物业主要工作内容、处理程序及权限
物业主要工作有：日常巡检、投诉处理、费用收缴、业户违例事件处理、组织开展社区文化活动、经营维系良好公共关系等方面。在这里就其中第（一）、（二）项的工作内容、处理程序及权限作出详细规定和说明。
日常巡检
一、楼宇情况巡检内容：
1、楼宇外立面完好、整洁；
2、楼号、单元号、房号门牌齐全；
3、无违反规划的“私搭、乱建”现象；
4、空调安装统一有序（另有燃气热水器等外挂设备等）；
5、阳台使用不碍观瞻，不危及他人安全；
6、无影响外观的广告条幅、宣传海报等；
7、空房管理，定期检查空置房室内（其他空置闲置区域）情况。
二、设施设备巡检内容：
1、供电供水。包括变配电箱、加压水泵、水池水箱等；
2、照明。包括路灯、公共通道灯、草地灯、射灯、地下车库照明灯等；
3、休闲娱乐。包括休闲桌、椅、滑梯、景观等；
4、消防。包括室内外消防栓、喷淋、报警等；
5、信号。包括公共电信线路、有线电视接线箱等；
6、卫生。包括垃圾箱、果皮箱、化粪池等；
7、防盗。包括对讲报警系统、监控系统、治安岗亭等；
8、道路及道路设施。包括路面、汽车道闸等；
9、停车场及停车场设施。包括地面、地下停车场，含排水泵及自动控制装置、停车场标识等；
10、其他公共设施。包括燃气管道及阀门、雨水污水井盖、电表箱、水表箱、区内标识等。
如发现以上两个项目中有异常现象、有需维护、维修、改进、增容、增加或更新的，以书面形式上报主管领导，涉及其他部门处理的，填写部门间工作联络单（报修单），及时送达对应部门签收。
三、装修施工现场巡检：
1、未按规定张贴『施工许可证』；
2、未办理施工人员出入证；
3、未按规定时间施工、排渣；
4、超出申报审批范围内的装修项目；
5、损伤梁、柱、承重墙的施工行为；
6、违反『装修指南』等规定的其他行为。
如发现装修过程中存在以上或其他违规问题，但不宜以处罚方式解决的，应根据实际情况立即采取措施尽量解决，解决不了的立即上报主管领导。
业户就装修事项提出请求协助或帮助时，应予积极考虑，充分了解业户提出的请求，并给予协助处理。
四、保安消防巡检内容：
1.各出入口门岗保安员执勤情况；
2.车管保安员执勤情况；
3.巡逻保安员执勤情况；
4.消防通道是否物通无阻；
5.消防器材是否按要求配备；
6.消防栓内水枪、水带是否完好；
7.消防水源是否满足需求；
8.电源线是否按要求套保护管；
9.烟感、喷淋是否完好；
10.对存在的火灾隐患，要求业主限期整改。对自行处理有困难的上报主管领导。
五、清洁绿化巡检内容：
1.处围卫生状况；
2.绿化带内（含空中花园）杂物；
3.景观、休闲区内卫生状况；
4.地下车库、电梯等公共场地卫生状况；
5.各楼道清洁卫生状况等；
6.草皮修剪、施肥、杂草、杂物、浇水；
7.绿篱、花荟、树木修剪、施肥、浇水、补苗；
8.病虫害洒药、消毒。
主动性和综合性的工作。争取提前处理问题，解决隐患，减少业主的报修投诉甚至索赔；全员巡检巡检内容包含各部门的工作范围，有效推行“泛客服”“都是保安员”“都是保洁员”等正确理念。有助各部门岗位之间的了解支持、良性竞争。
巡检时间、巡检路线结合各部门时间安排，形成立体巡检网络。互相配合、互相监督。
投诉处理
一、投诉处理的原则：
1.真心诚意的帮助业主解决问题；
2.绝不与业主争辩；
3.不推诿，不损害公司利益。
二、投诉处理的程序：
1.认真听取意见；
2.保持冷静；
3.表示同情（理解）；
4.给予关心（注意称呼）；
5.不转移目标；
6.记录要点；
7.把将要采取的措施告诉业户并征得其意见；
8.把解决问题时间告诉业户；
9.跟踪解决过程；
10.回访，做好回访记录。
三、首问责任制公约：
接待客户、周到热情；问明情况，记录详尽；
本职范围，当场能答；复杂问题，及时转达；
第一受理，责任不推；有问而来，满意而归。
四、投诉的分类：
1.对服务态度的投诉（礼仪培训、加强要求）；
2.对服务质量的投诉（技能培训、加强锻炼）；
3.对设施设备的投诉（现场实地观察记录，加强巡检力度）；
4.对异常事件的投诉（及时通知相关单位部门，增强应变能力）。
五、投诉处理的心态：
投诉是正常的表现，是业主对受理的管理服务人员的信任。
业户违例事件及处理
1.未按规定申报审批，擅自进行房屋改装（装修）；
2.擅自开挖，占用道路、绿化带、公共用地；
3.非为消防需要，动用消防器材，使用消防水；
4.车辆不按规定停放；
5.践踏绿地，破坏绿化带；
6.乱倒污水、垃圾；
7.无特殊困难和原因，超过允许期限缴交费用；
8.违反其他规定，损害或可能损害大多数业户利益的或未交费用行为。
处理以上事件，均需及时上报主管领导。具体方式如下：
1.限期整改（管理员）；
2.检讨保证（管理员）；
3.赔偿、补救费用（主管领导）；
4.停水、停电；
5.诉讼或仲裁；
6.其他适宜措施。
