物业服务突发事件处理规程

物业服务突发事件处理规程

1.0目的

确保发生突发事件或异常情况时，物业全体员工能迅速、果断进行处理，保障客户和公司的生命财产安全。

2.0适用范围

适用于公司各物业服务辖区发生的各类突发事件或异常情况。

3.0职责

3.1项目经理负责其管辖范围内突发事件及异常情况协调、指挥、联络、处理。

3.2现场作业各级人员听从上级指挥，并按程序执行。

3.3事后由项目经理组织书面填写《突发重大事件报告》，并报公司领导。

4.0程序要点

4.1工程类

4.1.1电力中断事故

4.1.1.1当发现物业电力供应中断时，发现人员通知前台接待和工程主管处理，夜间当值秩序班长立刻通知当值维修人员前往现场检查。

4.1.1.2秩序班长负责在停电时组织有序的安保力量，在电力中断期间，各岗各司其职，

严防偷盗和抢劫发生，班长、各出入口岗、巡逻岗和监控中心应向客户做好解释工作。

4.1.1.3当值维修人员先把停电部份的开关关掉，再按操作规程启动发动机，利用备电系统为电梯等必要设备供电。

4.1.1.4秩序班长和巡逻岗应迅速检查应急照明是否正常，呼吁客户保持冷静，不要惊恐及乱跑。

4.1.1.5监控中心值班员应及时翻查停电前瞬间的电梯监控录象或利用三方对讲呼叫轿厢

内，确认是否有电梯困人，如有或接到有人求救，应立即通知工程部救人并按电梯困人救助程序实施。

4.1.1.6当值维修人员检查所有电梯断电平层系统是否发挥功能或查证是否有人被困，按电梯困人救助程序处理。

4.1.1.7待电力恢复后，当值维修人员按操作规程送电和停发电机。

4.1.2停水、停气事故

4.1.2.1当发现水气供应中断时，当值客户服务人员立刻通知当值工程维修人员前往现场检查。

4.1.2.2工程维修人员确认停水停气原因,立刻将原因反馈于客户服务部.

4.1.2.3属于市政统一检修或者故障导致停水停气,工程维修部立刻与供水和供气公司联络,确认具体原因和恢复时间.并将了解的情况及时通知前台接待。

4.1.2.4确认为小区供水供气设施设备故障,立刻通知工程维修部进行组织抢修(如属专业供气设施设备,立刻与天然气抢修单位联络进行抢修)。

4.1.2.5客服中心张贴通告,告知业主及各相关部门单位及原因,同时告知恢复正常的时间。

各部门及各个岗位同时做好想业主的宣传与解释工作。

4.1.3突发性水浸事故处理程序

4.1.3.1当接到用户投诉或报告后，工程维修人员即时前往现场观察。

4.1.3.2抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应立即通知客服中心、监控中心，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

4.1.3.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等，是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

4.1.3.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

4.1.3.5如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题时，须拍照片以作日后存档及证明。

4.1.3.6通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。

4.1.3.7日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免堵塞。

4.1.3.8由工程主管负责书写相关报告，报告项目经理存查跟进。

4.1.4天然气泄漏的处理方法

4.1.4.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告，当值维修员应立即报告班长并尽快赶到现场查看情况。

4.1.4.2抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭天然气掣，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。

4.1.4.3协助有关人到场检查，劝谕围观人员撤离现场。

4.1.4.4到户外打抢修电话，通知供气单位派员处理。

4.1.4.5如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。

4.1.4.6如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。

4.1.4.7秩序维护员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对天然气总掣的位置和开关方法应了解掌握。

4.1.4.8将详细情况记录下来，尽快呈交项目经理。

4.1.5工程事故的处理

4.1.5.1搂栋内及公共区域处发现有工程事故，发现人应立即通知客服中心，并向上级汇服。

4.1.5.2客服中心或中控室做好记录，并通知工程维修部到现场进行抢修，若有人员伤亡应立即送医院进行抢救（但伤者不宜移动时通知医院前来抢救），根据情况通知公安机关。

4.1.5.3电工针对现场情况，关闭水源、电源，使事故损失在最小范围内。

4.1.5.4对遭受威胁的公、私财产、人身安全，由项目经理作出转移命令。

4.1.5.5秩序维护员、物业客服助理加强对重要设备的保护，并组织人员对遭受威胁的公、私财产，人身安全进行抢救，对于发生伤亡的事故现场进行保护。

4.1.5.6事故后项目经理向公司呈交事件报告。

4.1.6电梯故障（困人）应变处理

4.1.6.1接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况或通过三方对讲呼叫轿厢内，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知安全人员和维修人员到电梯门处并保持联系。

