矛盾冲突（5）——危机篇——物业管理案例集
[案例62]如何管理空置房间
时间2004年5月1日
地点大厦FXX层
事由关于空置房间节日锁门问题处理经过2004年5月1日上午9时，安保部经理对大厦进行巡查，发现FXX层空置房间没有上锁,对此问题进行了指正。安保部经理立即通知楼层巡逻人员及时对FXX层的空置房间上锁。
[评析]1.对大厦空置房间及时上锁。2.在平时正常工作时间内对大厦空置房间要多巡视、多检查,发现问题要及时上报。3.要建立节日空置房管理制度，并按制度进行检查。4.节日前考虑工作要再周到一些，多动脑筋。
**[案例63]如何处理从客户房间窗户高空坠物事件</p>
时间200X年6月7日11：50分
地点XX客户XX房间西侧开启窗处及物品坠落地点大厦外围西侧楼梯处事由客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具（尘推）从XX房间西侧开启窗处坠落至外围西侧楼梯处。
处理经过200X年6月7日11：50左右，XX房间发生高空坠物事件，经内保现场认定与多方调查，原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从XX房间西侧开启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯处，形成高空坠物事件。安保部在调查此次事件及认定过程中，首先对坠物事件的目击人人进行询问并填写询问笔录；其次派专人到大厦各楼层进行探访，是否有客户公司使用同类型物品；在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；最后通过监视录像进行查找，确定物品坠落时间及其有关证据。
其中在事件发生后分别对现场进行拍照；通知中控室将监控录象备份；找清洁员了解事情经过；清理坠物现场；对清洁员进行培训，工作中严禁开窗、杜绝类似事故再次发生。
[评析]1.加强内部人员安全教育和内部安全管理，确保不发生安全事故。2.落实安全责任人，完善安全管理机制。3.处理此事件责任人，立即停止现有保洁人员工作。4.书面至函客户，要求提交整改措施。
**[案例64]如何处理施工人员违规行为</p>
时间2004年4月9日早7：20
地点大厦东货场
事由二装施工人员向东货场地漏内倾倒乳胶漆事件
处理经过2004年4月9日7时20分，FXXX房间二装施工人员郑XX在大厦B1层东货场刷洗乳胶漆（立邦美德丽）废旧桶，将乳胶漆连同废水一并倒入地漏。被东货场值班保安员XXX发现，立即制止并上报夜班值班经理。并采取如下措施:报二装工作小组组长；扣郑XX施工出入证，驱逐出大厦；责令施工单位负责人写出书面保证书，保证今后不犯；扣除施工单位施工保证金XXXX元人民币。
[评析]1.发现及时；2.报告及时；3.处理到位；4.避免带来严重损失。
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**[案例65]如何处理在大厦公共区域遗失物品事件</p>
时间200X年1月13日16时
地点XX大厦XX层电梯厅
事由关于XX公司快递员在大厦XX层电梯厅遗失物品事件
处理经过200X年1月13日16时，XX公司快递员庞XX在给XX集团副总裁送快件时，不慎将装有价值1000元的SKII化妆品红色礼品袋（送往别家公司）遗忘在XX层东电梯厅内。半小时以后回来寻找，但未找到。随后报告大厦安保部。安保部内保接到报案后首先填写《客户接报案登记表》并由报案人签字确认，随后查看监控录像，确认拣拾物品嫌疑人并打印照片存档。同时查看大厦出入登记，确定排查嫌疑人。在初步认定后，通过预先登记的进出记录表中联系电话与该拣拾人单位取得联系，进行最终确认，并做好其单位负责人工作，劝阻拣拾人主动交回拣拾物品，经过双方努力，客户遗失物品于两日后由拣拾人送回并委托安保部交换失物人，失主书面感谢。
[评析]1、处理较为稳妥。仍须完善和规范对外来服务人员的管理。2、在此次事件的解决过程中，登记记录起到决定作用，任何时间及情况必须严格按照进出登记制度详细记录，确保完整有效。
