物业前台客服及楼层客服业务知识讲义
物业前台客服及楼层客服业务知识讲义
一、仪容仪表：
淡妆上岗：女性服务人员上岗必须着淡妆，化妆须适当而不夸张
容光焕发：注意饮食卫生（上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新），劳逸结合，保持精神饱满
头发整洁：经常洗头，做到无头屑，头发要梳洗整齐，不得有松乱
身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺鼻
双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不的有污垢，保持双手卫生
制服穿着整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦干净
二、行为举止：
接待业主保持微笑，谈话时目视对方，眼鼻三角区。
乘电梯要文明礼貌，先出后进，业主优先，禁止在电梯内喧哗。
工作期间不谈与工作无关的话题、避免接听私人电话。
不做工作职责以外的事情
三、接听电话：
接听电话要在三声响之内接答，先说“您好！××物业”（迟接后必须表示歉意）
谈话时间不宜太长，若是公事，简明扼要；若是私事，另约时间挂断电话
重复重点的内容、日期、时间，再次确定报上姓名
谈话结束后，确定对方已挂断，方可放下听筒。
四、环境管理
办公环境要求干净整齐
资料、记录标识清晰，归类明确
原始资料保存完整。
五、前台工作内容
收费
台帐记录及处理（报修作业）
其他业务工作
回访工作
零星入伙的办理
装修申请的办理
施工许可证的办理
门禁卡的办理
居住证明的办理
产权变更的办理
钥匙管理
租户管理
六、楼层工作内容
公共区域巡视及问题处理
装修巡查及问题处理
售后整改问题的跟进与协调
邻里问题的协调
社区文化宣传与组织
空置房检查
催费
第二节业务知识详解
一、收费
1、了解常规收费项目及收费标准
物业服务费
车位服务费
代收生活垃圾处理费
代收装修垃圾清运费
水电周转金
搬运防损金
门禁卡工本费
滞纳金（违约金）
2、收取费用：
核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
收费：收取费用，开具收费票据。
二、“客户服务中心工作台帐”
记录不能即时办理的诉求，如报修（公共报修、业主报修）、投诉、咨询（不能即时回复）以及其他业务。如果是报修，须填写维修单号。
及时跟进并填写处理结果，即所谓的“销台帐”。紧急问题当天必须销台帐，比如业主报家里的电闸打不上去，业主报要求停卡（不住这儿了）…….工程组须每天将完成的维修单及时返单，以便客服销台帐和回访。
建议：每个分类业务都须有分类台帐，相当于是一个统计表、流水帐。比如：零星入伙手续的办理，装修申请的办理，业主卡的办理，放行条的办理，等。每办理完一个业务，都做一次工作记录。
三、报修
1、分类：
业主报修：公共部位报修、售后维修、有偿服务
部门报修：公共部位报修
工程维修单：公共部位的维修、业主报修（售后维修）
委托服务单：有偿服务（物业服务范围之外的业主需求，如安装灯具、家政服务等）
2、要求：
无论是“工程维修单”还是“委托服务单”，要求报修人须填写“服务评价”并签字。
所有业主报修（公共部分报修、售后维修、有偿服务）完成后都须回访。
四、回访
维修工作完成后，工程组及时返单，客服中心每日须安排专人负责回访工作，当作常规工作来完成。
回访方式有电话回访和上门回访两种形式，前台回访主要采用电话回访形式。
“电话回访记录表“
“回访工作单”
“电话使用记录本”：用于通知事项，与回访有区别，不要混用。
五、入伙办理
非集中入伙的业主，由客服前台负责接待，工作步骤如下：
1)事先从开发商获得该业主的资料、房号以及入伙通知或者入住凭证。
2)审查核实业主入伙资格以及相关材料。
3)提供有关资料（质量保证书、使用说明书、业主临时公约、业主手册、物业管理合同、装修协议）等。
4)签订有关协议，包括物业前期服务协议、装修协议、业主临时公约。
5)收取有关费用并开具有关票据。
6)通知有关人员领取钥匙、带领业主验房、查抄水电底数。
8）提供正式钥匙，并办理签收手续。
相关记录：
入伙资料回收登记表
入伙物品发放登记表
房屋验收交接表
业主资料登记表
六、装修申请的办理
1、验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证。
2、告知管理要求及禁止事项。
3、填写装修申请表，
4、审核装修方案
5、签订装修协议
6、收取有关费用：装修垃圾清运费。
7、签发装修许可证
8、资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、装修申请，拆改主体结构获房产主管部门的批准书等
