从FM看自用物业空间管理

最近受《现代物业》之邀，开设此专栏，虽然就我个人的倾向而言，暂时觉得“自用物业空间管理”比较接近，但仍旧为这个专栏名字而发愁。

我研究自用物业空间管理已有十多年历史，其间上下求索，大部分时间是处于困惑、不解的状态，尤其在阅读翻译国外资料时，对于看似很简单却完全无法理解的名词术语，那种长达数年不得其解的疑问始终萦绕在心头，又间或突然理解了许多东西而欣喜若狂。从2005年我开设国内第一个关于自用物业空间管理的博客以来，多年间我写过数百篇文章，多数是探讨这些困惑的，博客的名字经常改动，最近的版本则是新浪网上的“建筑设施整合管理及信息化”。

讲一个十年前平安集团公司起名字的小故事。

我当时在平安集团的工程项目部工作，调至中国平安集团物业资产管理部后（2003年新成立，即今日平安不动产公司的前身），在Benjamin

Kang总经理手下工作，才开始见识到真正的自用物业空间管理是什么样的，困惑才开始丛生。此人乃是从五百强企业的美国总部挖角而来的职业经理人，美籍华人。在我真正开始接触到国外的FM（facility

management）概念之前，他是我见到的第一个能说中文的真正从事过FM工作的外国人。当时平安集团行将赴港上市，要改善内控管理水平，于是在工程物业、建筑设施这一块决定采用美式的FM管理模式，于是挖他来组建部门，将原先的若干个直接挂在集团的工程基建部、几十个自有物业管理公司等部门合并，将职场空间管理、职场装修管理、不动产管理等与建筑设施相关的管理职能都集中起来，并开始建立一些新的职能，涉及面之广、内容之复杂、专业跨度之大，导致此工作颇为不易。

为了给这个部门起名字，各方面颇费脑筋。当然不能直译FM为设施管理部门，平安集团重在发展不动产资产方向（当时已在筹备平安资产管理公司，有将此部门划入资产管理公司的想法），又有自己内部成立物业公司为自己业务开展提供广泛服务的传统，于是最终定名为物业资产管理部，而英文却是（Corporate）Real

Estate

Department，再直译过来就是企业不动产部门。由于Benjamin是几乎惟一懂FM的人，于是大家经常问他：“FM到底是什么？”他回答得多了，就戏说：“FM啊，很简单，就是调频的意思！”拿广播电台的FM调频来打趣，这样连CRE与FM的区别都省得解释了，更不用说最难的FM与物业的区别了。

言归正传，本专栏并不打算做国外FM的译介工作或为设施管理正名，而是将中国本土自用物业所遇困惑和最佳做法进行分析总结，摸索一条中国本土的发展之道，并借助杂志媒体的传播力量对中国的行业发展作出一点贡献。企业史大师钱德勒曾经说：“现在企业之所以持续扩展的一个理由是……职业化的附属物——协会、刊物、大学、顾问公司——的涌现，使新的管理实践得以迅速推广”（钱德勒，《看得见的手》）。今日《现代物业》杂志开时代之先河，开办《设施管理》专刊，并开设本专栏，可以视为时代之大幸。

自用物业，是相对于租售物业而言的，其主角乃是社会上全部的企业机构、政府事业单位、教育机构等，也就是建筑设施的实际使用方，他们是租售物业的客户群。当然，我们先要排除掉住宅这种建筑形态，而集中于非住宅领域，尽管一个公司的自用物业盘子中有可能包括部分的住宅，但是整个社会的绝大部分住宅是租售给个人老百姓使用的，我们所谈的自用物业的主角一定是公司法人或非企业法人。这个群体有着一致的特征、共通的管理逻辑，即他们拥有或持有物业的原因是要为自身的业务开展而提供服务的，一个企业机构若无空间，则几乎无法开展业务，这是我们今天研究它的主要原因。

今后我们都将这个客户群统称为“企业机构”，对应的英文即corporate、enterprise或organization，前两个词并不仅限于企业，而是泛指包括企业在内的所有机构。而将那些为他们提供服务的企业统称为外包服务商，无论他们是否进驻到客户内部提供服务，这当然也包括公共的物业管理公司，虽然他们一般来说并不进入到客户内部空间进行作业，但也在提供着间接的服务。

在过去的十年间，以写字楼为主的自用物业发展迅速，全国甲级写字楼的存量保守估计在5,000万平方米（CBRE的统计），仅高校的就学人数就以几千万计，他们使用着数以亿计的教学物业空间。企业总部开始流行自建园区，其规模多为数万乃至几十万平方米，至于政府大楼更是数不胜数。（详见陈光博客《国内写字楼自用物业的发展概况》）

相应的，租售物业已然成为一个庞大的产业群，即包括不动产开发、不动产经纪、商业物业公司、工程咨询管理、建筑咨询等在内的产业，但若考虑到租售物业的建筑空间的实际使用者乃是自用物业空间的用户，那么自用物业在规模上实际上已经超过租售物业，但尚未有一个很好的名词来描述它们。（详见《现代物业》2013年第10期《迎接自用物业的宽带互联网时代》）

