物业管理实务案例分析汇编-4

**公共场合发生的感情“血案”</p>

----管辖范围内有紧急事件发生怎么办？

2000年9月7日下午4：30分，XX停车场里，一对青年男女发生了激烈的冲突，男青年后来开车要走，女青年则用双手猛烈锤打车窗，结果车窗玻璃被打烂，双手被割伤，全身都沾满了鲜血。当小车强行开走后，女青年象疯了一样，又哭又闹，叫嚷着要杀人，当时围观的闲杂人员一大堆，交通堵塞，场面十分混乱。

管理处领导接报告后立即赶到现场，并迅速采取了以下几个措施，控制住了局面：

（1）安排保护现场，防止女青年破坏其他车辆；

（2）拿来酒精、药棉、药用纱布给女青年包扎；

（3）询问对方要不要报案？

（4）在没有明确答复的情况下，派两名女员工陪女青年说话安抚，叫她到办公室去处理伤口，哄劝带离公共场合；

（5）劝说围观的闲杂人员散去，恢复正常的交通秩序。

在办公室里，女青年在大家的劝慰下，情绪稍有安稳，并如实道出了缘由：原来此女姓王，离去的是她的男友，俩人都在A座某证卷公司炒股票。她今年八月从老家带了5万元来深圳炒股票，由于没有经验，就存在男友名下的帐户炒股票，今天想要回钱款，可男友说钱早已炒亏了。王小姐认为男友在骗她，因此发生了冲突。

听完王小姐的哭诉，管理处在征得对方同意的前提下，立即与公安派出所联系，派出所同志十分重视，受理了此案，并根据王小姐提供的线索和手机号码，迅速联系到了其男友，让其到派出所说明情况。一小时后，经过几方协调，王小姐的男友将5万元拨到了她的帐户，一场风波平息了。

当天晚上，王小姐来到管理处登门致谢，说如果不是遇到你们的开导、劝慰，我肯定会做出过激的行为，后果将不堪设想！今后处理问题一定会冷静，依靠正常的途径来解决，这一次真是太感谢你们了。

[点评]：

这里有一个报警的问题需要探讨：遇到类似的事情，我们该不该报警呢？如果按照我们公司安全工作规定，对一时解决不了但又有扩大趋势的问题，应遵循可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆的原则处理；但按照公安机关颁布的《公共场所治安管理条例》有关条文规定，凡在公共场所非法聚集、争吵、打架斗殴、都属违反了条例规定，要由公安机关处理。那其中的分寸我们该如何掌握呢？

1、假如在我们的辖区内业主（住户）之间发生了一般违规行为，我们秉着分清是非、礼貌待人的原则，通过说服教育的办法来解决；

2、假如事态有扩大的趋势或已经升级，可当事人要求不报警，愿意私了怎么办？那我们就一定不要插手此事，劝事主双方离开辖区到其他地方去协商解决，我们千万不能充当证人或调节人的角色，事后只要在工作记录上简单注明：“几点几分，有何事发生，原因不明，在制止后双方离去”即可。

3、假如事情性质已发生变化，象有人动用凶器、威胁到它人的生命安全等，我们在予以制止的同时还必须报警。因为我们是企业，不是国家行政执法部门，无权处理；如果由于我们没有及时报警，耽误了解决问题的最佳时机，结果闹出了大事，知情不报的责任我们将无法推卸。

通过这件事，我们应能得出以下两个经验：

（1）控制局面要快。发生异常紧急事件，我们要敢于面对各种复杂混乱的场面，沉着冷静，确保业主/住户和顾客生命的安全；迅速将有关人员带离现场（特殊情况可强行带离），不要任由无关的闲杂人员集结、围观，以致产生负面影响。

