物业热线服务岗位服务流程与规范

物业热线服务岗位服务流程与规范

一总则

1、为规范服务工作的流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规范。

2、本规范适用公司热线岗位。

3、本规范由公司经理负责监督，综合服务经理督导。

二岗位服务流程与规范

1、工作流程

接听热线à信息记录à确认信息à处理、传递信息à结果跟踪回访

2、操作规范

（1）来电时，应在三声内接听，统一使用文明规范的普通话用语，严禁使用文明忌语，遵循标准话术。

（2）对受理的热线咨询，先进行信息记录并确认。能够当场答复的应立即答复，不能立即答复的，应及时转托相应部门或公司领导。

（3）对受理的热线服务需求，仔细倾听、记录、确认，及时填写《任务单》分解任务到各职能部门，督促、跟进提示各任务部门及时提供服务。遵循首问责任原则，通过热线首次联系到的工作人员，必须负责为客户提供所需要的服务，不得推诿、怠慢。

（4）对受理服务投诉、客户抱怨，先记录客户诉求过程和要求，并耐心安抚，及时转托公司处理，处理结果及时跟踪反馈。

（5）对应急、隐患、疑难问题等及时上报并限时答复；对发现答复错误，立即致电纠正并道歉。

（6）所有热线来电内容限时办理。热线所有服务事项，必须在限定时间内办结。

（7）准备、掌握各楼层通讯录情况，作到有问必答，有答必准；经常收集交通信息，天气预报等常用信息，竭力扮演好“114”角色。

（8）熟知大厦各楼层布局，会场使用协调情况，以及公司目前正在进行的重大事项或有关服务进展。

（9）热线内容需对外遵守保密制度。

（10）不得对所受理的情况有意隐瞒、延迟处理。

（11）接听电话规范：

-语调亲切，自然，语速适中，话筒距嘴三厘米。

-接听电话时，须左手持话筒，右手在《信息记录表》上记录，不得将电话夹在脖子上和对方说话。

-接听电话后须由对方先挂电话。任何时候听筒须轻拿轻放。

-不得占用热线接听、拨打私人电话、与人聊天。

-语言应简洁、明了，有意识的将通话时间控制在三分钟之内。

（12）热线标准话术

-“您好,这里是XXXX服务热线，请问需要什么服务？请讲…”

-“对不起，您可以讲慢点吗？”

-“请问您贵姓”

-“您别急，慢慢说…”

-“不好意思，有些问题没有听清楚，请您再说一遍”

-“您稍等，我正在记录您的问题”

-“不好意思，让您久等了”

-“您还有什么需要补充的吗？请讲…”

-“不好意思，这个问题我给您转相关部门主管，他会给您详细解答，请稍等…”

-“您的投诉已经受理，我们会尽快办理，并尽快给您答复”

-“谢谢，我们做得还不够，请多提宝贵意见”

-“非常感谢您提出的宝贵意见，我们一定认真改正”

-“您的建议很好，我们一定尽力去做”

-“谢谢您拨打服务热线，再见”