万科物业案场言语规范

发布于 2022-04-25 00:00:00

万科物业案场言语规范

1.上班期间任何场合着装整洁、举止大方,谈吐得体,不卑不亢。

2.员工在任何场合不得口出粗言,不得开低级下流玩笑。

3.声调要自然、清晰、柔和、亲切,不装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清。

4.不口出粗话,使用蔑视或污辱性的语言,不得模仿他人的语言语调和谈话。

5.三人以上对话,用相互都懂的语言,指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。

6.不讲过分的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

7.提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口气清新。

8.在服务工作中,无论是与客人交谈还是回答客人的询问,永远不能说“不知道”、“不行”等字词,还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语;遇到不清楚、不明白的问题时,应首先向客人表示歉意,请客人稍候,待请较他人或查阅资料后再做答复,或引导由销售顾问回答。

9.常用的规范服务用语有:“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么?”等。

10.客人来到你面前,应立即停止一切活动,不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案,都应立即停止,坐着的应站起来问好和致欢迎词。任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边,没有比这更失礼的了。客人会为此而感到受到了轻蔑,甚至会愤怒。

11.离开面对的客人,一律讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。

12.当你感觉到话已说完,你的服务责任已尽到,也不要随意放弃对客人的周到服务,应先问客人是否还有其他需要帮助,得到答复后才可有礼貌地告退。

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