物业公司住户违规管理规程

物业公司住户违规管理规程

1.0目的

规范住户违规处理，维护大多数住户的利益、保持小区良好的环境和秩序。

2.0适用范围

适用于物业管理公司范围内的住户违规事件的处理。

3.0职责

3.1项目经理负责住户重大违规事件的处理。

3.2客服主管负责住户一般违规事件的处理。

3.3客服助理协助住户违规事件的处理工作。

3.4各部门员工负责住户各类违规行为的规劝工作。

4.0程序要点

4.1违规处理的原则

4.1.1以劝导、教育为主的原则。

4.1.2慎重处罚的原则

4.1.3取得业主委员会支持后再进行处罚的原则

4.1.4实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。

4.1.5批评规劝从重，处罚从轻的原则。

4.1.6处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系。

4.2常见的违规现象

4.2.1违反装修管理规定的现象：

4.2.1.1擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局。

4.2.1.2对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违规凿、拆、搭建。

4.2.1.3擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施。

4.2.1.4擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观。

4.2.1.5擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。

4.2.1.6其他违反装修管理规定的行为。

4.2.2违反消防管理规定的现象：

4.2.2.1堵塞消防通道。

4.2.2.2损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施。

4.2.2.3超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患。

4.2.2.4在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物。

4.2.2.5营业场所不按规定配置灭火器材。

4.2.2.6其他违反消防管理规定的行为。

4.2.3违反环境卫生管理规定的现象：

4.2.3.1乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便。

4.2.3.2破坏卫生设施设备。

4.2.3.3在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写。

4.2.3.4高空抛物、倒污水。

4.2.3.5播放高音喇叭制造超量噪音。

4.2.3.6践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品。

4.2.3.7其他违反环境卫生及美化的行为。

4.2.4违反治安管理规定的现象：

4.2.4.1违规停车。

4.2.4.2违反规定存放、排放易燃易爆、剧毒、放射性等物品。

4.2.4.3聚众赌博、打架斗殴。

4.2.4.4其他违反治安管理的行为。

4.2.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

4.2.6可能损害其他住户利益或影响管理区域安全的行为。

4.2.7违反以上管理规定，未造成管理区域住户利益或项目经济受损或对管理区域公共安全造成威胁的视为一般违规，其他违规均视为重大违规。

4.3违规的处理方法

4.3.1即时劝导、教育；适用于一般违规事件。

4.3.2限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给管理区域造成经济损失的违规事件。

4.3.3赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有关款项，给管理区域公共利益造成较大经济损失的违规事件。

4.3.4停止能源供应：适用于经项目经理同意的严惩拖欠或拒交管理服务费用的违规事件。

4.3.5通报批露：适用于经项目经理同意的不接受违规处理意见的住户。

4.3.6提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理

服务费用，以业主委员会调解无效的违规事件。

4.4违规处理程序

4.4.1项目人员如发现住户有违规行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违规行为。当事人如置之不理，应及时将情况的反馈到客服中心处理。

4.4.2客服助理接到住户违规信息后，按以下规定进行处理：

4.4.2.1发出《违规整改通知书》，并在《违规整改记录表》上登记。装修违规由工程维修部送达住户。治安、消防违规由安保部送达住户。环境卫生违规由保洁绿化部送达住户。其他等违规由客服中心送达住户。

4.4.2.2属重大违规事件的报项目经理处理。

4.4.2.3属一般违规事件的报客服主管处理，由客服主管亲自或指定客服助理到现场予以劝导、教育。

4.4.3项目经理接到重大违规事件信息后，根据情况及住户违规给管理区域造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停止能源供应”的处理意见。

4.4.4对于住户漠视项目给予的处理意见，不配合管理区域正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。

4.4.5对于给管理区域造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停止住户能源供应的处罚办法（需提前3天书面通知住户），必要时可向当地司法机关提起拆讼。

4.4.6对于“赔偿经济损失”、“停止能源供应”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客服中心应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

4.4.7《违规整改通知书》一式两联，业主一份，物管公司存档一份。违规处理意见经项目经理签署后生效，由具体部门执行。涉及向住户收取有关费用的，由客服中心每月月底将《违规整改通知书》物管公司留存联复印一份保存，原件报财务部统一扣款。

4.4.8对违规住户的处罚工作，只能由项目经理依据本规程处理，其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。

4.4.9违规处理完毕后处理部门签署意见并将《违规整改通知书》返回客服中心存档。

5.0质量记录

5.1《违规整改通知书》

5.2《违规整改记录表》

6.0相关支持文件

6.1《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部）

6.2《装饰装修管理服务协议》

6.3《装修管理须知》

6.4《业主临时规约》