客户服务人员必须遵守的制度

一、客户服务中心值班制度

为使各项工作保持连续性，满足24小时提供服务的要求，确保随时都有人在值班。作为员工，要了解值班制度的主要内容并严格遵守。

1、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。

2、白天值班时间为8：00～19：00，由客户服务中心前台客服人员负责轮值。

A班：8：00—12：00，14：30—17：30

B班：12：00—19:00（无用餐时间）

行政班：8：30—12:00，14:30—18：00夜间值班时间为19：00～次日8：00，由监控中心值班员负责轮值。

3、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在“客户服务中心工作台帐”上（有分类台帐的记录在分类台帐上，如居住证明、物品放行条），并通知相关部门人员处理，对住户的报修、来电、来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。

4、夜间监控中心值班员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电和来访，将来电和来访的内容及时记录在“监控中心工作信息记录表”中，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则告之住户次日安排。

5、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服前台交接，由当值客服人员及时登记在“客户服务中心工作台帐”上，并填写相应的维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。

6、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守。

7、当班期间能处理问题应及时处理，不应遗留给下一班。

8、值班人员应提前10分钟到岗，以便更衣、化妆和交接班。

二、客户服务中心交接班制度

（一）接班

1、接班人员提前10分钟赶到客户服务中心，更衣、化妆。

2、A班人员上班前认真查阅上一班重要工作跟进记录表，并签名，开始工作。

3、A班和行政班客服人员在早上8：30准时召开晨会。

(二)交班

1、B班人员在下班前整理工作记录及桌面物品，将工作记录及桌面物品摆放整齐，桌面清理干净。

2、将需要跟进的重要工作记录在“前台客服交接班记录”上，并签名。

（三）交接班要求

1、因工作未交接发生问题由交班人负责；交接完毕，接班人未签字或签字后未认真执行发生问题，由接班人负责。

2、客服主管/领班每天上班时间检查交接班记录（如下表所示）并签名确认。

前台客服交接班记录

值班日期2013.5.16班次B班值班人员王**

物品交接对讲机：台计算器：个其他：

需要跟进的重要工作

接班日期2013.5.17班次A班接班人李**主管/领班赵**