来电来访建议/投诉接待程序
发布于 2022-04-23 00:00:00
来电来访建议/投诉接待程序
（一）主动问好，专心倾听，仔细认真记录业主（住户）投诉/建议内容在填写《来访接待记录表》。
（二）客户说完后，特别是服务投诉，首先应代表公司向业主（住户）道歉；对提出建议，首先代表公司向业主（住户）感谢。
（三）职权之内的，予以解释，表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。
（四）遇到好的建议每日落班前统一整理上报部门主管；建议被采纳使用，电话告知业主（住户）建议被公司采纳使用，如没采纳使用的作出解释。
（五）遇服务投诉，经核实后，必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导，住户（业主）要求向领导直接反映情况的，如要求合理，应予以配合。
（六）如投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。
（七）遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。
（八）一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。
（九）处理问题应及时，如特殊情况，无法及时处理的，应给业主一个明确的回复时间，并征得业主同意。
（十）投诉处理后一周内由相关处理人员到业主（住户）家中进行回访，听取业主对投诉事件的意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并作好回访记录。
（十一）按月填定《投诉情况月度汇总单》，将各类投诉做统计分析，找出业主投诉的原因，并采取相关措施，预防类似事件的发生，从而切实减少业主投诉。
（十二）按月填定《建议情况月度表》，将各类建议做统计分析，找出业主提建议的可采用性，提出的建议对公司、业主（住户）有大的帮助，年终作出总结、评批，给予表扬奖励。
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