质量记录在物业管理中的作用

导入ISO9000质量管理体系的企业都知道，质量记录是质量管理体系中很重要的一项内容，但也是这一“事事都要留下记录”的要求令很多企业头疼。的确，做什么事情都要记录下来，很繁琐，而且很让人觉得多此一举。员工由于没有养成好的习惯，或是对其认识不够，往往不是忘了做记录就是根本不去记录。

质量记录到底有什么作用呢？为什么在ISO9000质量管理体系中它占有如此重要的地位，以致于在ISO9001：2000质量管理体系标准中有专门的条款来对它进行描述？ISO9001：2000质量管理体系标准第4.2.4款中第一句话“应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据”。从这点很明显就可以看出，记录最主要就是起到“证据”的作用。那么如何来理解这一句话，并将其转化为具体的工作呢？笔者曾从事物业管理顾问工作近五年，结合自己的物业管理顾问工作实践认为，质量记录可以作为以下几方面的证据：

1、对工作记录中的数据进行统计分析，掌握公司内部薄弱环节。

2、内部管理的追溯。

3、工作证明。

4、有效的法律证据。

下面，笔者就分别从这四个方面来谈谈质量记录的作用。

对工作记录中的数据进行统计分析，掌握公司内部薄弱环节

这一作用与后面要谈的“内部管理的追溯”有些类似，但两者证明的方向不一致。前者主要是通过对各种工作记录中的数据进行统计分析，了解数据的发展趋势，从而根据发展趋势，掌握公司管理中隐藏的深层次问题。曾有某物业公司通过对维修单的维修记录进行统计后发现，楼内公用通道的灯反复维修、更换，而且同一地点的灯泡才换上几天就又坏了，导致维修材料成本处于一个比较高的水平。紧跟着这条线索进一步追下去，向维修人员和采购人员了解情况发现，由于公司实施采购成本核算后，采购人员一味追求价格低廉的维修材料，却忽略了维修材料的产品质量问题。因为维修材料质量太差，才更换的灯泡用不了几天就又坏了，从而导致维修成本过高；而维修人员碍于同事情面，又不对质量问题提出异议，只是抱着坏了就换的态度，于是楼道内的灯泡就陷入“坏了又换，换了又坏”的恶性循环，还经常因此而招来业主的投诉，最终对物业公司的服务信誉产生了一定的不良影响。该物业公司通过数据统计分析发现了这一异常情况，并向相关人员了解维修材料的质量问题后，及时采取应对措施，从根本上有效降低了企业的成本，并因此而提升了公共维修服务质量。物业公司通过不断地对工作记录中的各种数据进行统计和分析，掌握了公司内部的各个薄弱环节，并对这些薄弱环节进行改进，从而能从根本上解决同一个问题重复犯的问题。

内部管理的追溯

ISO9000质量管理体系中最主要的要求“记我所做”，即把工作中的一些最原始的状态记录下来。质量管理部门通过对记录的检查，并结合现场工作的检查（这点非常重要）就可以发现工作原始状态的真实情况：记录是否是伪造的、记录是否是后来补记的、记录是否是随意的等等。笔者在对物业公司进行顾问服务时就常发现此类问题，而且在各类巡查记录中尤为突出。如某物业公司的工程部文件中就要求，工程人员每日必须对水泵房巡查一次，并将巡查结果按要求填写当日的巡查记录。笔者带领质管人员对水泵房管理工作进行抽查时，就发现记录有伪造痕迹。抽查当日为3月28日，但巡查记录上却显示已巡查到4月1日，不过令人奇怪的是，提前记录的内容却又被划除了。很显然，当巡查人员从某种途径得知将对其工作进行抽查时，赶紧将提前做的记录划除了。笔者立即叫人通知工程部主管及当事人，一询问果然印证了笔者的猜测。巡查人员嫌每天都要到水泵房检查太麻烦，而当他发现对他的工作监督不到位时，他就索性在记录上一次多填几天，少跑几趟水泵房。这类事情看起来只是简单提前做记录的问题，但却暗藏巨大的危机。笔者对另一物业公司进行顾问服务时就曾发生过这样的事，某办公楼由于设计不合理，水泵房和配电室在同一层楼且在两隔壁，某日由于水泵房内突然溢水，已经溢到走廊上，差点就要淹进配电室了，幸好当时保安巡逻人员及时发现，才避免了事态的进一步扩大。要知道楼内有全省24小时联网的网络，一旦配电室停电将造成此政府部门的全省网络中断，后果不堪设想。

工作证明

物业公司的工作繁杂而琐碎，而且很多工作做了，但业主看不见。不像产品制造企业，一个产品生产出来，产品的外观、功能等都是可见的。由于物业公司产品的这一特殊性，使得很多业主对物业公司的工作不太了解，进而不理解。经常会有业主问，物业公司不就是扫地、浇浇花、站站岗，凭什么收我们这么高的物业管理费？做物业管理的人都知道，物业公司的工作繁琐而复杂，但光凭一张嘴解释怎么能让业主心服口服呢？这时物业公司的各种工作记录，就成了我们各项工作开展的有力证据和收取费用的有力支持。当我们面对业主的质问时，把工作记录摆出来，比如公共维修记录，在工作中曾对多处公共区域进行维修，耗费多少人力及更换了多少材料。再比如绿化用水记录，说明辖区内绿化面积多少，本地的旱季和雨季分别是什么时间，全年平均绿化用水多少吨，而现水价是多少，全年绿化用水就花去了多少钱。拿出数据来，一项项和业主算帐，让业主心服口服，也让业主了解物业服务费到底花在什么地方，明明白白消费。

有效的法律依据

物业公司在服务的过程中，面临各种各样的风险，如管理区域内的自行车丢失，业主家中被盗等等。很多物业公司因此而成为法庭上的被告，那么法院判决的依据是什么呢？首先，要看物业服务合同中有无约定此类事项的处理方法，有约定的按约定处理。其次，在无约定的情况下，则看物业公司在服务的过程中有无“重大过失”。那么，如何认定物业公司在服务的过程中有无过失呢？这时物业公司的工作记录就派上了用场。如果物业公司的各种记录能清晰、完整地表明物业公司已经严格按服务合同的要求提供服务，例如：巡逻记录、门岗人员出入登记、监控录像记录等，那么法庭将作出对物业公司有利的判决，最大程度地避免物业公司的经济损失和名誉的损害。

由以上可以看出，从ISO9000质量管理体系的角度来看，完整、清晰、有效的工作记录，不仅仅能提供“符合要求和质量管理体系有效运行的证据”，还可以进一步拓展其功能，向业主、向法庭、向社会证明自己已提供了良好的服务和有提供良好服务的能力。