（2）处理问题头脑要冷静。要怀着对业主、顾客认真负责的精神，诚心诚意

地去为他们排忧解难，切不可置之不理，任由事态扩大；

**流血事件即将发生……</p>

----业主之间发生纠纷怎么办？（2）

六月的一天，护卫员小殷忽然听到四号楼下传来激烈的争吵声：原来是某服装店的老板阿财向四栋业主梁先生催讨服装费。一开始两人只是争吵，但当阿财的家人及工人也加入阵团后，梁先生见自己势单力孤，害怕吃亏，就用手机打了一个电话。小殷由于正忙于劝架，对梁先生的举动并没有太在意。谁想不到十分钟，梁先生的朋友就乘车赶到，不问青红皂白，动手就打，连伤了阿财和几个工人。阿财一方见吃亏了，扭头就跑回家拿来了菜刀、铁棍等，叫骂着向对方冲去，一场流血事件眼看就要发生……..

小殷一看大事不好,一边用对讲机向班长汇报请求支援,一边迎向急红了眼的阿财,用自己的身体挡在双方之间。这时班长也带人迅速赶到，将阿财一方的人拦住，并强行缴下他们手中的菜刀、铁棍。

班长将阿财拉到一边，恳切的劝他依靠国家和政府来解决纠纷，不要意气用事，做违法伤人的傻事。阿财也认识到如果发生械斗，自己不仅不能追讨回钱，而且还有可能变有理为无理，所以就叫家人和工人停手，并随后向派出所报警。

最后在派出所的批评教育下，打人者向阿财及其家人道歉并补偿医药费，阿财也顺利的要回了被梁先生拖欠时久的服装费。

[点评]：

碰到此类事情，我们一定要有预见性，要及时报告上级，不要等冲突升级了，才想到找上级协助；在紧急关头，要敢于冲上前去，最重要的是制止过激行为，只要双方不动用器械打斗，就有商量的余地，解决起来也比较简单，否则一旦打红了眼，失去理智，就什么事情都可能发生，我们的工作就被动了。

悉听尊便——公布管理费收支情况业主看不明白怎么办

某物业公司坚持定期向业主公布小区物业管理费的收支使用情况，让业主花钱花个明白。开始两次，许多业主还对物业公司公布的帐目给予了相当的关注（业主对物业管理有知情权，他们最希望了解和知道的就是物业管理费收上多少、花在何处），赞许物业公司的管理工作具有透明度。两次过后，就很少有人问津了，甚至还有人私下议论“这是物业公司使的障眼法，千万别上他们的当”。

问题出在那里呢？物业公司通过找一些日常交往较多较深的业主聊天，才摸清了原委。原来是他们被帐目上直接成本、间接成本等科目弄晕了（这样确实有点难为业主，因为绝大多数业主不可能了解很多物业管理的财务专业知识），误以为物业公司既想捞个财务公开的名声，又想掩饰财务收支的真实情况，故意把明白话往糊涂里说。当物业公司拿出财政部《物业管理企业财务管理办法》，并说明公布的计帐方式完全符合政府规定后，他们表示了理解。

疑虑消除了，但还是没有达到“让业主花钱花个明白”的目的。物业公司进一步征求业主对如何搞好财务公开的意见和建议，了解到他们希望对应物业管理费分项（如保安、保洁、绿化、维修等）累加计取的方法，来逐项分解公布物业管理费的支出。权衡再三，物业公司决定接受业主的意见。

政府规定的财务管理办法自然必须遵照执行，业主的合理要求也要给予满足。于是物业公司在做好规定帐目的同时，另外增设一套面向业主的逐项分解核算的辅助帐目（既然让人家看，就要想办法让人家看得懂，把好事做好）。这样虽然大幅度地增加了财务部门的工作量，但毕竟让广大业主更加直观、更加清楚地了解到了物业管理的经济运行情况。

点评：服务规范只是我们工作的基本准绳，客户满意才是我们工作的最高标准。我们不能满足于落实服务规范，不能止步于符合服务规范。必须始终关注客户的感受和愿望，并以其作为调整自己工作的第一信号。

