如何做好物业管理服务沟通工作

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沟通是管理学的一个重要组成部分，物业管理服务是以管理为服务，喻管理于服务的一项工作。前期物业管理是物业企业进驻新项目的开始，关系到以后是否能顺利运作项目。在前期物业管理工作的开始，会涉及到很多单位和组织，如政府行政主管部门、居委会、开发商、承建单位、物业管理企业、业主等，各个单位与组织相互都不了解，如何让各方从不了解到了解，从了解到达成共识，就需要我们的沟通。沟通是联系各方或双方的主要手段，也是处理好各类不对称信息的主要途径，形成一个有效的合力，从而达到各个单位或组织的共同目的。就前期物业管理工作而言，各方的共同目的就是打造出一个和谐、文明、幸福的居住小区，要达到这个目的，就需要沟通，下面就从如何做好前期物业管理中的沟通，谈谈自己的看法。

一、友好的沟通

沟通，无处不在，在前期物业管理工作中，有一项很重要的

工作就是沟通协调。这个环节要与不同的单位与组织进行沟通，同时要做好协调，和谐的做好各方单位与组织的协调与沟通，也就是友好沟通。

首先，沟能应建立在双方平等的基础上，以尊重对方为原则。按《物业管理条例》规定，物业的承接查验由物业的建设单位或业主委员会组织实施，建设单位选聘物业管理企业的，应当在首位业主入住之前与物业管理企业办理承接验收手续。如2012年的九月份我们公司与福山镇镇政府签定了一个经适房项目的《前期物业管理服务合同》，进驻之后面临很大的压力。建设单位是镇政府，对前期物业管理工作不是很熟悉。房屋的承接查验，设施设备的查验，交房的程序，入伙流程及装修管理等，都是由我公司拿出详细的方案，组织政府再与承建单位及业主沟通协调，前期准备工作在一个月之内便全部做完，交房工作在规定的日期得以顺利的实施。这个项目的建设单位与承建商在交房前一个月都未做好承接查验工作，而交房的日期又临近，为保证业主的顺利入伙，我们公司主动协助建设单位也就是开发商首先与承建单位进行了项目的承接查验，通过组织会议、相关文件传达、政策法规的宣传，让建设单位与承建单位办做好了承接查验。

其次，沟通应建立在诚实的基础上。不能为拿到项目而给建设单位或是业主许下不实际的承诺，签定不规范的合同，物业管理服务要尊重市场原则，物业管理服务产品是等价有偿，物业管理服务工作要做质价相符。在福山这个项目，最先接触我们就提出一个问题，就是问建设单位，业主想要一个什么标准的管理服务，说得直接一点是业主可以承担一个什么样的物业管理服务费用的心理价位，依据这个我们做出更为贴切的管理服务方案。这样日后的管理工作便得到了支持。

再者，沟通应建立在双方信任的基础上。在未接触之前说双方有多高的信任度是不实际的，我们公司在接管福山这个小区之前，建设单位对我们不熟悉，他们最关心的一个问题是我们的专业水平怎么样，能不能让业主得到信任。为解决老百姓的住房问题，盖了相当一部分经适房，很大一部经适房是在乡镇。海南乡镇一级的物业管理水平相对滞后，乡镇居民对物业管理这个行业比较陌生。如福山这个小区，业主都是村镇的老师、公务员，对物业管理这个行业还不是很了解，并不支持，要将项目做好必需面对这个问题，就是如何让这些业主了解物业管理这个行业，了解物业管理工作的性质，我们的工作将为他们提供什么。首先，我们各个部门的代表参观我们的所管项目。再请政府主管部门请来业主代表，召开座谈会，在座谈会上，业主向我们的员工提出他们想知道的问题，由我们公司的人为他们解答，双方是完全平等的，我们的共同目的是要打造一个文明和谐的住宅小区。这个项目的成功进驻是我们在前期做好了沟通，也验证了沟通在物业管理工作中的起着决定性的作用。

二、有效的沟通

美国的著名未来学家说过，“未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及外部组织的有效沟通上”。从这点不难看出，有效的沟通以上升到了企业发展战略的高度，而在真正的管理工作中，要把战略高度落到实处。

对于前期物业的接管来讲，首先我们必需要了解业主的想法，知道他们在想什么，我们又采取什么样的服务方式。在福山这个项目，很多的业主不知道缴纳物业管理费是用来干什么的，我们就组织业主到项目现场，看设施设备，看环境绿化，看小区秩序，包括介绍看不见的隐蔽工程，如地下电网，给排水管网，污水处理设备等等，问他们这些设设施设备、环境绿化、小区秩序好不好，都说好，那这些东西要不要人管理、维护及保养，当然，这是显而易见的，我们再将各类成本细化，这样物业管理服务费用的问题就很好解决了。

再者就是要了解业主的需求。在海南的乡镇，以前用的都是井水，用水是不用钱的，福山也不例外。现在新盖的楼房都是自来水，那肯定是有成本的，而且还涉及到二次供水及排污费用的问题，既要满足业主用水需求，又要能收得回费用，这个靠的就是我们自己对政策的宣传以及请政府行政主管部门到现场组织座谈，这一块在物业的交付时候，我们就各类资料就有十来箱，每个业主各类宣传资料就达到十几份，这样在后来的工作中业主也就能够理解这些了。

三、精确的沟通

精确的沟通的目的就是就是“说服他人做正确的事”，主要就是一对一的手段，因为精确沟通不仅是针对事情的本身，还涉及到人的心理上的作用，以准确的语言对应情绪的准确投放。如何做好精确沟通，我认为主要从以下三个方面去做。

心态，心态是做好精确沟通的出发点。沟通从心开始，很多业主在心理上总认为自己是物业的主人，就好像也是物业企业的主人，我们很多做物业的人自己也有低人一等的感觉，这点是错误的，物业企业的主人是我们自己，所以先要有正确的心态，摆正自己的位置，站在平等的位置对话。如在我们的物业管理工作过程中，这种情况最多的就是前期物业管理服务中的房屋装卸装修期间，我们在接管福山这个小区交房时期就以将各类关于室内装饰装修的有关文件资料送达，但有个别的业主还是要我行我素，遇上这种情况我们怎么办，首先是和业主沟通，讲清楚规定及后果，再是向行政主管部门汇报，协助行政主管部门强行制止。

关心，关心业主，哪关心业主的哪一点？我认为最重要的一点就是他的物业，这也是我们做物业的核心，物业的保值增值，也就是业主财产的保值增值。在进驻福山这个小区之前，承建商就已装修好了自己的房子，但防盗网的设计安装不符合小区的整体设计安装。后来我们就找到了承建商与他沟通，告诉他，你们房子盖的很好，很漂亮，但你这个防盗网破坏了你小区的整体风格，这有损你们的品牌，我们的管理也是你品牌的延续，后来承建商主动将防盗网拆了重做。

主动，主动的沟通在前期的进入会对今后的工作有深远的影响。就如前面所述，在交房时期我们已将各类文件资料、政策法规、小区管理办法等有关材料送达给业主，业主已经有了这些概念，在之后的工作中就少了很多纠纷。所以在前期物业管理的工作中的主动沟通会为日后的工作打下坚实的基础。

在前期物业管理工作中，客户管理是主要的工作，而沟通是很重要的环节，做好了沟通也就是做好了客户管理，但如何更好的做好前期物业的沟通，还需要很多的思考。