不重，就是小腿肚子那块有点抽筋。

王：那您带她先上医院看看，呆会我们一定上门探望。

乙：那我先谢谢你啦。

（乙下，追光灭）

李：王经理，你怎么样样事情都往自己身上拖，这是不是管得太多了，一块香蕉皮，还要上门探望！

王：人家业主找我们反映，是相信我们，我们能帮助的，就不好让他们失望。

（王下，唐上）

李：咦？唐先生，什么事？来来来，请坐，请坐。

唐：（环顾四周）你们新来的王经理在不在？

李：有什么事找他反映？

唐：听说他这个人不错，俺想请他帮帮忙。

李：没关系，您找我也一样。

唐：住进小区4年多了，环境很好，物业管理也不错（摸口袋）……。

李：噢，您是不是来付物业管理费？

唐：（从口袋掏出烟）钱…俺是会付的……但是……（点烟）俺跟你们反映过多次，一年前俺楼上搬来的那家人家，装修房子，弄得俺屋顶漏水，修了一年多还没修好，俺帮她修，她却说俺破坏她的装修风格，还要俺赔偿装修费，俺叫居委会调解，嗨！她比俺还凶。今天俺约好她10点钟来，一起谈谈清楚。

李：噢，您等一等，我叫一声王经理。（李下）

唐：（看表）你看看，你看看。讲好10点钟，到现在还没有来，还不知道她会不会来呢！

（王、李上）

王：唐先生，您好。

唐：你就是王经理。

王：别客气，叫小王，您有什么事情需要我们帮助，尽管说。

唐：啊呀！听说你是个大好人那。

李：（拉王到边上）这人已经一年多没有付物业管理费了，你要留意点啊。

王：唐先生，您接着说。

唐：你可能不太了解，俺来小区4年多了，有件事情很难为情，俺有一年多没有付物业管理费了……。

王：没关系，没关系，您能想到这就不错了。

唐：不，不，不，今天要是把俺的事情处理好了，俺一个子儿都不少你们，俺……

（“邱”散漫随便，怀抱小狗上，）

邱：（妖声妖气）怎…么…啦！怎…么…啦！俺的，这闹到居委会不够，今天又闹到物业公司来了……

唐：王经理，你看看，你看看，人不象人，还弄条狗。

王：（指办公桌）唐先生，您先到那里坐一会。

唐：好。

王：小姐，还不知贵姓？

邱：本人姓邱。

王：噢，邱小姐，您请坐。您二位究竟发生了什么事啊？

邱：（怪声怪气）什么意思嘛，不就是厕所下面漏几滴小水嘛，你还差点播到《新民晚报》头版头条呀，累不累呀。

唐：（站起）什么小水？你去看看！俺家厕所的顶都坍了一大块。

王：大家和气一点，有事慢慢说。既然你们来找我们，我们会尽量帮你们协调好。

唐：（拉王）王经理，事情是这样的，俺是先搬进来，打她来了以后，俺是给她闹得头昏脑胀，每天装修到深更半夜……，

邱：（拉王）哎，王经理，这9点钟也是深更半夜？

唐：（拉王）王经理，俺7点钟就上床了，过了9点俺就睡不着了。

邱：呦呦呦，睡不着是好事，睡着起不来就坏啦，

唐：（跳起）你听听，你听听，她的良心啊比她抱在怀里的那个东西还要坏。

李：（厌烦地）你们不要吵了，这种装修引起的毛病，是你们两家自己的事，按理我们可以不管。

唐：（对着王）啊！王经理，那你们不管了！

邱：不管好啊，那我走了……

唐：你看看，你看看，就这种态度

王：不不不，管，管，我们公司管，我们公司的服务原则就是满足业主的需要，只要是业主的困难，我们都会帮助解决，我们是你们的保姆嘛。（对邱）唉，有句话叫远亲不如近邻，大家楼上楼下的，低头不见抬头见，（严肃地）我们小区就象一家人家一样，自家人都不能体谅，怎么象一家人？

邱：王经理，不是我不让他修，房子装修才一年多，拆坏了很心疼，贴上去的都是人民币啊！再说已经给他拆过一次了，修不好怪谁？

王：俗话说将心比心，大家从四面八方来，总免不了磕磕碰碰，但是大家都为对方想一想，什么事都能容易解决了。

唐：中！中！你王经理说的话就是在理。

邱：呦！听了几句好话就飘起来啦。这好话谁不会说？事情轮到自己头上就不那么容易了。

王：（对唐）唐先生，人家邱小姐也不容易，爱人在国外，一个人在上海还要带孩子。您的问题要解决，可也要体谅别人的难处啊。

王：（对邱）邱小姐，请您放心，我们物业公司上门维修是有要求的。

邱：什么要求？

王：您听好，“上门维修不打扰，见到业主道声好，操作规程不可少，进门首先换鞋套，地上放好布、打开工具包，干净利落声音小，修理质量第一条，操作完毕要记牢，工作结束卫生搞，装修垃圾带着跑，管理处里来汇报……。李：王经理，你讲话还真是一套一套的。

邱：王经理，你们物业公司上门维修真能做到这么周到？

王：邱小姐，这一点请您放心，到时候，我一定亲自上门督战，这样总可以了吧。（对唐使眼色）

唐：（对邱）邱小姐，俺老唐脾气是急了点，有什么不周到的地方，还请你多包涵点。其实有一次，你楼上晾着的那个（比划裤衩）掉到了俺家阳台上，是俺偷偷的挂在了你家门上。

邱：上次你放在门口的垃圾，还不是我帮你带下去的啊。

王：那邱小姐……您看怎么样？

邱：好吧，那我就给你王经理一个面子。唐：啊呀，谢谢王经理，那真是太谢谢你啦。（欲下，又折回）

邱：（指唐）你看你看。

唐：俺也谢谢邱小姐。

邱：（不理）哼！（下）

唐：你看，俺谢她，她还这种态度。

（唐跟下）

李：王经理，你的话还真管用，居委会也解决不了，哎你几句话就搞定了……？

王：你不知道吧，咱公司“黄埔军校”培训中心出来的人那，个个都有这一招。

李：那我也可以参加培训吗。

王：这就要看你积极争取了。

（唐上）

唐：啊呀，王经理那。

李：咦，你怎么又来了？

唐：俺来交管理费，俺刚才一激动把这事给忘了，你点点，一个子不少。

王：谢谢，谢谢。

（乙提水果上）

乙：啊呀王经理，我老婆不过是小腿肚子抽筋，你们还派人送水果，这水果我可不能收。

王：啊呀，这是我们的一点小意思嘛。

（甲捧锦旗上）

甲：王经理，你们真是说到做到，门口的大饼摊，馄饨摊现在都扫得精光，我今天没带什么，送一面锦旗给你们……

王：不，不，不，这我们可不能收……

甲：没关系呀，很好的啦，这是我们自己生产的。

甲：（打开锦旗“好保姆”）你们陆家嘴物业公司真是我们业主的好保姆。

乙：好管家。

唐：好朋友。（音乐响起，相互打招呼，握手，招手）（剧完）</p>