感化业主---业主欠费难以追讨怎么办？

XX苑1号楼XX房业主，今年以来已拖欠了7个月的管理费未交，管理处办公室和财务人员多次送单催交、电话催交、上门做工作催交，该业主都以小区内有施工噪音、暖气不热等各种借口拒交。

为了加速问题的解决，同时加大追缴力度，为今后有可能发生的经济法律纠纷保留与己有利的证明，管理处想出了一个新的办法：给该业主所在的单位发传真（有道是阎王好见、小鬼难搪，要想解决问题，最好还是绕过中间环节，直接去找有权力解决问题的人），在传真文件上列出对方的欠费情况，讲清欠费对管理运作已经造成的不良影响，重申法规规定的欠费处罚办法，敦请迅速结清所欠的全部费用，并且建议其将空置的房屋委托管理处代为出租，同时说明这样做既可减轻对方的管理费开支又可给对方增加一笔收入（设身处地为债务人着想的建议，或许可以抵消至少可以冲淡债务人被人追债所引起的不快）。

传真发过去以后，仍旧杳无音讯。管理处就接二连三地发，而且措辞愈加严肃。7月2日上午是第5次向该业主发传真。当天中午，忽然一个电话打到了管理处，来电话者口气非常不礼貌的说：我家楼上装修，把我家给淹了，你们物业管理公司是干什么吃的？

值班的管理员一听声音，就听出了是谁？感到和业主沟通的机会来了。便冷静的安慰道：您先别着急上火，我们马上就到。放下电话，管理员就迅速赶到了业主家，进门一看，地面上干干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。

管理员首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定会将事情处理好。随后管理员把楼上施工的负责人叫到楼下查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业管理员的耐心调解，双方都接受了一个较合理满意的解决方案，此事得以圆满的解决。

第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠7个月的管理费和水电费，并从此后再也未拖欠过管理处任何费用。

[点评]：

业主欠费一直是物业管理公司面临的一个难题，要把工作做的让业主挑不出一点拒交管理费的理由几乎是不可能的；但若要通过法律手段来解决，既耗费精力又损害双方的关系，而且拖的没完没了，毫无意义。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机（例如业主有危难急需关心和帮助，而我们犹如雪中送炭，就在最恰当的时间、最恰当的地点出现了），用真情来感化业主，取得业主对我们工作的理解和支持，不失为一种解决欠费的有效手段。

追缴拖欠的管理费，一是要早动手，发生欠费就紧追不舍，否则越积越多，“久病难医”；二是要多渠道，充分运用法规赋予我们的各种手段，不能见硬就回，久拖不决。这既是维护我们物业公司的利益，也是维护广大业主的利益。

依法从事――业主请求帮助驱赶室内人员怎么办

一日，XX家园某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。保安工作主管一面安慰业主不要着急，一面安排护卫班长先到现场。

随后，保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪激动，百般纠缠。主管反复劝说数十分钟仍然无效。这时，业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。

在此情形之下，护卫员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但护卫员们坚持骂不还口，非常理智（物业管理人员必须学会控制自己的情绪，不能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理）。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶人先告状，拨打110报警。

110到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况下，110将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。一场风波总算平息。

然而，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝说其离开房间无效时，我们主动请有关部门来处理，事情的结局是否可能更好些呢？）。后经法院判决：此事物业公司无过错。

点评：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。凡属正当的，都应当尽力襄助。不过，襄助过程中要注意遵照法规行事，避免“帮了人家、坑了自己”。

今夜难以入眠--业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办？

一天零晨四点，XX小区维修班员工在睡梦中被急促的敲门声叫醒，原来是凌云102室的业主投诉地下室水泵发出的低频噪音和水锤的撞击声，严重干扰他们的休息，无法入睡。

维修班长马上到业主家中及水泵房实地勘察，发现投诉属实，当即采取临时补救措施：停小泵，用大泵，先消除水锤的撞击声，让业主当晚能有一个较好的睡眠环境，明天再想办法给予彻底解决。

