物业设备设施管理 从根本上提升物业管理水平

加强物业设备设施管理从根本上提升物业管理水平

从物业设备设施管理的特点入手，结合实践经验，指出了当前物业设备设施管理存在的主要问题，并在此基础上，有针对性地提出了做好物业设备设施管理的建议，即加强相关培训，切实提升认识水平和技术水平；着眼于工作效率和服务质量，实现设备设施运行科学化管理；贯彻预防为主思想，做好设备设施的系统化保养。

物业管理的责任和目标是为业主和使用者提供服务，而这种服务的本质意义在于，通过物业管理全过程，实现物业本身的保值增值。其中，物业设备设施管理最为重要，同时也是难度最高、专业性最强的管理工作，其水平高低是决定物管企业综合实力的主要因素。

一、物业设备设施管理的特点

概括来讲，物业设备设施管理具有以下几个特点：

（一）关系到业主的最根本利益。物业设备设施的产权属于全体业主，资产绝对值很大，视物业规模和档次不同，多则数亿元，少则几百万上千万元，对于高层高档写字楼而言，设备设施占总投入的1/4-1/3。物业的正常使用决定于设备设施的正常运行，管理如不到位，不仅影响设备设施的使用寿命，更会影响整个物业的使用功能，甚至造成隐患和事故，最终影响物业的保值升值。

（二）技术性强。随着技术全面进步，越来越多的高科技设备设施被应用到物业建筑中，门类繁多，涉及专业面广。通常的物业都具有供配电系统、给排水系统、通风空调系统、消防自动报警系统、消防灭火系统、交通（电梯）系统、自动化控制系统、保安监控系统（含各类门禁识别系统）、楼内综合布线系统、通信系统、停车场管理系统以及有线电视系统等，而一些新型的高科技智能化物业，如北京的奥运鸟巢、水立方等，更是应用了最先进的科技成果。尽管物业管理仍具有劳动密集型的特征，但是物业设备设施的管理却越来越显示出技术密集型的趋势。正因如此，物业设备设施管理成为物业管理最本质、最需专业技术的核心内容。

（三）是“显性服务”的基础。目前，很多物业企业由“管理公司”更名为“服务公司”，并在形象礼仪、保洁绿化、客户服务等“显性服务”方面下足功夫，突出“为业主服务”的宗旨，应该说，这是一种企业经营定位方面的进步。但要看到，安居才能乐业，为业主的“安居”提供保障，是物业服务企业责无旁贷的义务，而物业设备设施的安全正常运行，是“安居”的前提和保障，是物业服务的底线。尽管这项工作不为多数业主所常见，具有“隐性管理”特点，但只有做好此项工作，其他各项“显性服务”才有意义。换言之，物业设备设施管理的水平从根本上决定了物业公司的管理水平和服务水准。

（四）要求有可继承性和可延续性。一栋物业使用寿命少则四、五十年，长则上百年，即使由一家物业服务公司长期管理，也需要几代人的衔接，而且随着物业管理的市场化和招投标制度的实施，物业服务公司的更换成为常态。在此情况下，设备设施的管理就要求具有很好的可继承性和可延续性，由此也决定了物业管理的指导思想必须具有长期性、连续性和可继承性。

二、当前物业设备设施管理中存在的问题

作为相对新生的事物，目前物业设备设施管理还存在着许多不完善的地方，尤其在资源、人才、技术和管理模式方面，与国外还有一定差距。

（一）重运行维修，轻预测保养。相当一部分物业服务企业还属于“看守型”操作，重视运行维修，轻视日常保养，更少考虑“预测和预防”。这种“维持型”管理，不仅对设备设施的寿命影响很大，损害业主切身利益，而且增加事故隐患，增大经营风险，弱化企业自身技术实力，对物业服务公司也是一种根本性损失。这里面固然有业主对物业使用的短期思维和物权多元化的因素，但是也反映出部分物业服务企业“综合经营成本意识”淡薄，缺乏深化管理的意识，实际上也是对服务责任的漠视。

