金茂物业业主沟通工作流程（精）

金茂物业业主沟通工作流程（精）

1.0目的

保证及时清楚地了解业户对服务的需求和满意度评价，了解业户潜在需求，提升客户满意度。

2.0

2.1适用范围

适用于物业服务中心客服人员与业户的沟通工作。

3.3职责

物业服务中心经理：负责组织业户沟通工作，参与业户沟通工作，审阅每月的业户沟通总结及处理业户意见和建议。

客服主管：负责安排具体的沟通事宜，参与业户沟通工作，做好每月的业户沟通总结并及时上报经理审批，征求处理意见，并将有关信息及时反馈业户。

客户服务人员：负责每月的业户沟通工作。

其他员工：负责随时收集、反馈与客户接触中了解的信息

4.0

4.1内容综述序号项目内容

1沟通对象所有常住或暂住业户，无论性质是住家或企业，均应列为沟通的对象。

2沟通方式定期走访、日常与客户接触中的信息收集、日常管理服务工作的沟通、业户访问（业户意见征询）、业户回访、业户满意度问卷调查、管理服务报告等。沟通渠道板报、宣传栏、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查，以及通知单（如停电、停水通知）、网络、标识（如电梯维修）、日常工作接触等等。

3沟通内容

1)业户对秩序管理服务工作的意见和建议。

2)业户对保洁管理服务工作的意见和建议。

3)业户对绿化管理服务工作的意见和建议。

4)业户对维修服务及人员技能、态度等的意见和建议。

5)业户对小区休闲设施、儿童游乐设施及设置情况的意见和建议。

6)业户对服务人员服务能力的意见和建议。

7)业户对客服中心提供的便民服务的意见和建议。

8)业户对社区文化建设方面的意见和建议。

9)业户对物业服务中心满足客户需求能力的意见和建议。

10)业户的特殊困难和需求。

11)业户的其他意见和建议。

4.2业户沟通工作标准要求

序号沟通事项工作要求工作标准与客户的日常接触

1）各岗位员工在日常与客户接触中注意随时收集客户提出的信息

2）收集到的信息随时反馈给客户服务前台值班人员

3）客户服务前台人员收集到的信息及时按照《客户访问工作规程》、《客户投诉处理规程》处理

4）需及时处理的信息要及时处理

5）认真分析客户信息，从中准确把握客户需求

1信息收集准确、反馈及时

2记录准确，处理及时

3分析到位，能准确把握客户需求

4合理运用客户需求信息

1消杀、喷洒药物等作业时

1)以通知单形式通知业户，通知单使用公司统一版本，内容简洁、明确，及时张贴于各大堂公告栏。

2)消杀工作过程中以及完成后，操作人员在作业处树立警示标识。

1)周六、周日公休日不安排作业；

2)环境部应提前24小时通知客服中心，由客服中心在消杀作业前12小时通知业户；

3)作业过程及完成后的警示标识明显。

2维修性停水（如清洗水箱）、停电等以通知单形式通知业户，通知单使用公司统一版本，内容简洁、明确，及时张贴于各大堂，以便业户提前应对，避免对业户的生活造成影响。工程部主管提前32小时告知客服中心；客服中心以通知单的形式在维修公司开始前24小时前告知业户。

3举办各种社区文化活动时以海报形式进行宣传，形式可多样、新颖而有富有吸引力，确保所有业户都能知会活动。客服中心提前2个工作日在以适当形式通知业户。

4消防知识、相关法律法规、业户应注意事项等宣传形式可多样，内容应有针对性的进行宣传教育。客服中心应将宣传内容张贴在小区宣传栏内，以方便业户阅读。

至少每月更新一次。

5财务报告、问卷调查结果报告数据及问卷调查结果真实，准确，及时公布。客服中心应于统计分析后5个工作日内在通知栏内向业主委员会或广大业主公布。

6在维修安装时若维修安装服务影响业户的正常生活或危及其安全，维修人员应发出通知或树立警示标识，并以警示带维护好可能涉及的范围。提前1天通知业户；防护区域足够，警示标识明显。

7物业服务中心日常管理服务中发现问题需要与业户沟通的，物业服务中心有关人员应在通过适当方式及时与业户或业主委员会沟通，协调解决。及时与业户进行沟通；

问题予以及时有效的解决。

8投诉相关部门应及时进行有效处理，并将处理的有关信息及时告知业户，确保业户满意。应对业户予以合理、耐心的解释。参与《GI-1000-KF-0005投诉处理规程》

9各部门相关人员在接收合同过程中若发现业户的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过询问、面谈等方式及时与业户进行沟通；发现问题2个工作日内与业户进行沟通；

业户的要求在合同签订前已双方确认。

10履行合同过程中不论何种原因导致合同变更，均须及时通知业户，与业户协商解决。合同内容变更2个工作日内与业户进行沟通；

让业户清楚了解变更原因并双方确认。

11发现公司控制下或使用的业户财产有丢失、损坏或不适用的情况时有关人员应及时记录并报告业户，必要时协助业户解决。发现问题1个工作日内通知业户；

4.3

4.3.1业户沟通工作流程

业户访问（业主意见征询）工作流程项目工作要求工作标准抽样

1）进行业户访问以客户服务中心人员为主，其中物业服务中心经理访问客户数量不得少于5户/月，客服中心主管人员的访问数量不得少于5户/月。

2）在全部走访完之前，原则上不重复抽取同一访问对象，并且不与公司组织的业户访问工作抽取的客户重复（回访除外）。小区住户数每月访问数量（不含回访）

≤300不低于已入住户数的4%﹥300≤500不低于已入住户数的5%﹥500≤800不低于已入住户数的6%800以上不低于已入住户数的7%

1）每月访问业户数量如下：

访问方式业户要求对意见、建议进行反馈的，或访问人认为应当反馈的，访问人（或者问题处理人）需当面与业主进行沟通，及时将有关信息反馈，可采用右边方式进行访问；属于客户投诉的，按《客户投诉处理规程》处理。

1）上门访问；

2）在物业服务中心办公室访问；

3）业户在户外休闲时访问；

4）其他适宜的形式。

访问内容不限于本规程4.4沟通内容。本规程4.4沟通内容。

访问的注意事项1）访问业户时按公司要求着装，配带工作证。

2）上门访问必须事先与与访问业户预约，并按约定的时间上门访问（原则上22：00后不访问）；

3）访问业户时应态度诚恳、庄重大方。

4）有关业户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。

5）被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式设法转移话题。每次访问需做好《业户访问记录》，详细的记录客户反应的意见、建议、需求等，访问人应请求业户在记录上签名，业户拒绝签名的不得强求。

意见及建议的处理

1）每日访问结束后，访员最迟不超过第二日将访问记录提交客服中心主管。

2）客服中心主管人员审阅记录，发现有客户投诉的按《物业服务中心客户投诉处理规程》的要求处理，对业户的请求、意见和建议分别按相应的工作规程处理。1）客服中心主管人员于每月5日前汇总上月访问记录并完成《月度客户访问工作总结》，提交物业服务中心经理审阅。

2）物业服务中心经理于2个工作日内完成审批，并根据客户访问结果，决定对相关意见、建议、需求的处理措施，对超出自己权限的问题，提出处理建议并以《工作联系函》上报公司客户服务主管部门。