物业管理行业公信力下降的原因分析及改善建议

近些年来，见诸报端的物业管理纠纷案件日渐增多。在媒体聚焦的放大效应下，物业管理行业承担着巨大的压力，同时也面临着严峻的考验。不夸张地说，诸多纠纷案件的报道正在使物业管理行业面临社会公信力下降的危机。物业管理行业的社会公信力是指社会大众对物业管理行业的信心和信任程度。它是这一行业在长期发展过程中所形成的信誉、权威和影响力。常言道：“人无信不立，业无信不兴”。以长远的眼光看，公信力是行业发展的动力源泉。若一个行业失去社会公信力，也就失去了发展之根本。从这一考虑出发，本文欲对如何树立物管行业的社会公信力浅淡几点看法。

一、物业管理行业公信力下降的原因分析

物业管理行业的公信力是受有关事件所产生的社会效应影响的，因此，我们可以从以往所发生的案例中找原因。纵观各类案例所呈现出来的事实，物管行业的公信力主要受到以下几个因素的影响：

（一）地位不对等

这里的地位不对等主要是指物业管理公司与业主在合约上的权利和义务不对等。物业管理公司和业主是小区物业管理活动中的两大行为主体。以往的物业管理纠纷案件中，相当一部分都是因为业主不满物业服务而引起的。这类冲突主要发生在业主与“原配”物业管理公司之间。冲突的根本原因在于二者在初期合同上的权利和义务不对等。《物业管理条例》规定了业主和物业公司在物业管理活动中各自享有的权利和应承担的相应义务。截至目前，一个新的商品住宅区落成后，多数物业管理公司仍由开发商委任，而不是由业主通过招标“聘请”来的，而且这些被委任的物业公司多数又和开发商是一家的。更关键的问题在于，前期的物业服务合同是在开发商和物业管理公司之间签订的，而不是物管公司与业主之间的合约。面对住宅区已经确定的服务项目，收费范围以及收费标准，入住的业主只能接受。前期服务合约不是物管公司与业主之间的协议，却让二者在以后的物管活动中共同履行。这样一来，就为日后产生纠纷埋下伏笔。很多业主认为，物业公司和业主就是两个利益对等的主体，物业公司的最终目的就是想从业主身上捞钱。合约的不对等性首先使业主对物业公司的信任打了折扣。

（二）违背承诺

现在准业主们购置房产不单单关注房子的质量和房屋内部的建筑结构，同时也很关注小区的周边环境、小区环境以及小区内的共用设施建设。在房屋预售阶段，为了增加卖点，开发商都会宣传小区周边环境及内部环境的优雅，以及将会提供什么样的便利生活的设施，如此等等。一旦业主入住，又违背承诺改变原有的规划。在笔者自己入住的小区就曾发生过类似案件。事件的大概经过是：原预售合同上开发商承诺住宅楼底层将开设购物商场。但入住一年多后，物业管理公司却欲在底层开一家由自己出资的酒楼。小区很多业主认为开酒楼又脏又吵又乱，因此表示反对。另一个反对开酒楼的主要原因是该小区购物不是很便利，确实需要开设超市或商店。为此事，小区业主与物业公司的冲突开始升级。积极的业主在网络论坛上发表谴责帖，业主委员会委员到相关业主家里发传单，同时还制作一幅很大的条幅悬挂在三座相连的住宅楼楼体上。可以说业主的抗议收到了一定的效果，致使物业公司开酒楼的方案没有得逞。但同时，开发商承诺的事情也没有兑现。事件又过去一年有余，至今住宅楼底层还空置着。

开发商和物业管理公司违背承诺“逼迫”业主更换物业管理公司的案件也不少见。新近发生在北海市的一起物业纠纷案件就是由此而生的。北海碧雅苑别墅小区的业主于2006年10月初请进新聘请的物业管理公司时，遭遇到原物业管理公司——北海碧雅苑物业管理公司的激烈抵制。北海碧雅苑别墅小区属于高档别墅小区，原物业公司是开发商所办的。2002年业主入住之后，开发商又在别墅小区旁建起了“碧雅苑度假酒店”。别墅小区的很多住户认为酒店的设立不符合原来的规划。在阻止酒店建设无望后，业主们提出要建一道围墙将酒店与小区分隔开来，增加小区的安全性，也便于小区的管理。但业主的这一要求遭到物业管理公司的断然拒绝。于是，双方的矛盾激化，并导致了这次风波。

