物业服务心得：正确对待业主的“抱怨”

物业管理服务人员要正确对待业主的抱怨，业主的怨言很容易流传甚广，对物业服务品牌造成极大的伤害，因此，应该积极、主动、迅速、妥善的处理好业主的抱怨。通过业主的抱怨能够发现服务品质的缺陷，找到不足的原因，并对其进行弥补，才能提高服务水准，使之更完善完美。

抱怨是金

一个满意的业主，可能将他的满意情节告诉8个人，而一位不满意的业主可能将他的苦水倾诉给18个人，这是人类的天性。试想是不是可怕的人言可畏。所以我们每个不同岗位不同工种的成员，都在扮演不同的角色，服务不仅仅是第一线员工的责任，每位成员都要了解自己角色所处的位置和其重要性。

如果抱怨发生了，重点是圆满解决，管理者必须要自己参与其中以便补救，在很多时候是因为只有管理层可以改变的程序使身在一线的员工显得束手无策，那么我们管理者必须定期完成业主满意度调查或满意度评鉴表，鼓励业主将抱怨说出来，这样往往会给企业带来出乎意料的效益。

容忍业主无端的责难

俗话说百忍成金，我们要善于体贴业主的抱怨，收服人心，在服务过程中可能会遇到一些不顺心的事，都要将正在酝酿的不悦抛到脑后，忍耐是服务人员的必备素养，它可以使我们明察事理，是我们与业主拉近距离的手段，也是提供精细化服务的法宝；即使明明知道对方是在说谎或强词夺理，也不应该即刻表现出不满，随时随地的使用谦恭的语气与之交谈，以谦卑的心面对，唯有此法方能表现您的服务风采和良好修养。

正确看待业主的抱怨

首先，重视业主的抱怨，对抱怨的对象予以重视，因为每一位业主不会莫名其妙的产生抱怨，我们必须找出原因，对症下药，以利治本。

其次，分析业主抱怨原因，比如抱怨收费的时候看不见管理人员，让保安替代，投诉相应的问题得不到圆满答复，半年也不见人员上门征求意见，对一线员工的投诉得不到及时处理等，说明沟通不够，首问责任制形同虚设，满意度调查的领域需要改进。

最后，对业主的抱怨处理结果进行跟踪调查，并记录存档，同时举一反三，洞悉其他方面有无类似的隐形事件，并做好预防措施。

处理业主抱怨的方式

电话投诉，包括业主投诉电话的接听和首问责任制的落实，把握业主投诉的声音、心态，透析业主心理，一定注意自己说话的方法、声音、声调等等，做到彬彬有理，同时注意电话周围的其他声音，如谈话声或笑声等，不要让业主产生不愉悦的感觉。

信函投诉，表示业主具有确定性、证据性和理智性，必须与领导充分讨论，必要时与企业顾问、律师进行沟通，为表示慎重性，负责人签字并加盖公章。

面谈处理，业主愿意不惜自己的时间和精力来投诉，可见事件的严重程度，首先，营造一个良好的氛围，消除业主心里的愤怒；其次，做个好听众，态度诚恳；最后，记录重要信息，给予业主可以选择的解决方案，尽量使问题现场解决。

总之，对业主提出的不满处理不及时，有可能小事变大，甚至殃及服务人员或企业的生存；处理及时，则不满变成圆满，忠诚度会进一步提升。任何服务没有十全十美，但我们可以竭尽所能，唯精唯细，修复细节，至善至美，不要害怕投诉或抱怨，在抱怨中稳步提高，在投诉中持续改进，关键看我们如何诚心面对。

如果有一天，生活可以变成另外一种模样，那一定是因为我们改变了看待她的角度，愿我们每一位物业人都能够点亮生活色彩，收藏你的笑容。