长城物业客服部主管岗位职责与说明书

长城物业客服部主管岗位职责与说明书

职位设置目的:请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献

根据物业服务合同、顾客服务规范、服务礼仪规范和客户服务管理要求，制定并组织实施顾客服务年度计划，并指导和协助客户管提炼客户服务需求，通过管理处或一应便利店，为客户提供线上线下服务，为顾客提供温馨的物业服务，让社区客户（业主/用户）在家享受五星级酒店式的便捷消费体验。

关键职责

1负责根据项目《物业服务方案》编制工作计划与预算，重点包括年度社区文化活动计划、关键顾客关系维护计划、管家服务计划及预算等，并组织实施。

2负责物业服务中心日常事务的管理，跟进与顾客相关业务的任何需求的处理情况，并负责顾客投诉跟踪、处理和关闭工作；

3负责与礼宾服务配合策划管家(客户)服务的服务内容、标准、管理要求，并在项目内组织实施，引导客户参与线上服务。

4负责组织与客服专业同事分享客服专业知识以及行业其它资讯的沟通与交流，收集整理典型的物业客户（管家）服务案例，并将最佳顾客（管家）服务实践本在项目内组织推广与实施。

5负责客户服务人员（客户管家或客服助理）的工作责任区域划分、日常工作完成情况跟进，组织对客服人员进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）。

6负责组织项目客户服务（客户管家或客服助理）一应云线上工作的日常督导和检查，并对一应云智慧平台线上数据的统计分析。

7负责组织编制物业项目重点顾客和相关方清单，参与同重点顾客和相关方的沟通，以及公共关系的维护。

8负责顾客服务的工作检查，协助实施顾客满意指数测量，，不断改进秩序服务品质；对不合格项、顾客提出的问题制定改进措施并组织实施。

9负责组织实施社区文化活动，组织在社区的CCPG品牌传播等工作。资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）

和教育背景初中及以下专业酒店、旅游、物业管理等专业优先

高中/技校大专工作经验

1)本科及以上学历的，1年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验；

2)大专学历的，2年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验。

本科硕士资格证书

1）公司客服主管资格证书

2）公司一应物业云、社商云系统培训合格证。

博士资格要求（核心能力、专业能力）

A、核心能力（顾客、创新、学习、诚信、执行）达标等级：D

1.顾客

1)以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客；

2)展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难；

3)主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案；

4)帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题；

5)起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案，提升所在团队的顾客服务能力；

6)响应并满足公司内部顾客提出的需求。

2.创新

1)具备不断改进工作的紧迫感；

2)为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；

3)对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。

3.学习

1)较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；

2)重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家；

3)积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。

4.诚信

1)积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；

2)对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；

3)在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。

5.执行

1)以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；

2)协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果；

3)对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报。

B、专业能力（洞察需求能力、服务策划能力、快速响应能力、自我调节能力、顾客沟通影响能力、顾客关系维系能力）

1.洞察需求能力

达标等级：熟练

1)通过多元化的方式，主动收集项目中顾客的潜在的不明确的需求信息；

2)结合项目内顾客特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判断信息对项目的影响；

3)在分析的基础上，提炼出项目中典型的潜在需求，并固化这些需求，为项目内的服务设计做输入。

2.服务策划能力

达标等级：熟练

1)在深入挖掘项目内顾客潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书；

2)通过作业指导书在项目内的试行，验证其可行性，充分吸收各方的反馈意见及建议，及时进行修订和完善；

3)在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内的服务策划流程。

3.快速响应能力

达标等级：熟练

1)针对项目内顾客的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案；

2)及时跟进内部顾客需求响应情况；及时跟进项目服务方案的进展情况，并快速推动服务方案在项目内的推广与实施；

3)及时在项目范围内反馈方案实施情况，并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度。

4.自我调节能力

达标等级：熟练

1)基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清晰的自我服务角色定位，并指导下属进行清晰的服务角色定位

2)从容地面对顾客，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对顾客的心理预防，同时有效控制下属的情绪

3)善于不断地自我检讨，换位思考，用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去。

5.顾客沟通影响能力

达标等级：熟练

1)在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象

2)主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望

3)使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通

4)顾客对沟通结果表示满意

6.顾客关系维系能力

达标等级：熟练

1)准确识别项目内的关键顾客，列出关键顾客清单；

2)通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征；

3)重点关注关键顾客，及时发觉关键顾客的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，打动关键顾客并使其满意公司的服务。

沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）

接触对象主要沟通内容

外部客户、业委会客户服务工作

政府相关单位物业管理相关工作

内部管理处经理工作汇报

客户管家（或客服助理）工作沟通和指导、培训、生活关心

职能部门工作沟通与协调