如何使物业管理客户体验最佳化

“客户体验”是近年动辄上口的词儿，谈点什么，如果没有谈到这个词，似乎就没有上档次。今天，咱们也媚俗一回，谈谈物业管理的客户体验。物业管理行业一直是劳动密集型、不甚高大上的行业，咱们既不生产iPhone6+，也没有小米盒子，与现今时髦东西没有半毛钱关系。但实际上，物业管理这个行业真真切切是个卖“客户体验”和“客户参与”的行业。

什么是客户体验？

客户体验是一种客户在消费过程中建立起来的主观感受，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得，是客户与企业及品牌互动方式的总和。这个有点理论，实际上客户体验都来自具体可控的因素——接触点。接触点多种多样，比如在物业服务过程中，门岗、客户接待、电话沟通、包括标识牌在内的各种视觉物等都是接触点，我们要做的是逐一识别并整合设计核心接触点，通过有效分配资源，在核心接触点上输出与品牌承诺相符的服务，创造客户支付的对价所能够提供的最佳客户体验。

如何让物业管理客户体验最佳？

以项目物业服务中心前台这个核心接触点为例，要想让客户体验最佳，首先就要站在客户的角度检视服务流程的各个环节，发现影响客户体验的服务缺陷。不要以为这很简单，其实客户体验好的项目，其项目管理人员往往见长于发现服务缺陷，找到改进机会。今天笔者在总结一些优秀项目经理经验基础上，提炼了“望闻问切”四诊法和大家分享。“望、闻、问、切”我们都知道是名医扁鹊发明，笔者偷师学艺认为用于客户体验诊断也恰如其分。

望：观气色

用肉眼观察对客前台内、外部，从硬件、软装等角度体现出来的神、色、形、态。对客前台要表现西式风格还是中式神韵，决定了内外部家具、装饰及物品的大小、颜色、材质的选择。原本属于欧式风格的对客前台，请勿再搭配中式茶桌椅或日式插花，即使它们各自都很精美，混搭在一起，客户看了只会皱眉，即使他并不知道问题出在哪里。陈设布置不在豪华而在于用心，整洁明亮是起码要求，要做到有开门迎客的架势，就像前台服务的人一样，你是否具有做服务的姿态，不用你说话，客户从你的打扮，举手投足就知道了。有的人，客户一打眼就知道是光想着收钱没有想着提供服务的那种。如果是这样，怎么会有好的客户体验呢？

闻：听声息，闻气味

大家都光顾过肯德基或麦当劳，也有ShoppingMALL购物经历。当踏进门的那一刹那，总有一句“欢迎光临”迎接，您甚至从声音能判断服务员是否自信，从笑容分辨出其是否喜欢他的工作。同样地，当您踏入对客前台区域时，客服人员是否主动问好，声音和笑容能否让您感到温暖，沟通过程中是否保持足够友善，“听声息”便明了。“闻气味”就更容易理解了，对客区域闻花香、还是香水香；闻饭菜味还是洗手间飘来的异味又或是旧地毯散发的腐朽味，客户的感受将截然不同。鉴于多数人在某一环境呆久了就会习惯，因此若要检视出问题，请先到其他地方走走，再按照客户流线来体验吧。

问：倾听客户声音

无论是当面交流还是电话回访，每次与客户的沟通，都是收集客户意见和建议的最佳时机。无论是开展某些新业务还是更改某项对客流程，都可以通过设置一些开放性的问题征集意见，问问客户的真实想法。收集到的客户意见，优先处理浮在水面部分，解决客户急需解决的问题。然后重点是审视和分析涉及管理和服务流程的内容，不断升级和优化服务提供流程才能让客户体验和反馈进入良性循环。

切：认真分析客户和梳理客户需求

物业服务不像制造业的产品，客户定位不是那么清晰，往往一个项目上，什么类型客户都有，若对客服务永远都是一种玩法，来捧场的估计只有几张面孔，要想多数客户满意显然自欺欺人。客户体验的核心是为谁设计，需要在充分收集客户声音和观察客户的基础上分析客户的“痛点”所在，设计服务是一方面要考虑服务的覆盖面，一方面要确保服务能够做透。

通过“望”、“闻”、“问”之法，综合分析各类客户信息，将客户做出分类，“切中要害”找出核心需求，“对症下药”输出“正中下怀”的服务。比如针对度假型客户用微信保持定期沟通，提供室内通风、庭院打理服务，而对留守老人输出家政保洁服务，定时探视并即时知会业主等等。值得注意的是，现场体验是检验服务设计的唯一标准，员工工作状态如何？流程是否合理？服务品质是否有保障等都应现场检验。可见“望”、“闻”、“问”、“切”四诊法不是孤立存在的，而是相互联系的。