4.1.6.2立即通知电梯保养公司紧急维修站或工程维修部人员派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。

4.1.6.3被困者如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足时须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员或工程维修部人员仍没及时到场，立即通知消防人员协助解救。

4.1.6.4被困者被救后，须询问：

A、是否有人不适,是否需要帮助等。

B、姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。

C、如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

4.1.6.5须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

4.1.6.6须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

4.1.6.7由工程主管书写报告，报项目经理跟进处理。

4.1.7沼气爆炸处理程序

4.1.7.1若发生因沼气产生的爆炸情况,现场人员应立即拔打119及110、（有人员受伤还需拨打120）同时立即向直属领导汇报现场情况。

4.1.7.2现场人员应立即疏散小区周边住户。

4.1.7.3控制火源防止二次爆炸。

4.1.7.4安抚现场受伤人员及协助现场维护。

4.1.7.5作好现场警戒标示。

4.1.7.6事故后项目经理向公司呈交事件报告。

4.1.8公区水管爆裂处理程序

4.1.8.1若公区水管发生爆裂情况,现场人员应立即通知工作维修部同时向直属领导汇报现场情况。

4.1.8.2工程维修部人员应立即赶往现场,作出正确判断;关闭前端水阀(若是环网关闭两端水阀并作相应处理)如无法关闭通知相关单位。

4.1.8.3现场人员应作好现场情况并作好标示标志。

4.1.8.4客户中心应作好相关温馨提示。

4.1.8.5事故后工程主管向项目经理呈交事件报告。

4.2安全类

4.2.1值勤中发现可疑人员处理

4.2.1.1先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；

4.2.1.2若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

4.2.1.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响客户的工作和休息。

4.2.1.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到客服中心接受进一步的调查。

4.2.1.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。

4.2.2盗窃、匪警应急处理程序

4.2.2.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪。

4.2.2.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

4.2.2.3所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知值班人员并录像（有录像条件时），然后视情况向有关领导汇报。

4.2.2.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用

交通工具及特征等，并及时报告客服中心，重大案件要立即拨“110”电话报警。

4.2.2.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，

包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

4.2.2.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

4.2.2.7若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，

应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安保人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

4.2.2.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

4.2.2.9班长做好现场记录，并写出书面报告。

4.2.3噪音

4.2.3.1所有公司员工应留意小区四周所产生的噪音，不论是否由机器、音响及人为等造成，均能直接影响租住户。

4.2.3.2当接获客户投诉或公司员工发觉，应立即通知秩序维护员调查噪音之来源，并将事件记录。

4.2.3.3小区在节假日或晚上6：00后禁止有噪音大的装修、维修等，若一经发现应立即制止，并向上级汇报。

4.2.3.4若经多次劝喻仍拒绝将音量关小或停止的噪音工程，应通知上级，对装修公司作停工处理。

4.2.4发现用户斗殴的处理

4.2.4.1执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

4.2.4.2制止原则

A、劝阻双方住手、住口。

B、将争吵或斗殴的双方或一方人员劝离现场。

C、持有器械斗殴则应先制止持械一方。

D、有伤员则先送伤员去医院救治。

4.2.4.3迅速报告客服中心领导、主管领导，由客服中心出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。

