物业服务收费难的现状分析及解决建议

物业管理费是物业管理企业开展物业管理的基础，也是物业管理企业生存和发展的基础。在党的十六大提出了全面建设小康社会的奋斗目标之际，物业管理承担着为居民提供安全、舒适、清洁、美观的人居环境和工作环境的任务。只有物业管理市场能够得到持续、健康发展，才能真正改善人们的生活环境，然而，物业管理收费难是目前许多物业管理企业所面临的一大难题。

一、收费难的现状分析

1、服务质量问题

不可否认，一些物业管理企业急于实现企业赢利，忽视了提高自己的服务质量。如：物业管理工作人员素质不高、服务意识淡薄、服务技能水平低下等，导致“服务不到位”、“维修不及时”、“收费不规范”，这也是服务质量中最主要的三大问题，也是业主与物业管理企业矛盾的焦点。“服务不到位”是指没有达到业主要求或没有达到预先制定的服务目标，如：清扫的次数不够或清扫得不干净；“维修不及时”指的是维修人员没有按照要求及时赶到现场或赶到现场却不能解决问题，造成业主的损失；“收费不规范”是指物业管理企业为了增加收入巧立名目或没有明码标价而多收费。在一些地方，物业管理企业重收轻管、多收少管、质价不符的现象比比皆是，引起广大业主的强烈不满。

2、业主在消费观念上的误区

部分业主的习惯与观念还未从计划经济时期的福利体制转变过来，没有将物业管理看作是使自己房产保值升值的一种投资行为，也没认识到物业服务是一种消费行为，而把物业管理企业看作是大包大揽的管家，小区内任何事都要管好，把楼上因装修引起的地板漏水、噪音、圈养宠物等都归罪于物业管理企业服务质量不好，以此作为拒交费用的理由。如：我们所管理的昆明市梁家河小区，多数业主都是离退休的老领导，家里的下水道堵了让物业管理企业帮他们疏通，设施损坏让物业管理企业为他们维修，当向他们收费时却遭到拒绝。他们认为以前这些都是免费的，现在也不应该收费，即使收费也应该由工厂交；甚至有一位业主因让路边“游击队”装修房屋，装修未成却遭偷盗，因此拒交物业管理费。

3、建设或开发单位遗留问题

物业管理过程中经常会碰到业主因为这样或那样的问题拒付物业管理费，而有些问题并不是物业管理企业造成的，而是建设或开发单位遗留问题。如：云南山立公司物业部成立于2002年12月，是由原云南磷肥厂后勤部门改制而来，根据国家要求国有企业剥离企业办社会，在企业未对生活区做任何投入或生活设施改善的情况下，将后勤部门剥离成立了独立的公司，公司仅有的资产就是47栋家属住宅、8栋单身宿舍，山立公司唯一的生存来源就是盘活这些固定资产。由于国有企业的一贯做法就是先生产后生活，多数房屋建于上世纪70-80年代，木窗木门严重变形，基础下沉，屋面开裂漏水，卫生间、厨房渗水等质量问题；小区的设施、环境很差，路面坑洼不平。以前提供的是无偿使用和无偿服务，员工虽有意见，但可以忍受。从2003年开始，山立公司物业管理部对房屋、设施实施有偿使用和有偿

服务，此时的物业管理成了“过街老鼠，人人喊打”，尽管地扫得干净，维修也很及时，但是只要收费就遭到拒绝。

二、解决物业管理收费难的几点建议

1、物业管理企业应通过自我修炼提升管理水平

在物业管理实际操作过程中，首先要考虑业主的承受能力和实际意愿，不能一厢情愿地抬高收费标准，要守信、守约，通过自我修炼，提高员工素质，加强服务意识，提高服务质量，同时应尽其所能协调和帮助解决辖区内各类难题，为业主排忧解难，多从业主的角度看待和解决问题，理解他们的心情，即便不是自己服务的范畴，也不能“事不关己，高高挂起”，仍要本着业主无小事的原则，认真对待，往往细小事情更能体现出服务的真诚，更能感化业主，使业主感受到超值的服务。付出不一定总有回报，但企业的尽心尽责正是双方互相信任的基础。

2、加大宣传力度，使业主树立正确的物业消费观念

要借助广播、电视、宣传栏等媒体广泛宣传，让业主理解实行市场化、专业化、社会化物业管理的重要性和必然性，理解物业服务对物业保值、增值，提高生活品质的重要性，使业主树立“花钱买服务”、理解物业服务需要通过消费才能获得的消费观念。将《物业管理条例》，《物业管理收费办法》做成手册发给业主，让业主了解物业管理市场的规则、物业管理行业的标准、自身的权益以及应承担的责任，并自愿参与物业管理活动。了解哪些服务属于物业管理范围，哪些服务不属于物业管理范围；哪些费用含在物业管理费中，哪些费用不含在物业管理费中，知道物业服务不是无限延伸，这样就可避免许多误解。

3、呼吁社会保障体系应发挥作用

对于经济困难户、低保户等没有支付能力的业主，社会保障体系应帮助解决，不应由物业管理企业承担社会责任。

4、加强监督，规范物业管理市场秩序

要真正做到物业服务质量与收费质价相符，离不开强有力的市场监管，物业管理市场是一个新兴的市场，市场的规范和成熟还有待时日，市场出现一些问题也不可避免，因此加强物业管理市场的监督和正确引导，建立健全物业管理相关法律法规，并加强舆论和法制监管的力度是当前市场建设的一项重要内容。物业管理是一个综合性的服务行业，与社会和公众有着密切的关系，很多情况下物业管理出现的问题非常棘手，很难说清谁是谁非，因此，依法管理显得尤其必要。法律讲求的是事实和依据，市场监管者也应该根据相关的事实，对物业管理企业是否做到质价相符，给予客观公正的评判，对于违反市场“游戏规则”的一方坚决给予相应的惩治措施。对恶意欠费的，司法机关应简化法律审查程序，提高司法效率，方便欠费纠纷解决。

5、认真研究物业管理费收缴办法

2005年云南省政府也出台了《物业服务收费办法》。然而，物业服务的主要对象——物业本身所具有的独一无二的特性，如：物业的自然地理位置、规模、硬件配置、使用年限、周边环境等等，都对管理费用的高低产生影响。对于物业服务收费标准、收费办法难以用一种普遍适用的、模板式的服务等级模式来决定和把握，应根据物业的实际情况签订物业服务合同，明晰双方权利义务，明确约定服务范围、项目、标准与收费方式及违约处罚等，以合同为平台制定“游戏规则”，双方共同遵守。笔者的经验是：如果一个小区业主较集中为某单位的员工，则可与该业主及业主单位协商代扣代缴物业管理费，并返一定的劳务费给单位，这样既为业主减少麻烦，也为物业管理公司减少风险。对业主较散的小区，可采用一次交清，优惠几个百分点的办法，鼓励交费积极性。目前，云南山立实业有限公司采取代扣代缴办法，物业管理费的收缴率可达到100%。

总之，要解决物业管理收费难的问题，物业管理企业应通过自我修炼提升管理水平，做到质价相符；应完善物业管理市场的建设，建立健全物业管理相关法律法规，引导业主及参与者加强法律和市场意识，并加强舆论和法制监管的力度。