华润物业客户导向“力”系列：高品质服务下的物业路
在科技化带来城市高速发展的今天，人们对居所品质的定义，已经不再仅仅局限于建筑的光鲜亮丽与造价的高昂与否，更注重的是其在软件方面的配套服务。从某种程度上来讲，物业管理已经渗透进了人们生活的方方面面，工作的办公大楼，购物的商业大厦，居住的精品小区……无一不与其有着千丝万缕的关系。
“优质服务，改变生活”，是华润物业一直以来的企业使命。自2011年按照集团部署重组海外地产业务后，华润物业在原来的基础上确定了新的业务战略。即通过不断提高物业团队的专业能力，打造物业服务品牌，提供优质的物业服务，满足并超越客户需求，从而持续提升都市综合体的品质，实现客户价值最大化。
华润物业的服务一直以来所追求的，并不仅仅是建筑者眼中美轮美奂、富丽堂皇的高楼大厦，而是从客户角度去考虑，并向客户传递的一种美好的生活理念。将服务融入生活，将客户放在第一位，是华润物业致力于成为都市综合体优秀经营者所必须做的。
将细节做到极致
俗话说，细节决定成败。对华润物业来说，整体的管理固然重要，但对客户需求的满足必须体现在细节上。
“就说工程员入室维修吧，我们和别人的区别在哪？比如进客户的屋子，我们的工程人员会自己随身带鞋套，走的时候还会问问客户有没有要扔的垃圾，我们帮他带走。再者就是工程员离开的时候会拿出自己随身携带的白毛巾，将客户家的门把手擦干净，这是对客户的一种尊重。”一位华润物业的同事如是说。
见微知著，维修只是华润物业众多工作中的一个小部分，除此之外，我们对物业员工基本的仪容仪表、行为举止、服务用语，还有增值服务、投诉处理、紧急事故处理等各项客户服务也有所要求，甚至对停车场的管理都有明确的条例，力求带给客户贴心完美的服务。
从规定微笑待客，到清洁安保，乃至对职员的挑选，我们都有一套严格的规章流程。将细节做到极致，预计客户需要，优化流程深入服务，是华润物业一直以来的要求。正是因为华润物业对服务细节的严格要求，才铸就了良好的业界口碑。
突破常规创新服务
服务总是需要实时更新的，一成不变的服务，哪怕再精再好，也难以适应市场、满足客户需求。面对变幻莫测的市场，华润物业秉承“客户至上”的价值观，不断调整自身的服务标准。以香港的华润大厦写字楼为例，由于在2013年受到了双倍印花税政策和市场需求疲软这两大因素的影响，整个香港写字楼租赁市场的表现都十分低迷，竞争也更加激烈。针对此类情况，华润物业进行了服务创新。每天早八点至晚八点都会播放大堂音乐，还提供行李寄存、预订机票酒店等便捷服务。除了在环境上有所改变之外，还定期举办租户活动，譬如瑜伽班、火警演习、爱心捐血、花灯换像等，让客户享受轻松愉悦的工作氛围的同时，进一步拉近企业与客户之间的距离。
积土成山，积水为海。在物业人的辛勤耕耘下，2013年香港华润大厦租户总体满意度上升至88分。其中，硬件设施满意度和配套设施满意度均有所提升，由客户服务人员直接受理的服务满意度、投诉处理满意度和突发事件处理满意度升幅更大。这些成绩离不开华润物业人对服务品质的追求。
“电子化”升级技术
在如今的信息化时代，电子信息技术已为许多企业所应用，华润物业也不例外。在物业服务中占比较大的维修技术以及相关领域，开始率先启用电子技术。
目前，华润物业已拥有一套电子流系统，用以支持维修单数据的录入，包括维修单申请时间、维修人员到场时间、维修完成时间等数据。通过对这些数据进行提取和分析，可以指导采购维修物料，并对维修人员进行过程监督和绩效考核。将技术进行电子化，不仅有助于企业内部员工提高工作效率，也方便了员工对客户进行服务。
而在技术层面，华润物业也并未放松。2013年，华润物业完成了《技术服务流程》和《技术服务部管理手册》的编写工作，至今已修订至第7版，并在工作区域予以展示，便于技术服务人员学习。除了修订手册、制定标准，华润物业还开展了各类专业技术培训，以帮助前线技术人员为客户提供更高效的服务。这标志着技术服务的标准化建设工作已经进入了新阶段。
相信在不远的将来，掌上操作也会在物业工作中得以普及，真正实现电子化、标准化。届时将会看到这样的场景：维修人员用手机接收到后台系统自动推送的任务之后，手机软件就开始自动记录其到场时间，待其到场开始维修时则会开始记录维修时间，而完成后会记录空余时间……这个小小的掌上软件，将会统计出平均维修时间、人员效率、二次返修率等关键数据，到那时，服务将更加便捷高效。
对于服务行业来说，客户始终是维持企业生命的血液。以客户为导向，满足客户需求并让客户体验到增值服务，不仅仅是华润物业所要做的，更是所有服务类企业的立身之本，它并不仅仅意味着对客户提供优质的服务，还需重视新产品的开发与营销手段的创新。
用真诚服务打动客户，用高质量产品提升企业素养，面对这个竞争激烈的行业，坚持“优质服务”，使其“改变生活”，是华润物业的最终所求。而我们，将会坚定步伐，脚踏实地，行走在这条物业服务之路上。
