怎样才能有效处理客户的投诉
在物业服务的过程中，引起投诉的原因很多，形式和途径也各异。
就原因来讲，有管理、服务、收费、维修、秩序维护方面的，也有社区或邻里之间的。
就形式来讲，有直接打电话或个人亲临的，也有托人捎话的。
就途径来讲，有直接向本级服务单位投诉的，也有越级反映的。
就动机来讲，有的为了大家的利益，有的为了个人的利益，有的为了把服务工作做得更好而善意提出，有的是为了个人私利恶意提出，有的实事求是提出，有的扩大或虚构事实提出。
总之，不管什么样的投诉，我们必须正确对待、妥善处理。因为，物业服务投诉的接待与处理是物业服务中的重要组成部分，也是提高物业服务水平的重要途径。通过业主投诉，可以纠正在物业服务过程中出现的失误和不足，而且能够维护和提高物业服务企业的信誉和形象。可使物业服务质量不断提高。
在处理投诉的过程中，一定要处以以下方法：
第一、学会倾听，不与其争辩。态度要诚恳、平和、耐心，不要轻易打断对方说话。在倾听的基础上，及时弄清投诉的原因和要求，对那些失实、偏激或误解的投诉，适度标明理解，不做敌对性辩解和反驳，以免发生冲突而了解不到真实原因。
第二、详实记录，确认投诉。在倾听的同时，认真做好记录，并就其投诉的内容给对方进行复述。
第三、真诚对待，冷静处理。对待投诉，先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解和同情。遇到情绪激动、态度粗暴者，要冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。
第四、判定性质，分清责任。对不合理的投诉，应在定性的基础上，尽快给予答复。婉转说明理由和情况，真诚求得业主谅解。在没有判定性质和原因，没有调查分析、分清责任的情况下，不轻易下结论。要具体情况具体分析对待，一旦分清责任，就必须及时处理。
第五、总结经验，不断提高服务质量。我们不但要注重普遍性投诉，更要注重特殊性投诉。要认真地、全方位地总结接待投诉、处理投诉的经验和教训，不断完善和改进物业服务工作。
总之，对待投诉，要有一个正确的态度、正确的方法和程序，只有这样，才能处理解决各种矛盾和问题，不断提高物业管理和服务的质量。
