望谷物业服务质量检查标准

望谷物业服务质量检查标准，由广州市望谷物业管理有限公司编制，适用于本公司物业管理、服务和经营品质的检查、评比和考核，本检查标书实现个百分制，分为客服部、工程部、环境部和安全部模块。

1、服务中心

项目工作标准检查方法及扣分

一.整改情况(10)整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。不合格分为：

（1）严重不合格；（2）一般不合格；（3）轻微不合格。严重不合格未整改，一项扣10分；一般不合格未整改，一项扣8分；轻微不合格未整改，一项扣5分。

二.人员素质(10)

管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%。不符合每人扣0.2分。

员工统一着装，佩戴明显标志。不符合每人扣0.2分。

员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。抽查部分管理人员,包括经理、主管、班组长、维修工、护卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣0.2分。

人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。无制度和计划扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。

有各类业绩考核制度及考核记录。无制度扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。

各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的,每人次扣0.5分。

三.规范运作(20)

（一）制度建设

制订管理规约、业主委员会章程、业主/用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。基本健全不扣分,每缺一大项扣1分。

制订各类人员岗位责任制。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

制订各岗位服务工作程序。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

制订各岗位工作标准。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

制订各岗位工作绩效考核制度。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

制订各类人员言行规范。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

制订服务中心值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。每缺一项扣1分。

制订设备定期巡视检查管理制度。每缺一项扣0.5分。

制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。每缺一项扣1分,方案不具体扣0.5分。

制订火灾应急方案。无方案扣1分,方案不具体扣0.5分。

(二）制度落实

房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2分。

建立业主/用户档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。业主和用户档案不齐全，每发现一处扣0.5分,查阅不方便每发现一处扣0.1分,无房屋及其配套设施权属清册扣1分。

装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。每发现一处不符合扣0.5分。

大型维修工程完善配套，档案资料齐全，管理完善，查阅方便。每发现一处不符合扣0.2分。

服务中心建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有值班记录和回访记录。无值班制度扣0.5分,无值班记录每次扣0.2分,未设服务电话扣0.5分,发现一处处理不及时扣0.2分,对报修无回访记录每次扣0.1分。

消防监控中心24小时值班，并有值班记录。发现一处不符合扣0.5分。

护卫员实行24小时值班及巡逻制度，并有值班和巡逻记录。发现一项不符合扣0.2分。

服务中心每三个月向业主（用户）公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。不符合每次扣0.5分。

四.服务质量(20)

建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。无制度扣3分,制度未落实扣3分;每降低1个百分点扣1分;返修率不符合，每降低1%扣1分;无回访扣1分,记录不完整扣0.5分。

已获国优（示范）、省优（示范）、市优、区优及未参评物业的单位，年有效投诉率分别在2‰、4‰、5‰、8‰、10‰以下，处理率100%，回访率95%以上。处理率每超过1‰扣1分;回访率每降低1‰扣1分；对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理的每一宗扣5分;对新闻媒体的投诉属实，每一宗扣10分。

每半年向业主（用户）发放意见调查表，保持与业主的沟通,对合理的建议及时整改,业主（用户）对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质量目标要求。每降低1%扣1分。

五.房屋及公共配套设施管理维修养护(10)

房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻。防盗网（含阳台、窗户）、空调安装统一美观，无安全隐患或破损；外墙装饰无破损或污迹等。抽查3-5栋楼房，其中包括2个天面，有重大妨碍市容和观瞻每处扣0.2分；外墙及天面破损、污锈迹0.5平方米以下每处扣0.1分，0.5平方米以上每处扣0.2分，广告招牌霓虹灯设置杂乱破损每处扣0.4分；防盗网、空调架安装不统一每处扣0.1分；有安全隐患每处扣1分，扣完为止。

无违章装修，无乱张贴悬挂等。重大违章和乱搭建未纠正的每处扣0.5分；乱堆放杂物每处扣0.5分；广告招牌设置杂乱每处扣0.5分；扣完为止。

房屋本体公用设施完好整洁,公用楼梯、天台、通道无堆放杂物及违章占用等。小区内栋号有明显标志，有引路标识图或路标。每发现一处不合规定扣0.2分，扣完为止。

坚持房屋修缮制度，服务中心值班制度和便民报修措施，并建立回访制度和回访记录。没有维修措施、制度或回访记录的扣0.5分，制度不落实扣0.2分，值班记录及维修记录无编号的扣0.3分，发现弄虚作假的每一项扣0.5分，扣完为止。

房屋零修、急修及时率达到100%；维修质量合格达到99%以上。访问用户，检查自评、自测原始材料及记录，各类指标每降低1%扣0.2分，扣完为止。

道路平坦通畅、停车场、棚、房及其他公用场所（地）、建筑小品、雕塑等完好率达95%以上。公用排污、排雨水管线设施完好无损。检查区内道路，公共设施，路面积水1平方米以下每处扣0.1分，1平方米以上每处扣0.2分;路面破损每0.1平方米扣0.1分；大面积不平坦。每处扣0.5分；其他公共设施发现一处不合格扣0.5分；无沙井盖或雨水口堵塞、损坏，每处扣0.2分，扣完为止。