（二）专业人才匮乏，技术力量相对薄弱。物业管理属于微利行业，与建筑、房地产业相比，同类型人员的收入普遍偏低，专业技术人员差距更大。同时，受资源和认识水平的制约，除少数物业服务企业外，在人才培养方面投入明显不足，使得技术队伍不稳定，难以吸引高素质人才。有资料显示，物业服务企业中工程技术人员流动率高达35%—50%。人员构成上，本科以上学历人员比例仅为百分之几，主要是操作层面为主导，技术管理层面相对弱化。如果这种专业技术弱化的趋势继续下去，不重视和不强化对各专业系统的技术指导和系统控制，那么随着“三高建筑”（高层、高档次和高科技）的不断兴建，各类复杂的技术问题将会成为矛盾焦点，并成为制约物业管理行业发展的瓶颈。

（三）认识相对滞后，粗放式管理仍较普遍。不少物业服务企业对物业设备设施管理的认识，仅停留在“只要无故障、开得动就行”的层面上，并没有认识到物业设备设施管理的服务对象是人，更没有意识到良好的物业环境品质（即各种物业设备设施的运行效果）才是物业设备设施管理的最高工作目标。由此使得管理粗放，表现为制度不健全、台帐档案不完整、监督检查不到位、作业指导不明确等，而且设备技术落后，甚至还存在着手工作坊式的作业方式。同时，专业的技术培训缺乏，无论内容上还是形式上，都滞后于物业设备设施管理的发展形势。

（四）法律法规建设滞后。目前，物业管理的相关法律法规还很不健全，这使得物业设备设施的管理缺乏完善的专业法规的硬性约束，也使得日常管理中遇到的许多问题久拖不决。《物业管理条例》及各地方贯彻细则的出台，对这一问题的解决起到了积极的推动作用，但是要解决设备设施管理中的深层次问题，还需尽快制定物业设备设施管理的专项法规、管理规程和技术标准。

三、做好物业设备设施管理的几点建议

设备设施管理是物业管理的重中之重，应着重做好如下几方面工作：

（一）加强相关培训，切实提升认识水平和技术水平

物业设备设施管理的服务水平问题，关键是各级人员对服务标准的理解问题。例如，防火卷帘门的功能是在火灾时自动降落，阻断火势蔓延，因此不能有物品阻挡其下落。但实际管理中经常发现防火卷帘门下堆放物品或无指示标识，原因就在于管理人员或巡查人员对其作用不甚了解。再比如，一些开关和阀门正常运行的状态或开或闭，如果混淆就会影响使用，站在维修人员和巡查人员的角度就会发现，如果不标示出工作状态的开关位置，那么检修时就可能误操作，日常巡检时就无法判断是否正常，这时就会将标识细化。所以，设备设施的管理好坏，很多时候受认识深度的限制。

要解决认识问题，就要加强培训。一是从战略层面上，决策层要提高对于设备设施管理工作的基础性和重要性的认识，将其作为企业竞争力的培育基点；二是从日常操作层面上，中层以下各级人员要加深对设备设施管理的服务标准、规范和流程的理解，尤其要熟悉各类设备设施的关键控制点。

此外，物业设备设施管理的技术性极强，决定了技术水平是关键。要根据企业发展战略，制定有针对性的培训规划，并在资源投入方面加以倾斜。例如有专家提出，大型物业服务企业有必要设定系统工程师的岗位，强化突出系统工程师的技术管理责任。这样才能保持企业技术水平的稳定性和竞争力。

（二）着眼于工作效率和服务质量，实现设备设施运行科学化管理

实现设备设施运行科学化管理，就是通过科学的管理规程和适宜的技术手段，以尽可能低的管理成本，实现设备的安全、高效运行。

1、实施关键点控制。设备设施的功能、年限、状况和运行环境不同，可能出现的故障类型和频率也不同，日常使用中需重点关注的内容就有所差别，即需要控制的关键点就不一样。在建立台帐基础上，通过检查检测，确定每个设备设施的运行控制关键点，并将其纳入日常的运行监测体系。同时，通过规范的管理文件，将关键点控制的方法、流程等固定下来作为作业指导。这是运行管理最重要、最基础的工作之一。

2、标识规范、统一、实用性强。为提高效率和质量，应建立统一的标识体系（名称标识、状态标识、维护标识、安全标识等），制作成《物业设备设施标识手册》。要做到“标识全覆盖”，所有设备设施都要标识清楚规范。