4.2.4.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

4.2.5高空堕物事件的处理

4.2.5.1有高空堕物时，应立即通知安全班长或客服助理，秩序维护员或物业客服助理应迅速赶赴现场。

4.2.5.2秩序维护员或物业客服助理应及时进行调查，设法寻找违例者，并向违例者发出警告，若其执意不改，经主管批准后可视情况通知公安机关。

4.2.5.3如果未找出违例者，应张贴告示警告所有租住户，并指出行为的严重性。

4.2.5.4拍摄现场，记录存案。

4.2.5.5若有人因高空堕物引致有人受伤时：

A、客服助理应召唤救伤车，将伤者送至医院。

B、向公安机关报警，封锁现场，协助公安人员寻找违例者或证人。

4.2.5.6记录一切有关资料，并由秩序主管或班长呈交事件报告。

4.2.6遇急症病人或人员受伤的处理

4.2.6.1第一时间赶到病人所在现场。

4.2.6.2立即通知当值班长和客服主管。

4.2.6.3将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。

4.2.6.4妥善保管好伤者或病者的财物。

4.2.6.5唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

4.2.6.6如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。

4.2.6.7将详细情况记录后，尽快报告项目经理。

4.2.7对偷车者的处理

4.2.7.1偷车者惯用的方法

A、直接进入停车场偷取汽车

B、用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。

C、将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。

4.2.7.2应采取的行动

A、通知上级证实确认后报告警方。

B、记下被偷车辆的车牌号，颜色及型号。

C、记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。

D、切勿拦截汽车。

E、等候警务人员到达，记下主管警官官衔、编号及报案编号，以备日后查考。

4.2.8交通事故及刑事案件的处理

4.2.8.1停车场内发生交通事件及刑事案件时，发现人应立即通知上级，就近秩序维护员迅速赶到现场。

4.2.8.2秩序主管、班长接报后应迅速到现场，确定当事人并记录交通事故车辆号码，盘查周围可疑人员。

4.2.8.3秩序班长应组织秩序维护员保护好现场，增强各岗哨警力，对出入车辆及人员进行检查，防止当事人逃脱。

4.2.8.4现场秩序维护员应疏导交通，保障救护工作，协助政府有关机关，保护现场，提供证据、抓捕罪犯。

4.2.8.5客服中心所有员工都有进行救护工作的义务。

4.2.9醉汉的处理

醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。

4.2.9.1对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。

4.2.9.2醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。

4.2.9.3醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

4.2.9.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。

4.2.10自杀事件的处理

4.2.10.1跳楼的处理

A、发现有跳楼者，第一时间通知项目经理、秩序主管、班长和相关领导，同时报告公安机关。

B、秩序主管或班长接报后迅速赶到现场，维持秩序、准备床垫、被子、急救网等，以防其跳下。

C、若遇事态较严重，切勿轻举妄动或试图上前劝说，待公安人员到达现场处理，并做好协助公安机关的工作。

D、做好事后处理：秩序维护员疏散围观者，清洁员清理现场，呈交一份事件报告。

4.2.10.2其他自杀事件的处理

A、其他自杀事件包括：服毒、割腕、上吊、吞金、触电、自焚、煤气中毒等。

B、当发现上述案例发生时，应立即汇报上级，同时报告公安机关。

C、相关人员赶到现场，及时制止或采取相应措施进行补救。

D、及时抢救自杀人员，对不同的方式进行相应抢救措施。

E、联系自杀者家属，并安排好人员，监督其安全。

F、由秩序主管或班长呈交事件报告。

4.2.11精神病人的处理

精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，针对不同患者采取不同的处理方法：

4.2.11.1丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。

4.2.11.2武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。

4.2.11.3政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。

4.2.12触电事故的应急处理程序

4.2.12.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

4.2.12.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

4.2.12.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。

4.2.13炸弹恐吓

4.2.13.1如接获炸弹恐吓电话，应立即报告秩序主管或班长，保持冷静采取拖延时间方法，从对方口中探知详细情况。

4.2.13.2报告上级，由项目经理决定是否报警以及疏散客户。

4.2.13.3记录并报告公安机关：接到电话时间、挂断时间及接听的电话中是否有别的音响、

描述恐吓原因、对方采用的习惯以及判断对方性别、年龄段、地方口音、音调等资料。

4.2.13.4注意对所得资料保密，并服从地方政府的指示、安排、调派。

4.2.13.5事后由秩序主管或班长呈交事件报告。

4.2.14爆炸的处理在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。

4.2.14.1听从客服中心领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。

4.2.14.2在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

4.2.14.3应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

4.2.14.4对群众指证的投放爆炸物可疑人员,扭送公安机关审查。同时动员指证人一起到公安机关作证。

4.2.15群体事件

4.2.15.1客服中心所有员工平时要密切留意小区内或周边人员的异常情况，发现有人聚集议论时，员工要进一步了解和记录情况（了解可能会发生聚众闹事的地点、时间、参加的人员、人数等），并立即向上级部门汇报。

