提高物业管理沟通能力的三大技巧

提高物业管理沟通能力的三大技巧

物业管理所提供的服务涉及面广，其专业性、社会性、政策性、群众性较强，因此对物业经理的素质有着特殊的要求。组织、沟通、协调是物业经理不可或缺的三个重要素质，而沟通能力又影响和制约着组织和协调能力。

沟通的内涵十分丰富，要搞好物业管理少不了与业主、商户的沟通，少不了与员工的沟通，少不了与有关单位、部门的沟通，尽管沟通的对象包罗万象，但提升沟通能力的基本功主要是说话的技巧、倾听的技巧、谈判的技巧这三项。

一、要善于发挥说话的技巧

说话是物业经理直接与公众交往的主要形式，把说话技巧发挥到恰到好处，便是展现个人才华和风采、树立领导形象的重要一步。

物业经理每天都得和人打交道。外出洽谈，在办公室安排工作，都离不开说话的技巧。说话不光是一个人口才的表现，也是一个人思想、个性和智慧的表露。物业经理在对员工发表演讲时，一次好的演讲或交谈可以起到鼓舞人、激励人、教育人的作用。如果当经理在演讲时出现与听众观点相反的情况，要采取迂回的策略，耐心地表达观念和思想，凭着智慧和勇气来说服听众。

物业管理公司的工作性质是为业主提供服务，工作内容有时是极为繁琐和细微的。这就要求每个员工学会尊重人、理解人、关心人，把业主的需要当成第一需要，树立“服务至上”的意识，主动并不断地了解业主的需求并努力使他们满足。业主在使用房屋的过程中，对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列售前遗留问题，习惯一古脑地推给物业管理公司。面对业主的报怨、不满，物业管理公司一方面要耐心向业主解释清楚情况，另一方面要主动与有关责任部门联系、沟通，求得问题的合理解决。

物业管理公司经理的组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无。注重与业主的沟通。这种沟通的功夫更多体现在日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两、三次的业主意见征询活动；注重与员工的沟通。现代团队中的成员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段；注重与有关单位、部门和上级主管沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对职业经理人的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

二、要不断学习倾听的技巧

倾听是一种技巧，这种技巧的第一信条，就是给予对方全然的注意，当有人与你交谈时，不要让任何事务打断你的注意，即使是处在拥挤的房间内和人说话，也要尽量摒除其他事务的干扰，让对方觉得你是惟一的在场者。

许多管理人员在和员工建立上司与雇员的关系时，犯了一个大错，就是把这种关系变成教师和学生的关系。虽然老师一般都是包办大部分的说话时间，但一位好老师也知道如何去倾听学生的话。优秀的管理人也应该如此，物业经理对下属扮演权威者的角色，不但谈话效果不如人意，其个人形象也会受到损害。

业主能向管理公司投诉，表明业主对物业管理公司还持信任态度，物业经理要有“闻过则喜”的度量，对业主的信任表示感谢，并从另外一个角度检讨、反思公司的各项工作，完善和改进服务工作。此时若一味解释或反驳业主的投诉，业主会认为物业管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要倾听，要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业管理公司领导的虚心态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，设身处地站在业主立场，拉近与业主的心理距离。

三、要努力提高谈判的技巧

企业和业主之间的有效沟通可化解矛盾和纠纷。作为服务合同的双方，业主与物业管理公司理应是平等地位的双方。有的业主错误认为“我是主人，物业管理公司是我请回来的仆人”，动辄就要撤换物业管理公司，或干预公司的日常管理工作。而有些物业管理公司以“管理者”自居，将业主视为“被管理的”，把管理物业扩大为“管人”，可谓“管你没商量”。这种“主人与仆人”、“管理与被管理”的错误观念造成角色错位，物业投诉和纠纷自然就增多。

业主对物业管理公司不满最经常的表现在拖交、欠交物业费上，业主拖欠公共性服务或特约服务等物业服务费用，物业管理公司应当通过合法途径进行追索，通过有关部门的协调、甚至通过法律途径维护自身权益。

在所有催交物业费的方法中，物业经理与业主的谈判是“化干戈为玉帛”的最佳方式，也是一场高智商的较量，既然是谈判就难免冲突，如何既化解冲突，又能维护企业的合法权利，避免冲突带来的不良影响，是展现经理人际交往技巧的一个重要方面。在诸多方法中，以软化硬、以柔克刚的柔术谈判手法是十分有效的。

1.以软化硬：谈判人员在没有找到说服对方有效办法前，应尽量避免正面回答问题和做出实质性的答复，极力回避对对方的观点、建议做出肯定或否定的表示，不攻击对方的主张，不为自己的想法辩解，将对方对自己的批评变成对问题的磋商，以软化硬，从而达到自己的目的。

2.必要的回避。有时，冲突只不过是一种毫无价值的惩罚行为，如果缠住不放，反而会造成僵局。这时，采取必要的回避和退却对处理事情反而有好处。这种策略适用于发生以下情况：冲突起因是琐碎事；冲突各方缺乏双赢的协商技巧；冲突在潜在利害中得不偿失；没有足够时间解决冲突。

3.适当的安抚。执行这一策略的人更多的是关注人，而不是完成工作任务。他们努力平息或淡化冲突，只求皆大欢喜。他们认为公开的冲突具有破坏性。为了维持和平，必要时可以屈从别人的意愿。这种策略适合于以下情形：不及痛痒的问题；关系的损害会伤及冲突各方面的利益；有必要暂且缓冲冲突以便取得更有利的形势；冲突双方情绪太过激动，根本不可能取得进展。

4.妥协双赢。妥协不见得就是退让，何时该做妥协？事实上，妥协往往是找出大家都接受的方案。问题的解决，往往不在于坚持了什么，而是有了人人都能接受的方案。如果妥协能使双方都获益；无须非要理想而又难以实施的解决方案。