希尔斯物业客服管理员工作指引

1.0目的

为了规范希尔斯物业管理员的工作流程，提高工作效率。

2.0范围

适用于希尔斯物业在管各物业服务中心客服员工。

3.0职责

部门/岗位工作内容

客服主管负责客服区域专员的工作安排和现场指导，对其工作进行检查和监督。

客服区域专员对片区管理员工作进行专业指导和配合。

管理员负责所属区域服务工作的综合处理。

服务中心前台与片区管理员工作进行衔接，对于客户诉求、现场管理等工作，由片区管理员在现场进行核实后处理，处理完成后，前台进行回访确认。

4.0工作规程

序号工作内容工作标准

1对服务中心转出的信息进行处理；

2）跟进顾客来访，客户意见、建议及时落实整改与回复；

3）统筹各专业口处理客户投诉，记录并跟进处理结果，填写《投诉处理记录表》。当日信息当日处理完毕，处理情况及时反馈客服前台及客服主管。

2跟进所属区域涉及安全、工程、环境、与地产相关等客户投诉的跟进处理工作。

2）每日对所管辖区域巡视检查，填写《片区管理员区域巡视记录表》并跟进所属区域涉及安全、工程、环境、与地产相关问题的跟进处理工作。每日17：30前反馈投诉跟进处理情况和巡视检查及处理情况，填写相关记录。每周对楼道卫生进行检查并在《楼道检查巡视表》中签字。

3实施本区域内的业户访问工作。

2）负责本区域重点客户的关系维护工作。每月28日前完成当月客户访问记录并存档，其中不少于本区域20%的重点客户走访，每5个月覆盖一次，完成率100%。

4协助对区域内物业管理费的催缴，派发《催费通知单》并留存相关证据。按户数完成区域月度、季度催缴指标。

5协助组织开展社区文化活动；

2）负责社区文化宣传工作的实施。按照社区文化活动方案分工，配合完成社区文化组织与开展工作；完成社区文化活动的记录、效果评估，并对活动后期宣传和图文报道进行编辑。

6掌握区域业主及家庭常住人员变动情况，实时更新业主档案。业主档案实时更新。

7协助区域住户装修的管理工作衔接，每日填写《装修巡视记录表》。符合装修管理相关制度要求，对违章装修开具《违章提示单》并留存照片等相关证据，劝说无效时需告知行政执法部门处理。装修完毕后要联合相关部门进行装修完毕查验并填写《装修完工查验表》

8定期对空置房检查并更新所在区域房屋动态表。填写《空置房记录表》。每月至少两次对空置房的检查，每月完成《空置房记录表》更新。

5.0工作衔接

5.1原则

管理员在日常工作中，代表物业公司对客户关系进行维系，在客户感观、客户体验、投诉与建议等事务中，进行判断分析，调动各专业口资源对负责区域的客户进行安抚、沟通及增值服务工作；以第一时间解决事项为原则，提升客户满意度；服务中心各部门应无条件支持片区管理员的日常工作，并在客户关系维系中提供各项技术支持和人力物力资源支持。

5.2日常巡检所发现的问题，各部门主管、班组长、现场工作人员应配合进行整改协调处理，并对客户所提出的问题进行优先处理。

5.3装修巡查监管、房屋质量保修协调、住户上下渗水等问题，工程主管及工程维修人员应在现场协助判断责任归属，提出专业管理意见，配合片区管理员及时关闭诉求和投诉。

5.4安全分队长、门岗、巡逻岗应在人员信息登记、出入人员记录等方面提供记录技术支持，并在租户管理、安全隐患排查等方面提供资源信息共享，给予必要的人员和记录支持。

5.5对清洁要求较高的个性化需求的业主，进行重点关注和日常维系，保洁主管应安排保洁人员在清洁时间、清洁频次上给予倾斜；

5.6其他需要多个部门联合处理的工作事项，由各专业主管进行安排和支持。

5.7客服主管每日检查《片区管理员日常巡视记录表》并签字。

6.0记录表格

《片区管理员日常巡视记录表》

《客户投诉处理记录表》

《催费通知单》

《装修巡视记录表》

《装修违章提示单》

《空置房动态表》

《空置房巡检表》