物业客服部仪表仪容和礼节礼貌规范

物业客服部仪表仪容和礼节礼貌规范

一、目的

规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供高效、便捷的优质服务。

二、适用范围

适用于所属物业客服管理中心部门员工的服务工作。

三、职责

1、物业客服管理中心部门主管负责人监督、考核员工的服务行为。

2、物业客服管理中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。

四、程序要点

1、物业客服管理中心负责人每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录，作为员工绩效考评的依据之一。

2、仪容仪表

（1）服饰着装：

a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处或胸前。

d)鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

f)男女员工均不允许戴有色眼镜。

（2）须发：

a)女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；

b)男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；

c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

d)所有员工不允许剃光头。

（3）个人卫生：

a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、

（4）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

（5）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

3、行为举止

（1）服务态度：

a)对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

c)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。

（2）行走；

a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

c)行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

e)尽量靠路右侧行走；

f)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

（3）就坐时姿态要端正，就坐时不允许有以下几种姿势；

a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；

d)晃动桌椅，发出声音。

（4）其他行为：

a)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

f)不允许口叼牙签到处走。

4、语言

（1）问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、

（2）欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼。

（3）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

（4）告别语：再见、明天见。

（5）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。

（6）道谢语：谢谢、非常感谢。

（7）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

（8）征询语：请问您有什么事？需要我帮您做什么吗？

（9）请求语：请您协助我们……、请您……好吗？

（10）商量语：……您看这样好不好？

（11）解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

（12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

5、对来访人员

（1）主动说：“您好，请问您找哪一位”。

（2）确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并根据实际情况告知来访人。

（3）当来访人员不理解，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（4）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫主管负责人前来协助处理。

（5）当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近的主管负责人，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。

（6）当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作。

（7）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下名片或口信吗？”。

（8）当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”

6、对住户

（1）为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

（2）对住户要一视同会，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

（3）严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

（4）住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

（5）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不放围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

（6）当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

（7）与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

（8）对住户的问询应尽量贺满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

（9）在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

（10）与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

（11）需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”事后应对住户帮助或协助表示感谢。

（12）对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

（13）对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

（14）见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼，然后再履行手续，当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙。

（15）当住户有事咨询时，应热情接待，当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

（16）当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

（17）对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：您好！请问有什么事需要我们帮助的。”

（18）当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作。（19）当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

（20）与住户交谈时，应注意：

a)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

b)与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；

c)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

e)在服务工作中，处理总是要简洁明快，不要拖泥带水；

f)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

g)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

7、接听电话

（1）铃响三声以内，必须接听电话。

（2）拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。

（3）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。

（4）通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

（5）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”。

（6）中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

（7）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

8、拨打电话

（1）电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

（2）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

（3）通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。

9、与顾客同乘电梯时

（1）主动按“开门”钮。

（2）电梯停时，应站在梯门这，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客。

（3）电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外。

10、在服务过程中，应注意

（1）三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

（2）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

（3）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

（4）不与住户争辨。

（5）不讲有损公司形象的言语。

（6）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

（7）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

11、本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。