9、通知装修监管
10、装修竣工验收
注:装修续期：最长不超过60天（旧版手册规定是30天）
相关记录：装修申请表、装修许可证、装修巡查记录及验收表、违规装修整改通知单、业主违规违规装修记录表
七、施工许可证的办理
所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。办理出入证步骤：
1)查看办证人员出示经批准的《装修申请表》、《装修许可证》。
2)在《施工出入证登记表》上记录办证人基本资料，如姓名、房号、有效时限、身份证号等。
3)确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。
4)请装修负责人先到客服前台交办证押金及工本费。
5)在财务开据的收据上划上“已办”字样，并收取办证人员身份证复印件一张，相片一张（一寸）。
6)在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。
7）装修负责人需在办证登记本“签收人”一栏签字确认。
八、其他
1、产权证办理资料收集工作以及产权证发放工作。
（1）资料收集：
根据房开公司对资料收集的要求，做出一个资料收集统计表，每收集一户资料，都须做记录。
（2）产权证发放：
根据房开公司给出的产权证清单，一一核对实物与清单是否相符，做出发放记录表，每发放一本产权证，都须做记录，并让业主签字。产权证的发放须业主本人亲自领取，如果业主是多人，必须多人亲自到场，领取属于自己的那一本产权证。（注：通知业主领取产权证时，最好以短信形式，注明业主须携带的资料，并强调如果业主是多人，必须每一人都到场）。
九、物品放行条的办理
把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、服务中心员工等都要到客服前台开具放行条。
1、业主办理放行条的，必须确认是业主才能开具放行条。
2、装修负责人或房屋托管人办理放行条的，必须核对业主备案的委托书，确认无误后才能开具放行条。
3、若租户要搬运物品出小区，必须经业主或房屋托管人同意，结清物业费等相关费用。
4、指导当事人正确填写放行条。填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并在业主确认方式栏确认。
相关记录：物品放行条
十、门禁卡办理
1、业主首次领取门禁卡时，客服前台一次性免费发放3张。如业主要求领取3张以上门禁卡时，须核对该户常住人员信息（信息不齐全的，可补充填写姓名、性别、家庭关系、身份证号码、联系方式等）,确认有必要才能增发，且最多只能发到第5张卡（即每户最多发放5张门禁卡）。增发的门禁卡每张收工本费20元。
2、发放门禁卡时，客服人员必须核实业主或业主代理人身份；如果是代理人，必须有业主签字的书面委托书，并且向业主核实后才能办理。代理人身份证复印件及业主委托书存入业主档案。
3、因产权变更，老业主领取的门禁卡，视为新业主已经交接、签收。
相关记录：业主卡登记表
十一、居住证明办理
1、业主提出申请，须写明开居住证明的原因，如小孩入学、打预防针、买车、办户口迁移等。
2、管理服务中心核查该户物业费等费用是否结清，如未结清，须先结清费用才予以办理相关手续。如欠费不多，须在审核意见里填写具体的欠费金额及结清时间，项目负责人签字。
3、管理服务中心审核申请人身份（业主、业主家属或租户身份），并提交以下证件及材料：
开具《居住证明》人员与业主关系所需材料备注
申请书
《房地产权证》办理人
身份证户口薄关系证明担保书
租赁合同
原件复印复印各壹份复印原件原件复印
业主本人及家属√√√√
非业主本人√√√√√
租户√√√√√√
4）开出居住证明（注意核对身份信息是否有误），送公司总部盖章。
5）通知申请人领取。
十二、产权变更办理
1、新业主提供产权变更凭证（如产权证、法院文书、买卖合同）、身份证原件，客服中心核实后，留存复印件。
2、在原业主签订“前期物业服务协议”、“业主公约”、“水电协议”、“装修管理协议”的签字处让新业主补签字，并让新业主填写“业主资料登记表”，其中的紧急联系人相关必须填写，让新业主提交相片张贴在“业主资料登记表”处。
3、将新业主资料放入档案盒，填写目录清单
4、核实原业主的物业费等相关费用是否结清，结清原业主的相关费用后，收费系统才能变更为新业主。
“产权变更登记表”
十三、客服日工作记录
记录楼层客服一天工作内容。
十四、楼层客服周报表，客服前台周报表
汇总楼层、前台客服一周以来的工作情况。
十五、空置房检查（空置物业检查记录表）
1、空置房定义：
（1）交房期：主要指未售房、未收房。
（2）成熟期：除未收房外，还因包括未装修房（装修钥匙留在物业的）
2、空置房检查：空置房检查一个月进行一次。每间空置房张贴一张检查表