实际上国内已经存在大量的管理实践，因为企业机构的自用物业空间管理，相比于租售物业管理（不动产开发、公共物业管理、基建工程管理、招商租赁、固定资产管理等业务）来说，有其非常独特的特点，但是也有相通的管理逻辑。自用物业管理大体上是将上述诸种专业整合起来，再结合企业机构内部管理，以及使用更为系统化的管理理念和工具，旨在支持企业机构核心业务战略的实现而开展的管理过程。

由此，本专栏将会从几个方面展开：自用物业空间管理模式探索、中国本土企业经验分析总结、跨国企业驻华机构管理模式研究、国外先进理念模式解读等。

此文并为专栏序。惟愿不辜负读者对此专业探究之期待。

本期案例：员工需求与空调维修

在传统的设备运维角度看来，空调坏了需要维修，于是就有维修工单（work

order），各方按照维修或保养合同的要求操作执行，新建楼房还有强制性的两年免费维护期，工单就是运维管理的基本作业单位。这合同在物业行业多半就是维保合同，一般会列明什么情况怎么服务怎么收费，精细化程度再高一点就是FM行业常见的SLA协议（服务水准协议）。这个常规的（甲方或驻场团队的）设备管理或（乙方的）设备运维服务，可以认为是属于设备管理行业，若说与物业管理或FM有什么关系的话，那也是与保洁服务、安保服务无异的诸种服务类型之一，其技术含量也不过只是其设备相关的技术而已（就像修理打印机也需要其技术一样）。

这就是以设备为中心（equipment-based）的设备设施运维的观念，这是设备管理专业必备的观念，但是在目前国内的物业管理及大部分的国内FM实践中也非常普遍。

下面我将之转换到工作空间环境中，以最终用户（的工作空间）为中心来重新分析上述过程，看看有何不同。看一个虚构但非常常见的案例：

·某公司办公室有一位很优秀的员工，他的办公室空调由公司下属的物管公司提供服务。

·今夏有一天，优秀员工投诉说：空调坏了，还让不让人活了？

·物管赶紧派人来看。从这里开始应该与前述的设备管理无异。但是，因为各种原因，整个夏天都没有修好。

·优秀员工最终没有被热死，是因为物管花预算买风扇救了急。预算是公司财务部等部门批准的。

·优秀员工因此事而离职，老板把人事部、行政部、物管公司老大都批评了。

在这个案例中，理应按照前述的工单流程顺畅地走完，当天就修好，大家都满意。但是事情总是不尽人意，总有修不好的空调，也总有批不下来的预算，当然最重要的是还有优秀的员工。这些元素聚合在一起到底意味着什么，它们之间发生着怎样的逻辑关系？里面有逻辑吗？我们来逐一分析。

首先，当我们站到这位优秀员工的立场上，就会发现：员工要的不是空调，不是物管修得好与否，甚至于就算没有空调，只要能够保证适宜的温度，比如把时间切换到初春、把空间切换到星巴克，那也就没问题了。这意味着，在逻辑上，员工与空调没有关系可言，所以他的离职根本与空调无关，把他的离职与空调扯上关系，这就是最常见的逻辑错误。同理，财务部制订的中大修预算流程没能为这一中央空调大修提供资金，这也与员工离职没有关系，人事部自己也热得半死、也有人离职，但这与优秀员工离职也无关系。

最终用户关心的不是空调，他的潜台词是：空调坏了，办公室太热了，热得我都没法工作了，还有那么多的任务没有完成，业绩出不来了，奖金没了，家里还有老婆小孩老人要养活，这下完了，不要活了。

我们可以将其中最关键的部分重新表述为：工作空间的温度不适宜工作，导致业务中断。怎么办？好问题能带来好答案。针对这个问题，解决方案就自然出来了，很多样化，而非修好空调这一种，或买风扇那一种。

从工作空间出发，去考虑适宜的温度这一参数（就像PM2.5、照度、面积、湿度等参数一样），寻求多方面的解决途径，这就是自用物业空间管理的思维方式。工作空间管理，是一个以工作空间为中心（workplace-based）的整合管理模式。

这种解决途径甚或可以扩展到空调维修遥不可及的地步，如：在人事部的管理策略上允许员工在家办公、在咖啡馆办公，在财务部的管理策略上去批准租赁一些救急用的空调、开设带分体空调的会议室给优秀员工使用，这两种策略都需要IT部门配合调整内部网接入的设置。当然这都需要FM经理提出来，他必须要想到这些可能性，由此他就必不能局限于修好空调，如果局限于此，那他只能做物业经理或设备经理。他还要去销售这个方案获批，然后协调这些平级的部门去实施这个已被批准的解决方案，当然也包括自己部门的空间、资产、清洁、安保等管理策略的调整。

最终你会发现：你不需要空调，也有可能解决这个问题，即提供温度适宜的工作空间。由此还意外的打开了一扇绿色之路，甚至于你还可以用BIM模型模拟各种情景来分析解决方案。