万科物业大堂/入口岗工作流程

万科物业大堂/入口岗工作流程

1．0目的：

2．0适用范围：

3．0作业前准备

4．0作业规程

4．1值班制度

4.1.1大堂/区（苑）入口岗安全员工作实行24小时全天候值班制。

4.1.2三班四倒。

4.1.3早班：

4.1.4早、中、晚三班每周依次轮换一次。

4．2站立式服务

4.2.1服务时间（各项目根据实际情况可作调整）：

早班

4.2.2站立姿势

立正、跨立二种姿势。

4.2.3站立位置

大堂值班室外侧，背向大堂/区（苑）值班室，面向大堂/区（苑）入口成约45度角（各管理处根据实际情况可作调整）。

非站立式服务时间需站立式服务时，以站立姿势站于办公桌前。

4．3来访登记

4.3.1业主/物业使用人、领导及员工进出本大厦/区（苑）不用登记。

4.3.2当有业主/物业使用人出大堂/区（苑）时，应主动向来访人员打招呼先微笑/点头。并用“您早！”“您好！”“早晨！”“早晨好！”等以示问候；当有业主/物业使用人进大堂/区（苑）时，应主动点头微笑/点头，并用“您回来啦！”“您下班啦！”“您好！”等话语表示迎接和问候。

4.3.3对外来客人（包括业主/物业使用人的亲友、各类访客、作业人员、员工的亲友等）一律实行进出大厦/区（苑）登记（或存、取）有效身份证件的制度。

4.3.4当有客人来访时，应主动点头微笑/点头示意，与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离，并用“先生（小姐、女士），您好！请问您拜访哪位，住哪层（栋）、哪座？”“请您出示身份证件登记。”“请您用对讲与您朋友联系一下。”“对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼。”“对不起，实行验证登记是我们的工作制度，请您凉解”等话语予以提示或表示歉意，并使用正确手势向客户指引方向。

4.3.5准予登记的有效证件，特指有效期内的身份证、暂住证、边防证、军人工作证、护照和贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境证等。

4.3.6认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。

4.3.7来访客人必须说准所找业主/物业使用人的姓名及楼、座等，并且用（可视）对讲与业主/物业使用人通话确认，并征得其同意后方可登记、进入。

4.3.8业主/物业使用人带有亲友或访客进入大厦/区（苑）时，应有礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向业主/物业使用人做好必要的解释工作，以消除业主/物业使用人的不满情绪。

4.3.9遇到由公司（管理处）领导陪同到大厦/区（苑）检查、参观、学习的人士，应立即敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚，备查。

4.3.10当外来人员出大厦/区（苑）时，护卫员应及时核准，主动将所押证件退还给访客，说“谢谢合作！”“再见！”“慢走！”等，并记载离开时间。

4．4开启电子门锁

4.4.1熟悉本大厦/区（苑）业主/物业使用人的基本情况，包括：姓名、楼、座、人口状况、亲友状况、相貌特征、常出入大厦的时间等。

4.4.2及时为业主/物业使用人开启门锁。当发现年老、体弱、幼童、孕妇等提（抱）着重物的业主/物业使用人及访客出入大门有困难时，要主动帮助其开启门锁，并立于门把手外侧，做出“请”的手势。当业主/物业使用人及访客说“谢谢！”时，应用清晰诚恳的话语回答说：“应该的，不用谢！”等，然后轻轻地关门。

4.4.3当业主/物业使用人搬出或有新的业主/物业使用人入住时，应请其到管理处办妥有关手续，再开启门锁，并主动维持大堂秩序和电梯运行秩序。要提醒搬家的业主/物业使用人使用专用电梯，并避免在其他业主/物业使用人进出高峰（即护卫员站立式服务）时间搬运物品，以防造成大堂/区（苑）入口秩序混乱。

4.4.4对进入大厦/区（苑）进行作业的外来人员，应请其到管理处办妥有关手续，并认真进行登记，作业完成后，经管理处派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。

4.4.5当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他护卫人员共同作战，直到警报解除。

4．5严密监视大堂和电梯

4.5.1保持警惕，严密注视进、出大堂的各类人员，特别是外来人员。如有疑问，立即通知巡逻或班长，若发生意外情况按有关规定处理，并做好值班记录。

4.5.2通过闭路电视监控系统密切监视电梯内的情况，当发生电梯关人事件时，应立即善言安慰乘客，同时通知电梯工马上进行抢修，及时报告班长及管理处，协助做好善后工作，并做好值班记录，填写事故报告表如实上报。

4．6接待客户投诉

4.6.1当值时接到顾客投诉，要认真做好投诉记录，并表示感谢。自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。

4.6.2如有客户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，并委婉说明，并尽可能提供解决建议。如：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下”，或者“请您直接拔打电话：×××××××，找×××行吗？”

4.6.3如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：

4.6.3.1积极维持现场秩序。

4.6.3.2现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。

4.6.3.3同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。

4．7注意事项

4.7.1语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离。

4.7.2开门动作要自然、迅速、稳健，动作要轻，避免发出过大声响。

4.7.3站立式服务时间内，若遇来访客人进出大厦/区（苑），须办理登记或退还证件时，可退回值班室（台）办理；若此时有服务对象进入需提供开门服务时，应对待办登记人员说：“对不起，请稍等。”操作完成后，并迅速回到值班室（台）予以办理，征得业主/物业使用人同意后，走出值班室（台）为访客开门。

4.7.4尽量不要在站立式服务时间内分发报刊、邮件或处理其他非紧急公务。

4.7.5不准与闲杂人员闲聊、嘻笑、逗闹，回答业主/物业使用人、领导、同事及访客询问应简捷。