第二天一早，管理处便给发展商发工作函，并与公司相关部门联系请求协助。经过专家分析讨论，并结合以往的经验，决定采取以下措施：（1）将稳压泵的止回阀改为消音式；（2）将所有卡和管道与墙体连接处做隔音处理；（3）在水泵房做隔音层。

整改方案完成后，经再三测试，水锤撞击声基本消除，低频噪音虽然降低了很多，但依然不够理想。严格苛求是我们中海人的工作精神，不能敷衍了事。经过几天的琢磨，大家认为如果再给水泵作一层隔音效果会更好。于是维修班自己动手，作了一个大木箱，将稳压泵罩住，水泵的噪音结果降到了最低的限度。

困扰了多日的噪声消失了，业主露出了满意的微笑。

[点评]：

常言道：眼睛里不揉沙子，而我们就是因为拥有了一大批“象爱护自己眼睛一样爱护中海品牌”的最忠诚的员工，才能从无到有，从小到大，开创出这么灿烂辉煌的事业，我们必须戒骄戒躁，以更高的标准和要求，从跟高的起点开始来延续我们的辉煌。

打鸣的公鸡--小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？

一天上午，XX小区5栋某室业主气冲冲的来到管理处投诉：该单元楼上有人养鸡，每天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，严重影响了正常的休息，要求管理处马上出面处理。

接到该业主的投诉后，管理处首先给予了安抚，承诺立即调查和解决。经调查发现确实6楼有位业主家养了一只大公鸡。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗，照例要喂养一个月。管理处员工就小区内养鸡一不卫生，违反了《业主公约》；二打鸣影响了其他业主的休息，尤其是老年人心脏有病，更需要宁静的睡眠环境等原因推心置腹的与该业主进行了沟通，反复强调了建立良好邻里关系的重要性，由于管理处员工动之以情，晓之以理，最后该业主承诺在三、四天内将大公鸡处理掉。

管理处又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果，主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事承担了责任并道歉，对他提出的意见表示感谢，希望他能一如既往的支持管理处的工作，关心“美好家园”的环境营造与建设。投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意，一再表示理解和支持。

[点评]：

有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任；第二要对投诉者给予精神上的安慰；第三要马上付与行动，不要搪塞拖拉；第四要解决实际问题，不要简单粗暴的强行制止；第五要及时信息反馈，取得投诉者的谅解；第六要追踪服务，不能不了了之。

保安工作案例汇编

**_案例一</p>

邵某欠何某赌债1000元，日久不还。某日，何某等候在小学门口将邵某刚放学的7岁男孩骗至车上强行拉走，送到邻县一亲戚家。后何某给邵某寄去一封信，威胁说：邵某必须在三天内送还1000元钱，否则，将其儿子卖掉抵债。邵某向公安局报案，小孩得解救。

此案对何某定性有两种意见：（1）构成绑架儿童罪，（2）构成绑架勒索罪。

问：你同意何种意见？为什么？并说明不同意其他意见的理由。

解答案例一

何某的行为构成绑架勒索罪（原刑法规定了绑架勒索罪和绑架儿童罪）。

按照现行刑法，何某的行为构成绑架罪。绑架罪，是指以勒索财物为目的绑架他人，或者绑架他人作为人质的行为。何某的赌债不受法律保护，何某为迫使邵某偿还赌债，实施了绑架行为，主观上有勒索财物的目的，构成绑架罪。

以出卖为目的，绑架儿童的，在现行刑法中属于拐卖儿童的行为。何某虽然威胁说要把小孩子卖掉，但只是出于勒索财物的目的恐吓对方，不能认定为以出卖为目的，因此，何某的行为不构成拐卖儿童罪。

**_案例二</p>

被告人丁某，女，15岁。丁某一日骑自行车回家，行至一坡路时，因车速快，撞着同方向行走的李某左脚的左侧。丁某从自行车上摔下，将李压倒在身下。丁即将李送往医院。但李因颅脑损伤，经抢救无效，于当天死亡。丁某应否对其行为负刑事责任？为什么？