道路、楼道、大堂等公共照明完好。每一起不符合扣0.2分。

六．护卫消防与车辆管理（10）

护卫队员实行一体化管理，有护卫专业队伍，实行24小时巡逻制度；实行准军事化管理和训练，有严格的工作纪律。制度不落实扣0.5分；抽查2名护卫员及两间宿舍,管理训练/宿舍内务，不规范每人/每间扣1分。

护卫人员有统一制服，良好的仪容仪表，熟悉辖区情况，熟悉各种应急电话，熟悉消防基本知识，认真负责，文明执勤、言行规范。抽查护卫员2名无制服或业务不熟每人扣1分。

无任何火灾隐患，本年度辖区内无重大刑事案件和火灾事故。发生一起重大案件扣1分；有隐患每处扣0.5分，火灾每次扣1分。

配备有专职或兼职消防人员，制定有严格的消防制度并落实。无人员扣1分，无制度扣1分，制度不落实扣0.5分。

各种消防设备、器材齐全，完好率达到98%。有巡查记录。抽查10件（处）设施设备，有一处不完好扣0.5分。

有畅通无阻的紧急疏散通道，其相关的指示照明灯具配置齐全，功能完好。无通道扣1.5分，通道不畅扣1分，相关设施不完好每项扣0.5分。

小区内机动车辆行停泊有序、制度落实，无违章行驶及停泊。实地检查停车场、发现有乱停放现象，每发现一处扣0.5分。

停车场管理制度落实，有专职人员，车辆进出有登记，实行车位有偿使用和保管区分制度；场地整洁，管理人员有礼貌，本年度无因物业管理公司责任造成车辆损坏或丢失。检查制度和记录，发现制度不完善或记录不全，每项扣0.2分，其它不合格每项扣0.2分，未实行区分制度扣1分（管理单位公开承诺全部负责赔偿的除外）；因管理不善造成车辆损坏或丢失每台扣2分；扣完为止。

机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地整洁。检查管理制度及机动车停放点，发现制度不全或乱停放，每处扣0.2分，扣完为止。

七、清洁服务质量(10分)

天台管道设施手摸有明显尘土一处扣0.2分

灯饰有明显尘土一处扣0.2分

墙身目视有丝网、污渍一处扣0.2分

门窗目视有明显尘土一处扣0.2分

天花目视有丝网一处扣0.2分

栏杆手摸有明显尘土一处扣0.2分

地漏口有杂物、有明显尘土一处扣0.2分

消防栓有污渍一处扣0.2分

大堂大理石地面目视有污渍、尘渍一处扣0.2分

墙面有尘、有污渍一处扣0.2分

玻璃门有手印、有污渍一处扣0.2分

天花、灯饰、风口有蛛丝、有尘渍一处扣0.2分

指示牌有尘渍一处扣0.2分

烟缸桶、垃圾篓有尘渍、有痰渍、有烟灰一处扣0.2分

花盆、花瓶有污渍、有杂物一处扣0.2分

电梯门、门框、不锈钢按钮、信箱有手印、有污渍一处扣0.2分

大理石柱有灰尘一处扣0.2分

楼层瓷砖墙面有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分

垃圾桶桶内有隔夜垃圾、桶身有污渍一处扣0.2分

地面、梯级有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分

电梯门框、电梯按钮有手印、有污渍一处扣0.2分

玻璃窗有污渍一处扣0.2分

灯饰天花及其它有丝网一处扣0.2分

防火门有污渍一处扣0.2分

消防栓、报警器开关按钮有明显尘土一处扣0.2分

楼梯扶手、栏杆有明显尘土一处扣0.2分

楼层指示牌、安全指示灯有污渍一处扣0.2分

转换层地面有垃圾、杂物、有污迹一处扣0.2分

地漏口有杂物、有积土一处扣0.2分

公共设施有明显灰尘一处扣0.2分

栏杆有灰尘一处扣0.2分

电梯电梯间灯饰、天花、按钮有手印、有污渍一处扣0.2分

电梯间不锈钢板有手印、有污渍一处扣0.2分

电梯内装饰有手印、有污渍一处扣0.2分

电梯内外门导轨有尘积、有杂物一处扣0.2分

地板有污渍、有痰渍一处扣0.2分

地下室天花墙壁有灰尘一处扣0.2分

管道、消防栓有灰尘一处扣0.2分

地面有纸屑、有烟头一处扣0.2分

水沟、井盖有积水、有杂物一处扣0.2分

设施有灰尘、有污渍一处扣0.2分

防火门有灰尘、有污渍一处扣0.2分

通风口、防火门有污渍、有灰尘一处扣0.2分