物业主要工作内容、处理程序及权限

发布于 2022-04-23 00:00:00

物业主要工作有:日常巡检、投诉处理、费用收缴、业户违例事件处理、组织开展社区文化活动、经营维系良好公共关系等方面。在这里就其中第(一)、(二)项的工作内容、处理程序及权限作出详细规定和说明。

日常巡检

一、楼宇情况巡检内容:

1、楼宇外立面完好、整洁;

2、楼号、单元号、房号门牌齐全;

3、无违反规划的“私搭、乱建”现象;

4、空调安装统一有序(另有燃气热水器等外挂设备等);

5、阳台使用不碍观瞻,不危及他人安全;

6、无影响外观的广告条幅、宣传海报等;

7、空房管理,定期检查空置房室内(其他空置闲置区域)情况。

二、设施设备巡检内容:

1、供电供水。包括变配电箱、加压水泵、水池水箱等;

2、照明。包括路灯、公共通道灯、草地灯、射灯、地下车库照明灯等;

3、休闲娱乐。包括休闲桌、椅、滑梯、景观等;

4、消防。包括室内外消防栓、喷淋、报警等;

5、信号。包括公共电信线路、有线电视接线箱等;

6、卫生。包括垃圾箱、果皮箱、化粪池等;

7、防盗。包括对讲报警系统、监控系统、治安岗亭等;

8、道路及道路设施。包括路面、汽车道闸等;

9、停车场及停车场设施。包括地面、地下停车场,含排水泵及自动控制装置、停车场标识等;

10、其他公共设施。包括燃气管道及阀门、雨水污水井盖、电表箱、水表箱、区内标识等。

如发现以上两个项目中有异常现象、有需维护、维修、改进、增容、增加或更新的,以书面形式上报主管领导,涉及其他部门处理的,填写部门间工作联络单(报修单),及时送达对应部门签收。

三、装修施工现场巡检:

1、未按规定张贴『施工许可证』;

2、未办理施工人员出入证;

3、未按规定时间施工、排渣;

4、超出申报审批范围内的装修项目;

5、损伤梁、柱、承重墙的施工行为;

6、违反『装修指南』等规定的其他行为。

如发现装修过程中存在以上或其他违规问题,但不宜以处罚方式解决的,应根据实际情况立即采取措施尽量解决,解决不了的立即上报主管领导。

业户就装修事项提出请求协助或帮助时,应予积极考虑,充分了解业户提出的请求,并给予协助处理。

四、保安消防巡检内容:

1.各出入口门岗保安员执勤情况;

2.车管保安员执勤情况;

3.巡逻保安员执勤情况;

4.消防通道是否物通无阻;

5.消防器材是否按要求配备;

6.消防栓内水枪、水带是否完好;

7.消防水源是否满足需求;

8.电源线是否按要求套保护管;

9.烟感、喷淋是否完好;

10.对存在的火灾隐患,要求业主限期整改。对自行处理有困难的上报主管领导。

五、清洁绿化巡检内容:

1.处围卫生状况;

2.绿化带内(含空中花园)杂物;

3.景观、休闲区内卫生状况;

4.地下车库、电梯等公共场地卫生状况;

5.各楼道清洁卫生状况等;

6.草皮修剪、施肥、杂草、杂物、浇水;

7.绿篱、花荟、树木修剪、施肥、浇水、补苗;

8.病虫害洒药、消毒。

主动性和综合性的工作。争取提前处理问题,解决隐患,减少业主的报修投诉甚至索赔;全员巡检巡检内容包含各部门的工作范围,有效推行“泛客服”“都是保安员”“都是保洁员”等正确理念。有助各部门岗位之间的了解支持、良性竞争。

巡检时间、巡检路线结合各部门时间安排,形成立体巡检网络。互相配合、互相监督。

投诉处理

一、投诉处理的原则:

1.真心诚意的帮助业主解决问题;

2.绝不与业主争辩;

3.不推诿,不损害公司利益。

二、投诉处理的程序:

1.认真听取意见;

2.保持冷静;

3.表示同情(理解);

4.给予关心(注意称呼);

5.不转移目标;

6.记录要点;

7.把将要采取的措施告诉业户并征得其意见;

8.把解决问题时间告诉业户;

9.跟踪解决过程;

10.回访,做好回访记录。

三、首问责任制公约:

接待客户、周到热情;问明情况,记录详尽;

本职范围,当场能答;复杂问题,及时转达;

第一受理,责任不推;有问而来,满意而归。

四、投诉的分类:

1.对服务态度的投诉(礼仪培训、加强要求);

2.对服务质量的投诉(技能培训、加强锻炼);

3.对设施设备的投诉(现场实地观察记录,加强巡检力度);

4.对异常事件的投诉(及时通知相关单位部门,增强应变能力)。

五、投诉处理的心态:

投诉是正常的表现,是业主对受理的管理服务人员的信任。

业户违例事件及处理

1.未按规定申报审批,擅自进行房屋改装(装修);

2.擅自开挖,占用道路、绿化带、公共用地;

3.非为消防需要,动用消防器材,使用消防水;

4.车辆不按规定停放;

5.践踏绿地,破坏绿化带;

6.乱倒污水、垃圾;

7.无特殊困难和原因,超过允许期限缴交费用;

8.违反其他规定,损害或可能损害大多数业户利益的或未交费用行为。

处理以上事件,均需及时上报主管领导。具体方式如下:

1.限期整改(管理员);

2.检讨保证(管理员);

3.赔偿、补救费用(主管领导);

4.停水、停电;

5.诉讼或仲裁;

6.其他适宜措施。

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