解答案例二

（1）丁某的行为不构成犯罪；

（2）因为丁某未满16岁，我国刑法规定，已满十四周岁不满十六周岁的人，犯杀人、重伤、抢劫、放火、惯窃罪或者其他严重破坏社会秩序罪，才应负刑事责任，丁某的行为不属于上述情况，不应负刑事责任。

案例三

张某，男，22岁，在1990年买回一台四喇叭的录音机，经常在深夜把录音机的音量放得很大，致使周围居民的工作和休息得不到保障。派出所曾多次对张进行批评教育，但他根本不听，并认为录音机的音量大小是个人的事，谁也无权干涉。请问：张某的说法对吗？

解答案例三

答案：不对。本案中，张某的行为属于《条例》第二十五条第（七）项古代的妨害社会管理秩序的行为。

在我国，每个公民在社会生活中都必须遵守一定的行为规范，并具有一定的社会公德。减少噪音，保障人民有比较安静的工作、学习、生活环境，是每个公司应尽的义务。在居民住区使用音响器材，如若音量过大，必然会影响周围居民的工作和休息，从而触犯了《条例》第二十五条关于"违反规定，在城镇使用音响器材，音量过大，影响周围居民的工作或休息，不听制止的，处五十元以下罚款或者警告"的规定。

本案中的张某，毫不考虑他人利益，夜间使用录音机音量过大，严重影响了周围居民的生活和休息。虽然派出所的同志多次批评教育，仍屡犯不改。为了维护人民群众正常的生活秩序，应依照《条例》第二十五条第（七）项和第十七条第（四）项的规定，在法定范围内对张"从重处罚"，以达到惩罚和教育的目的。

**_案例四</p>

李某，男，32岁，住户；刘某，男，25岁，住户。李某与王某（男，35岁）因分摊房租费用问题发生纠纷，虽经管理处调解，未能解决。某日上午8时许，李某伙同他人，乘刘某上班之机将门撬开，进入房间、强行将刘的家具、物品全部搬到院内搁放，拦上绳子以示防止丢失，还拆除了屋内的电表、电灯；与此同时，又把自己的部分家具、物品搬入屋内，后将门锁上。请问：李某的做法对吗？

解答案例四

答：不对。本案中的李某的行为，是非法侵入他人住宅，但尚不够刑事处罚的违法行为。这里所指的非法侵入他人住宅的行为，是指未经居住主人同意，强行闯入他人住宅或者经要求退出仍拒不退出他人住宅的情况。这种行为在情节上必须是轻微，危害不大的。也就是没有对人身或者在其他方面（包括经济方面）造成严重后果的。本案李某是属于《条例》第二十二条第（二）项规定的"非法侵入他人住宅的"行为，视其情节，尚不够刑事处罚，应依照《条例》第二十二条的规定，处15日以下拘留、200元以下罚款或者警告。

**_案例五</p>

王某领着三岁的儿子小刚去邻居张某家串门，王某和张某在屋里聊天，小刚独自一个人在室内玩。谁知张某家的狗突然蹿了上来，把小刚的腿咬伤了。为了治病，共花去医疗费3000元。王某要求张某承担部分医疗费用，张某坚决不同意，她认为狗咬伤孩子与她本人无关。请问：张某的想法正确吗？

解答案例五

答案：不正确。我国《民法通则》第一百二十七条：“饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任；由于受害人的过错造成损害的，动物饲养人或者管理人不承担民事责任；由于第三人的过错造成损害的，第三人应当承担民事责任。”可见，只有在由于受害人的过错造成损害的前提下，动物的饲养人才可以不负责任。因此，张某应对大花狗咬伤小明负主要责任。而小明的妈妈王某作为小明的监护人，未能起到应有的监护职责，也应承担小部分的责任。</p>