物业管理案例集：人际交往——沟通篇(一)

[案例1]化干戈为玉帛

常言道：让一步海阔天空，退一步风平浪静。物业管理、居委会、业委会组合成三位一体的社区管理组织框架，互相依托搞好社区安定工作，共同促进精神文明建设是一种十分有效的方法。陆家嘴物业“东田公寓”管理处的员工说，依靠三位一体的团队，在小区没有解不开的结，没有处理不了的矛盾，没有办不成的事。

去年3月，“东田公寓”管理处和居委会、业主委员会三位一体共同在小区内进行了一场热气腾腾的多层楼道整治与装饰工作。首先由6号楼业主提出了“让世界清洁起来，让小区清洁起来，让楼道清洁起来”的口号，倡议小区多层业主积极行动起来自觉将“助力车”、自行车全部进库；倡议人人讲文明，户户守规则，从我做起，让家门口清洁起来，使楼道环境变美。然后由物业管理处牵头，居委会、业主委会参加的“三位一体”领导小组分别召开各楼室全体居民会议，一张倡议书带出几张响应书。于是刷走廊，铺地砖、漆门面，经过整治与装饰，楼道旧貌换新颜。正当业主们在感受整治后的清洁环境之中，一件意想不到的事情发生了。

7号楼一位业主由于女儿患哮喘病，发病期间闻到油漆味，浑身不舒服会使病情加重，吵到物业管理处。管理处经理为了避免造成后果，给了她一些费用让她带着女儿暂住旅馆。不巧她们回来那天修补过的一块地方油漆未干，于是这位女业主大发雷霆，并且大动干戈。把装修一新的楼道墙面用铁器从7号楼七层一直划到楼下一层，又把放在一楼的一批盆景树，连盆子全部摔破，还提出许多无理要求，要物业管理处给她经济补偿、写公开道歉信，扬言不达到目的，决不“善罢干休”。她的这种行为引起了公愤，业主们纷纷要求业主委员会召开业主代表大会对她进行批评、教育。居委会、社区民警也表示要对此事做出严肃处理。但是该管理处经理始终认为；业主是我们的衣食父母，业主即使是错了，只要认错，愿意改正，我们就欢迎，要容许她犯错误，也容许她改正错误。让一步海阔天空，处罚只是手段不是目的。管理的目的是营造一个环境幽雅、祥和、温馨的居住小区。短短一席话把物业服务的理念生动地演示了一遍。这位女业主听到后感到惭愧难过，在管理处、居委会和业主委会的说服下，第二天，她主动来到物业管理处，不但赔出了被摔破花盆的钱，修复了被破坏的墙面，而且还提前交付了半年的物业管理费。干戈就这样化为玉帛了。

创建社区文明需要全体业主的共同参与，更需要有一个良好有效的组织，以人性化、亲情化的管理，换取业主的信任。通过摆事实，讲道理和耐心细心的思想工作，培养业主的文明习惯，这是现代物业管理新理念的威力，也是物业管理新思维。

[案例2]：物业公司合理应对业主“健身扰民”案例分析……

“做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素质的活动，对于提高管理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。

小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物业公司面前，疏导是最好的化解办法。

近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探查究竟。

没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业管理处经过实地调查研究，拟定了一套解决方案。

第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不“扰民”角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆“遗而未弃”的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。

第二，及时沟通。小区一个业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”

第三，调整时间。物业公司经过与居委、业主委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学习舞蹈改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。“健身”和“扰民”的矛盾终于得到圆满解决。

[案例3]受到业主怠慢误解怎么办

案情介绍：

去年年底的一天清晨，枫丹丽舍护卫班马立宏巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走……想到这里，小马走过去按响了101室的门铃。

轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋味的。

第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早，先生！小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天还没有醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。小马把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全，是我们应该做的，就转身跑开了。

点评：人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。

[案例4]业主相互投诉怎么办

案情介绍：一天晚11：30分，现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。

采取措施：

服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管，用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10：00以前。

一周后的晚9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作，后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。

服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2604业主的要求不合理。不得已只得到2704业主说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思考（引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法）。

通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604业主不单当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的10：00改为9：00，双方取得了谅解。

点评：遇到业主互相投诉，不要觉得与己无关。搞物业管理的不仅需要一张巧嘴,而且要主动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。</p>