（三）公共部位的管理不当

城市是人口聚集的地方。现代的小区规模再小也能容纳上千人，一些大型现代化社区不但人口较多，共用设施设备也很多，需要管理的公共空间也很广。这些特点都给物业管理提出更高的要求。物业管理不当，就会引发诸多矛盾。公共部位的管理恐怕是最惹人注目，最容易产生广泛效应的一个领域。《物业管理条例》规定：业主“对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权”。物业管理公司在管理共用设施和公共领域时要谨遵不损害广大业主利益或为广大业主牟利的原则。但现实运作中，一些物业公司擅自将小区内的公共部位出租营利，比如在电梯里做商业性广告，出租运动场所，或划出部分公共空间做外租的停车场等。物业管理公司对这些因经营公共部位而得的利润既不用于小区共用设施的建设与维修，更不会向业主告知所赢利润几何。小区公共空间、共用设施为小区全体业主所共有，物业管理公司仅是受委托的管理者。若利用公共资源牟取公司之私利，显然有损广大业主的利益，同时也有负于业主的委托。

引发物业管理行业社会公信力危机的原因是多方面的，合约不对等、违背承诺和公共部位管理不当是比较重要的三种因素。如果说合约问题是法律层面的，仅凭物业管理行业的努力也无力改变，那么后两种问题就直接牵涉到物业管理行业自身的行为。物管行业应认清行业公信力的重要性，采取积极的态度规范自身行为，以改善目前的状况。

二、树立物业管理业公信力的建议

树立物业管理行业的公信力不仅仅是物业管理业一个行业的事，而是涉及到相关政策制定部门、监督部门和物业管理公司等多个方面，需要各方协力而为的事。在此，笔者主要从政策层面和操作层面提出一些粗浅的看法。

在政策层面上，首先要给与物业管理活动中所牵涉到的各方一个对等的法律地位，使其具有完整的权利和义务。

其次，要制定一套规范物业管理行业服务行为的指导性标准。目前我国还没有一套通用的此类标准。业主没有办法评定、比较物业服务的水平。同时，也没有一个明确的判定物业服务是否合格的标准。这就造成物业管理不规范，增加了物业管理纠纷案发的可能性。

最后，可以尝试设立监督和评估物业管理公司的专门机构。目前，根据《物业管理条例》，业主委员会是物业管理公司的监督机构。但是，这只是业主委员会的一种形式上的功能。事实上，业委会承担不起对物业管理公司的监督责任。因为，从实际所拥有的组织资源来讲，物业管理公司胜于业主委员会。一旦出现矛盾，物业管理公司面临业委会的监督时，它能够动用各种有利于自身的组织资源来消解业委会的监督。所以，需要一个专门的独立于具体社区空间的监督机构来制约物业管理公司。同时，这个专门机构还要基于一套统一的行业标准对物业管理公司的服务进行评估，以促进其向规范化方向发展。

在操作层面上，物业管理公司要以自身的具体作为来维护行业形象，树立行业公信力。首先，要凸显关怀、增强服务。要改善与业主的关系，增强与业主的沟通，管理中要突出以人为本的理念。

其次，要及时迅速、妥善解决业主提出的实际问题。物业管理公司对待业主所提问题的态度和应对措施直接影响到业主对物业管理的评价。作为管理区内公共卫生、安全及秩序的维护者，物业管理公司有责任接受服务对象的监督和评估。一旦服务对象就管理过程中的某个环节提出质疑，物业公司应及时反映，在有效的时间内做出整改或给出回应。对于一些敏感的、涉及面广的问题，比如停车收费、安全保障等，更应该认真对待、及时处理。

再次，要合理管理小区公共部位。对于大型的现代化社区，其公共部位可以适当进行盈利性经营，但对于如何经营和哪些可用于对外经营，物业管理公司需要和业主委员会协商，共同裁决，而不能擅自决策。至于公共部位的经营收益如何分配，仍处于讨论和探索解决途径的阶段。物业管理公司可以在同小区业主协商的基础上探索合适的途径。目前，有些地方性法规已经规定公共部位赢利所得应返还业主或作为公共维修基金。关于公共部位的管理经营，物业管理公司可采取公开、透明的做法，将经营和所得等信息向业主公开，所有关心该问题的业主都可以查阅相关资料。

最后，要把握有度，协调好社区内各组织之间的关系。在社区空间内共生的主要组织无外乎三个：物业管理公司、业主委员会和居民委员会，其中物业管理公司和业主委员会是物业管理活动中发生联系最多的两个组织。从利益关联来看，物业管理公司、业主委员会、业主三者之间也是最容易出现摩擦的。物业管理公司要积极主动地协调各组织之间的关系，营造一种和谐共处、互补互利的氛围。这对于提高广大业主的信任与认同大有裨益。