相关规范对业主满意率的规定

相关规范对业主满意率的规定

中国物业管理协会于2004年1月制订了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，将物业服务标准分为三级，并对业主满意率作了相应的规定：

1、一级服务标准：每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

2、二级服务标准：每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

3、三级服务标准：每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。

对于此标准的解读应注意：标准强调服务等级越高，对应达到满意的比例和程度越高。而不是等级越低，满意度越低。这仅仅是对结果值的最低要求，而不是对期望值的限制。简而言之，较低的服务等级也存在较高的满意度期望，较高的服务等级也可能有较低的满意度。但是，标准对于调查取得的满意率作出了最低的规制。

边际收益和边际成本

边际收益是经济学中的一个概念，指增加一单位产品的销售所增加的收益，即最后一单位产品售出所取得的收益。

边际成本是指增加单位产量时，所需要追加的成本。

引用经济学概念：边际收益是呈递减规律的。在技术水平不变的情况下，当把一种可变的生产要素投入到一种或几种不变的生产要素中时，最初这种生产要素的增加会使产量增加。但当它超过一定限度时，增加的产量将要递减，最终还会使产量绝对减少。

企业利润最大的转折点就是：边际收益=边际成本。

影响业主满意率的因素分析

不论是意愿得到满足的比例还是程度，“意愿”首先是一个相对主观的概念，存在一个心理预期值，同时需要有一个感知的过程和比较的方式。

心理因素——心理预期值

不同的人，对同样的事物可能有着不同的预期。不同的预期，相当于设置了不同的评价标准。

心理因素——感知和比较

不同的人，对同样的事物可能有不同的感知。同一个人，在不同的时期、不同的环境下，也可能对同样的事物有不同的感知。不同的比较方式，可能得出不同的结果。

参与度

并不是所有的业主均愿意发表自己的看法。业主对于调查的参与度不一样，得出的结果也不一样。

行业因素

行业通行做法，以及行业整体发展水平，均可以成为业主评价的环比因素。

企业服务质量

物业服务企业的服务承诺、具体的服务行为、服务人员的态度，将直接影响业主的评价。

宣传和沟通渠道

物业服务相关的法律法规的宣传、各种管理规章制度的宣讲、服务内容和标准的公示、隐蔽服务的告知、对待业主投诉的处理态度和及时率等，在引导业主正确和客观评价中，能够起到去除或者加重误解的作用。

环境因素

物业自身的客观因素，如小区的规模、环境、建筑质量、装修效果等，构成了不同物业不同的环境因素。这些因素在业主评价中占有重要位置。但是在业主评价中，往往容易忽略物业自身的差异性，而追求与更好的环境因素的同质性。

居住人群因素

居住人群的相互影响，各种取向的相同程度等人群因素，也会影响业主的评价。而且，各类人群的关注有可能不同。因此，也可能得出不同的结果。

影响业主评价的因素还有很多，但是就业主满意度而言，可以看出，物业服务企业的具体做法和服务质量，有可能不是主导因素。那么，用业主满意度作为评价物业服务的否决性指标，并非科学。

提高业主满意度是物业服务应当追求的目标之一

提高满意率，首先应从提高业主个体满意度入手。影响业主满意度的因素很多，或者说单纯依靠物业服务企业的努力，难以绝对提升业主的满意度。但是，这并不是物业服务企业可以放弃追求业主满意的理由。物业服务企业应当积极追求业主满意度的提高。

严格履行合同约定的义务

因为物业服务是一种合同关系，因此其本质是受《合同法》调整的。作为物业服务的提供者，要做好以下两个方面：

首先，必须严格履行合同约定的义务。物业服务合同约定义务，主要包括“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”。因此，物业服务合同约定中，不能省略法定的义务，否则会造成约定无效。比如，在物业服务合同中，有意省略“相关秩序的活动”的维护义务，可能造成约定无效。

其次，尽可能将约定的义务定性和定量。如“相关秩序的活动”的维护义务，应该约定为“协助公安机关维护相关公共秩序的活动”；“重点部位保安巡查”，就应该尽可能量化为“对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。”（摘自《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》二级）。

物业服务企业应当严格履行合同约定的义务，并且注意逐一保存履行义务所积存的证据。

不作不能实现的服务承诺

《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》明确，“物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。”

在物业服务活动中，也许会遇到许多业主的建议意见或者个别要求。遇到这种情况，物业服务企业可以选择采纳业主意见或者满足业主的个别需求，并提供单次服务或者针对性服务。应尽量避免

“公开作出的服务承诺”，否则既可能造成违约，也可能造成因为不能全面兑现承诺，而增加了业主的不满意。

改善服务态度

服务态度对于服务企业而言，始终是非常重要的。这是服务行业的特性所决定的。因为顾客对于服务的评价，主观因素占主导地位。因此，良好的服务态度，是获得业主满意的重要途径。

微笑服务只是服务态度之一。而物业服务最主要的是，绝不说“不能”、“不行”、“不办”等。改善服务态度，从学会不说“不”开始。要以明确协作和协调义务为要旨，既不能得罪业主，也不能大包大揽，无谓承诺。

广开言路，多渠道沟通

学会倾听业主意见，提供业主必要的发泄不满和释放压力的空间。以此实现多种渠道的沟通，了解业主需求，尽可能满足业主要求。这是非常必要的。