这里需要注意标识的“实用性”问题。建立统一标识体系的目的，是提高设备运行控制的效率，如不从实操性出发，就不能很好地达到目的。以指示性仪表为例，其工作时有数值指示，如温度、气压、水压等，藉此可判断工作状态是否正常。这对于专业的技术人员不是太困难，但日常巡查有时由其他管理人员完成，这时就无法通过仪表读数来判断设备正常与否。即使完全由技术人员来做，还有一个效率和可行性问题——如果仪表位置不是非常理想，读取数值就变得困难；仪表众多时，即使读取数值，单凭记忆也无法判断是否正常。如此一来，对这些设备的日常巡检必定流于形式，运行管理就会留有隐患。此时标识的“实用性”就非常有必要：如果是指针式仪表，就把仪表正常工作时指针的上下限位置用醒目颜色标示出来；如果是数字式仪表，就把正常工作的数值范围标示于便于观察的地方。如此一来，任何人员都可一目了然，立即判断设备是否正常。可见，即使有先进的仪器仪表，仍需在实践中不断摸索总结，优化管理，才能充分发挥技术设备的优势。

3、着眼于预测预防，坚持日常巡查与定期检测相结合

要从设备运行的长远性和管理的可继承性出发，切实做好设备的运行状态检测和故障预测工作。除日常人工巡查记录外，还要借助各种设备诊断技术，不断收集各个设备设施的关键参数变化，如压力管道的管道壁测厚、大电流母线槽接点的测温、系统“关注点”的定位等。将这些预防性工作纳入物业设备管理的常规工作中，并做好数据统计和变化趋势分析，就能够动态掌握各类设备设施的状态与变化，从而实现从状态维修向预知维修发展，从事后维修向事先预测转变。这对于系统保养工作的重点识别具有指导意义。

（三）贯彻预防为主思想，做好设备设施的系统化保养

“保养重于维修”，任何故障都有一个从小到大积累的过程，许多重大事故都是由细小问题引起，如电源线压紧螺丝松动导致局部过热引发停电、失火或者烧毁设备等。

设备设施的保养重在系统化、常态化，要加强计划管理，尤其要抓好三个环节：一是设备台帐的建立与维护。建立台帐的原则是帐实相符，原先有台帐的，也要由专业技术人员进行实地核查，对不符之处做出修改；而设备台帐缺失，或新增、更换设备的，则要通过现场逐个检测，重新建立台帐。台帐维护重在即时更新，如实反映设备设施的实际状况。二是保养计划的制定。要根据设备设施的性能、运行状况、新旧程度、使用环境和使用要求、历史维修保养记录等，以“确保运行、预防故障、经济高效”为原则，制定针对性的保养计划。三是原始保养记录的建立与保存。保养要严格按计划执行，规范填写相关记录并妥善保管。

上述三个环节相互联系，构成一个可以互相印证的整体。要确保有设备必有台帐，有台帐必有保养计划，有保养计划必有原始保养记录，有记录必有实际作业。这样，对设备设施日常保养工作的监督检查就可从任何一个环节入手。

（四）不可忽视对外包服务的质量管理

当设备设施维护项目超出企业自身技术实力时，物业服务企业一般会将其交由第三方的专业公司来完成。这种外包服务本身是一种优势互补、资源共享的业务协作方式，有利于社会资源的优化配置。

但是，外包只是将工作本身转移给第三方，物业服务企业与业主之间的权利义务关系并未随之转移改变，物业服务企业仍对外包服务的质量负最终责任。相反，因为业务外包而使得物业服务企业无法进行更细致的过程管理，有时会使不可控因素增加。因此，对于外包服务的过程跟踪和质量监督，仍是物业设备设施管理的一项重要内容。对外包服务的质量管理，关键在于：一要通过完备的合同协议，明确约定外包事项，二要规定详细的质量标准以及检验检测方法，三要纳入日常的运行管理和维修保养工作体系中。

总之，物业设备设施日趋复杂化、智能化，技术含量日趋提高，其管理要求也不断提高，已成必然趋势。这既是物业服务企业面临的困难，也是整个物业管理行业面临的挑战。作为物业服务企业来讲，深化内部管理，重视人才队伍，加大技术投入，就能够变挑战为机遇；而作为物业管理行业来讲，在有序竞争的基础上，推动交流合作与信息共享，促进人才梯队的建设，加强新技术新设备的推广，将是整个行业做强做大的必由之路。