**[案例66]如何处理电梯故障困人事件</p>
时间2004年1月5日12点18分
地点大厦东侧L12＃客梯
事由电梯故障困人
处理经过2004年1月5日12点18分电梯维保人员接到中控室报警电话，东侧L12＃客梯故障有乘客被困，维保人员迅速赶往现场，发现控制柜内IVXVF电子板上数码显示“F11”代码闪烁，维保人员用机房电话告知乘客不要惊慌并采取措施解困乘客，当时电梯在1层至2层之间。针对此情况维保人员采取机械开闸措施，将电梯停在1层平层将乘客解救出。中控室值机员通知电梯维修公司人员到场排除故障的同时，通过监控录像查看电梯内情况，并通过呼叫系统安抚被困客人，与其始终保持通话联系，直到被救出。客户服务部人员陪同客人去医院检查。电梯公司写出书面故障报告原因。
[评析]1.此次事故安抚处理比较及时，措施到位。2、电梯应定期进行检查，且细致周全，避免因人为检修时遗留事故隐患。
**[案例67]如何处理客户被法院强制封门事件</p>
时间2004年3月3日上午9：00
地点大厦FXXX房间
事由关于XX房间客户被法院强制封门
处理经过2004年3月3日星期三上午9：00，XX法院一行6人来到XX大厦客户服务部实行财产查封保权。得到通知后，安保部会同客户服务部一同接待了法院工作人员。在接待中，法院工作人员出示证件并简单介绍了准备查封的楼层、单元、公司名称和该公司被查封的基本情况。由于目前该公司租区处于无人上班状况，客户服务部为了让租户第一时间了解情况，通过档案中的紧急联系人名单与该租户联系。联系多次，但始终无人接听，然后客户服务部进行了相关工作记录。为了本着对租户负责的态度、安保部安排中控室，通过大厦监控系统详细摄制了法院整体查封过程并刻录成光盘保存。在查封过程中,为了避免干扰其它租户，给大厦带来不良的影响，经与法院工作人员协商,在大门只张贴了一张封条。
[评析]1.核实现场执法人员证件。2.处理此类事件，应处以将给其他租户带来的影响降到最低。3.事后做好了相关文字记录。
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**[案例68]如何处理上门推销人员</p>
时间2004年9月18日
地点大厦公共区域
事由警卫在巡视过程中发现推销人员正在X楼层XX单元客户区域进行推销活动，影响客户正常办公。
处理经过2004年9月18日11时，安保部警卫在X楼层XX单元门口发现推销人员后，首先制止其推销行为。警卫将推销人员带至安保部办公室交与内保员进行处理。内保员采取如下措施：了解推销人员身份、都去过那些楼层、做过些什么；检查其随身携带物品；与中控室人员及客户核实推销人员所述情况的真伪；填写《推销人员登记记录表》；没收其推销名片与相关材料并告知大厦禁止推销的有关管理规定。最后内保员将推销人员带离大厦。
[评析]1.发现及时：避免造成进一步对客户的影响。2.处理到位：询问仔细，核实详尽，确保无遗留安全隐患。3.不足之处：大厦为开放式大厦，外单位人员会客、办公事无进出登记制度，易造成类似情况发生。
备注建议大厦采取封闭式管理
**[案例69]如何处理施工中违规行为</p>
时间2002年3月7日21：35
地点X大厦X房间施工现场
事由违规用电施工。
处理经过2002年3月7日21：35，XX大厦安保部在巡视中发现，XX层XX单元二装施工现场，存在严重违规使用麻花线、连接照明灯具、插头破损后、仍在继续使用裸线连接电源插座，且没有按照规定使用防爆灯具。
巡视人员发现后，即刻找来施工单位负责人，责令其切断电源，停止施工，并让其携带违规用品，随其到安保部办公室。在处理此事件过程中，值班经理拿出用XX大厦“用电管理规定”，指明施工现场严重使用违规用品和不符合的具体内容，让其写出了事情经过和今后的安全保证措施，并对现场进行了拍照。并做出当晚停止施工的处理。于次日整改，整改后报安保部、工程部检查合格后方可复工的处理。
[评析]1.施工单位负责人缺少安全意识；2.安全责任没有落实到人；3.保安巡视人员是大厦的最后一道防线，力争作到早发现、早处理，保证施工现场安全。