4.2.15.2相关部门负责人接到上述信息，应立即进行核实，并及时向项目经理、公司分管领导汇报。

4.2.15.3安全事务部接到通知后，主管应立即赶到现场。一方面调动安排安管员到现场支援，控制事态发展；另一方面积极与公安部门保持联系，做好安全防范工作。

4.2.15.4项目经理接到信息后应立即赶到事发现场，一方面向公司汇报，另一方面与聚众闹事的主要人员主动进行沟通，尽量控制事态的发展。

4.2.15.5在公安人员未到达闹事现场前，所有秩序维护人员必须控制好自己的情绪，服从各级管理人员的现场指挥，原则上在做好自我保护的前提下做到打不还手、骂不还口，避免事态的进一步发展。

4.2.16.6在公司领导和相关部门未到达现场前，项目经理应积极与对方展开沟通、对话，稳定对方的情绪，不要采取过急行为，避免事态的发展。

4.2.17.7在公司领导和公安机关人员到达现场后，客服中心所有工作人员应积极配合公安机关维持好现场的秩序，完成公安机关和公司交代的其他工作任务。

4.2.18媒体新闻曝光与恶意报道

4.2.18.1当有新闻爆光和恶意报道突发事件发生时，客服中心应尽快组织人员对情况进行了解，分析原因，并第一时间汇报中心总监、公司分管领导。

4.2.18.2中心总监组织人员召开紧急会议，分析突发事件的原因，和商讨对策，及时向上级公司和相关部门汇报。

4.2.18.3事件处理小组协商后安排一名代表会同客服中心负责人，统一口径与新闻媒体进

行沟通，妥善解决问题，避免恶意报道的事件发生。

4.2.18.4一旦发生恶意报道，代表会同客服中心负责人一起与新闻媒体取得联系，纠正不正确、不符合事实的恶意报道，扭转对公司造成的形象损害。

4.2.18.5事件发生后，要书面报告公司和上级领导。

4.2.19违规行为

4.2.19.1纠正违规时，无论对方是谁，均要使用礼貌和规范语言，以礼服人。

4.2.19.2对方如不听劝告，要设法查清其姓名和单位，做好记录并报告上级处理。

4.2.19.3若与违规人员发生纠纷时，要立即报告上级，切不可动手和骂人，按小区有关管理规定进行处理。

4.2.19.4若外来人员到大厦捣乱，情节严重的立即报告公安机关处理。

4.2.20火警处理程序

4.2.20.1具体按秩序维护类工作手册中《消防管理规程》执行。

4.2.21失物处理

4.2.21.1在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值班长报告，并交回客服中心，等待失主领回。

4.2.21.2将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。

4.2.21.3当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。

4.2.21.4拾获有价值或名贵物品，应上交当值客服助理并即时考虑是否交警方处理。

4.2.21.5将详细情况记录后，尽快呈报项目经理。

4.3.环境类

4.3.1污/雨水井、管道、生化池堵塞、污水外溢的应急处理。

4.3.1.1当接到客户中心报事后，环境主管或班长应及时协调外委（供方）公司对堵塞处进行疏通、清理。

4.3.1.2外委（供方）公司人员将从污/雨水井、管道、水池中捞起的污垢、杂物直接装入垃圾袋中再装上垃圾车，避免造成第二次污染。

4.3.1.3疏通堵塞处后，保洁员应迅速打扫地面被污染处，接水管或清洗干净现场地面。

4.3.2暴风雨天气的清洁

4.3.2.1暴风雨来临前：

A、环境主管或班长应巡查、各岗位保洁员的工作及各处设施的排水情况。

B、班长应协调工程维修部派专人检查污/雨水井、天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞应及时疏通。

C、各岗位保洁员、（外委供方公司人员）应配合秩序维护员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

4.3.2.2暴风雨过后：

A、保洁员、（外委供方公司人员）应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物。

B、发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，保洁员、（外委供方公司人员）应及时清运、打扫现场。

C、工程维修部人员应查看各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应及时处理，并通知环境主管或班长协调外委公司进行处理。

4.3.2.3在大堂等人员出入频繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心滑倒”。

4.3.2.4保洁班长应现场协调外委（供方）公司人员，及时清理干净地面。

4.3.2.5遇暴风、雨天气时，员工操作应采取安全防范措施。

4.3.3楼层内空调水管、给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时的清洁步骤。

4.3.3.1通知客户中心协调相关部门人员进行处理。

4.3.3.2用水桶将积水倒入就近的水井间拖布池内。

4.3.3.3用拖布拖干净地面，并打开门窗通风。

5.0质量记录

5.1《突发重大事件处理报告》

5.2《突发重大事件总结报告》