业主投诉处理标准作业规程

业主投诉处理标准作业规程

1.0目的

为了规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于顺驰物业公司所管辖区内客服中心处理各类投诉。

3.0职责

3.1客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率。

3.2客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.4项目主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。

3.5品质部负责跟踪业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作。

4.0程序要点

4.1处理投诉的原则

接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

4.2投诉界定

4.2.1业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉，其中有效投诉分为：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。

4.2.2重大投诉

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；

b)由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.2.3重要投诉

重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等。

4.2.4轻微投诉

轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.2.5无效投诉

a)因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。

b)因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。

4.3投诉接待

4.3.1当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主接待记录表》中作好详细记录,详见《业主接待工作标准作业规程》。

a)记录内容如下：

投诉事件的发生时间、地点；

被投诉人或被投诉部门；

投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；

住户的要求；

住户的联系方式、方法。

b)对于重大投诉和重要投诉记录在《业主投诉记录表》中。

4.3.2投诉的处理承诺：

a)重大投诉，当天呈送公司品质部及公司总经理进入处置程序；

b)重要投诉，接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处置程序；

c)轻微投诉，当天转呈项目经理不超过2天内或在住户要求的时限内进入处置程序；

d)无效投诉，当天转呈项目经理进行处置程序。

4.4投诉处理内部工作程序

4.4.1接待人员将重要投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管，并在规定的时间内将解决方案回复客服中心；接待人员作好相应记录，并记录在《业主投诉记录表》中。

4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉后应按《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

4.4.3对于无效投诉，客服中心接待人员应先做好解释工作，并记录在《业主接待记录表》中，对属于工程遗留问题和房屋质量方面的向地产方面反映情况；对属于外部问题、非管辖区域的问题向有关部门进行交涉，在规定时间内给业主回复。

4.5接待人员在投诉处理完毕后安排回访。按照《回访管理标准作业规程》在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅。

4.6其他形式的投诉（如信函），接待人员参照本程序办理。

4.7投诉的处理时效

4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经项目经理批准。

4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。

4.7.4无效投诉不超过3天回复业主。

5.0相关记录

《业主接待记录表》

《业主投诉记录表》

《投诉情况月汇总表》

6.0相关支持文件

《回访管理标准作业规程》

《不合格纠正与预防标准作业规程》